Ini adalah posting tamu oleh Mark Hosbein, calon pelanggan iPad 2. Mark tidak bisa mendapatkan iPad 2 setelah beberapa hari mengantri. Ia mengungkapkan rasa frustrasi yang dirasakan banyak orang. Seperti yang telah kami laporkan, Apple terus melihat antrean panjang untuk iPad 2 seminggu setelah hari peluncuran. Karya Mark awalnya diterbitkan di sini.
Saya baru saja kembali dari Apple Store di Short Hills Mall di New Jersey. Saya tiba di mal pada jam 5.20 pagi untuk mengantri kesempatan saya untuk membeli iPad 2. Saya berada di urutan nomor 27. Saya tidak mendapatkan satu. Garis pergi ke 81. Istri saya telah berada di sana selama dua hari terakhir, dan kedua hari itu dia tidak diizinkan masuk. Dia nomor 39 kemarin, tidak beruntung.
Untuk merek yang dihormati, Apple mempertaruhkan keinginan pelanggan dalam cara mereka mengelola peluncuran iPad.
Saat Anda menelepon, toko tidak dapat memberi tahu Anda kapan atau berapa banyak mereka akan masuk. Bahkan malam sebelumnya ketika Anda menelepon, mereka tidak dapat memberi tahu Anda apa yang mereka dapatkan di toko kurang dari sepuluh jam kemudian.
Jika itu berasal dari California, mereka harus tahu apa yang akan terjadi pada saat itu, tetapi perusahaan tidak memberi tahu toko mereka dan toko mereka hanya memberi tahu orang-orang yang tidak mereka kenal. Tidak terdengar seperti operasi perusahaan yang membuat produk komputer canggih dan menjalankan salah satu situs web yang paling banyak diperdagangkan secara online, bukan?
Ada beberapa orang yang mengantri beberapa hari dan masih belum mendapatkan produk. Saya bersama 70 pelanggan yang marah pagi ini. Hanya sepuluh orang yang mendapatkan iPad – ada dua puluh yang tersedia dan sepuluh orang pertama – banyak dari mereka tampak seperti pengecer untuk eBay atau mengirimkannya ke luar negeri – semuanya membeli dua. Kebijakan Apple, kami diberitahu, adalah menjual dua. 70 pelanggan dalam antrean meminta agar manajer tidak mengikuti kebijakan, tetapi dia tidak mau mendengarkan.
Dengan perhitungan seseorang di lini kami hari ini, Apple menjual 14.000 iPad per hari melalui toko mereka – pada tingkat itu sekitar 3,3 juta per tahun. Apa yang tidak mereka hitung adalah 70 orang di setiap toko setiap hari yang pergi dengan frustrasi. Untuk 700 toko mereka, itu sama dengan 49.000 hari. Mereka membuat frustrasi empat kali lebih banyak orang daripada yang mereka senangi. Aduh!
Jika ini berlangsung selama sebulan – dan pada tingkat yang konservatif – itu akan menyebabkan 1,5 juta pelanggan frustrasi. Pikirkan tentang itu, salah satu merek terbesar di dunia sekarang akan memiliki lebih dari satu juta orang yang mengatakan mengapa mereka bukan penggemar.
Ini dapat dicegah dan dikelola jika perusahaan memikirkan pengalaman pelanggan. Manajer ini mengatakan kepada saya dan pelanggan frustrasi lainnya "itulah kebijakannya." Perusahaan yang menciptakan kembali komputasi sekarang berfokus pada kebijakan. Hmmm.
Dia mengatakan bahwa "ini terjadi dengan setiap peluncuran." Jadi, apakah itu berarti mereka tahu bahwa mereka akan menciptakan semua niat buruk ini?
Saya bahkan mengatakan mengapa tidak memberikan kartu hadiah itunes $5 kepada setiap orang yang mengantre. "Pak, saya tidak bisa melakukan itu" katanya. Akan menelan biaya $350 dan merupakan uang terbaik yang dia habiskan – tetapi itu di luar kebijakan.
Kita semua akan pergi membeli iPad. Istri saya ingin mencoba lagi pada hari Senin. saya menyerah. Saya akan memesan secara online. Tetapi apakah saya menyukai iPad atau tidak ketika saya mendapatkannya, perasaan saya terhadap Apple tidak akan pernah sama. Mereka besar, mereka mengikuti kebijakan, mereka tidak fokus pada pelanggan.
Mereka membuat produk hebat, tetapi bukan pelanggan yang senang. Itu benar-benar berita peluncuran iPad 2. Itu adalah sudut yang dibelokkan oleh perusahaan.
MEMPERBARUI: Saya sebenarnya mengantre untuk mendapatkan satu untuk lelang sekolah, bukan saya sendiri. Ini untuk penggalangan dana minggu ini. Bukti lain dari popularitasnya adalah fakta bahwa kami pikir orang akan membayar lebih untuk itu untuk amal.
Saya bertemu dengan beberapa orang hebat dalam antrean – Ito, yang telah berada di sana selama empat hari; Ben yang sudah tiga hari, dan sekelompok orang lainnya. Kami memang memulai sistem penomoran kami sendiri yang dihormati orang banyak, jadi itu positif (kami menghindari terburu-buru untuk pintu ketika dibuka). Kami bersenang-senang, bahkan banyak dari kami pergi tanpa iPad, tetapi dengan jumlah uang yang sama dengan yang kami bawa.
Bagaimanapun, saya menghargai semua umpan balik – tentu tahu ada banyak hal yang terjadi selain saya mendapatkan iPad. Satu atau dua orang benar-benar mengerti maksudnya – ini tentang kurangnya fokus Apple pada pengalaman pelanggan dalam mendapatkan produk – dan konsekuensi yang mungkin ada pada citra mereknya dari waktu ke waktu.
Saya memesan satu secara online. Saya telah berhasil sampai sekarang tanpa satu, tambahan empat hingga enam minggu tidak akan terlalu sulit.
