Vor etwa zwei Wochen sagte Steve Jobs a Journalistikstudent am College „Apple in Ruhe lassen“. Dieser E-Mail-Austausch hinterließ bei den Leuten einen schlechten Geschmack; es war ziemlich unhöflich. Aber das ist überhaupt nicht meine Erfahrung.
Zur gleichen Zeit schrieb ich auch an Jobs und beschwerte mich über die Probleme, die ich mit meinem iPhone 4 hatte. Aber anstatt gesagt zu bekommen, dass er Apple in Ruhe lassen soll, hat Steve seine Leute direkt dazu gebracht.
Ich erhielt einen Anruf von Steves Corporate Executive Relations (seinem A-Team von Führungs-Ninjas, die Get shit done), und eine Woche später habe ich ein neues iPhone 4 bekommen, nachdem ich einen besonderen Kunden erhalten habe Service.
Ich habe ständig Probleme mit dem Näherungssensor des iPhone 4, seit ich mein erstes iPhone 4 am Starttag im Juni bekommen habe. Um es kurz zu machen, ich habe mich wochenlang mit Applecare und Genius Bar Geniuses sowie drei Ersatzhandsets beschäftigt. Es war eine frustrierende und irritierende Erfahrung. Als ich es endlich satt hatte, schickte ich Steve persönlich die folgende E-Mail.
Von: David Martin
Datum: 14. September 2010 20:41:22 CDT
Gegenstand: Näherungssensor verliert den Glauben
Ich verliere das Vertrauen in Apple über das ganze iPhone 4-Drama. Ich denke, dass die Tarnung des Telefons durch Ihr Unternehmen während des Tests zu realen Testfehlern führte. Ich habe mein zweites iPhone 4 und der Näherungssensor funktioniert auch nach dem 4.1-Update und verschiedenen Fehlerbehebungen einschließlich Zurücksetzen aller Einstellungen usw. immer noch nicht. Ich bin mir nicht sicher, ob der erneute Besuch der Genius Bar per Applecare auf einem dritten Gerät einen Unterschied machen wird. Kein Vertrauen, dass Apple es richtig macht.
Dieses Problem ist für mich bei weitem schlimmer als die Antennenprobleme. Bitte finden Sie eine dauerhafte Lösung dafür.
Grüße,
David Martin
Zu meiner Überraschung erhielt ich am folgenden Nachmittag einen Anruf von einer netten Dame aus dem Corporate Executive Relations-Team von Apple. Ich hatte ein angenehmes Gespräch mit Steves Vertreterin, die ich aus Respekt vor ihrer Privatsphäre nicht nennen werde. Sie rief im Namen von Steve selbst an, von dem sie sagte, er sei besorgt über die Erfahrung, die ich mit meinem iPhone 4 gemacht habe. Er wollte, dass die Dinge in Ordnung waren, und sie rief als Antwort auf meine E-Mail an. Ich war etwas überrascht, da ich vorher schon über andere Themen geschrieben hatte und nicht wirklich mit einer Reaktion gerechnet hatte.
Da ich jedoch als Kunde mit einem echten Problem angerufen habe, im Gegensatz zu jemandem, der versucht, seine Journalismus Hausaufgaben gemacht, ich habe eine Antwort bekommen. Ich hätte nicht so überrascht sein sollen. Schließlich sind Apple und seine Kundenzufriedenheit ist das Beste und ein Modell, das alle anderen für ihr eigenes Geschäft in Betracht ziehen müssen.
Mir wurden eine Reihe von Fragen darüber gestellt, wie ich mein iPhone 4 benutze – von der Haltung bis hin zur Frage, ob ich Haare im Weg hatte oder nicht, was eine häufige Ursache für Probleme mit dem Näherungssensor zu sein scheint.
"Äh! Nein dazu!" Ich habe es dem Apple-Vertreter gesagt. Schauen Sie sich einfach mein Autorenprofil unten an und Sie werden sehen, warum ich das gesagt habe. Unnötig zu erwähnen, dass wir beide darüber geschmunzelt haben, aber wir haben noch mehr gelacht, als ich erwähnte, dass ich auch dafür gesorgt habe, dass meine Ohren sauber waren. Keine schmutzigen Gehörgänge hier – richtig, Mama?
Nach dieser ersten Reihe von Fragen wurde ich mit einem Herrn von Applecare verbunden, mit dem ich direkt zusammenarbeiten würde, um das Problem zu lösen. Wir sprachen über die Fragen, die mir anfangs gestellt wurden, und über die Fehlerbehebung, die ich bereits durchgeführt hatte. Ich habe beobachtet, dass der Näherungssensor während des Tests nicht funktioniert. Wir sprachen über die Vor- und Nachteile der Tests und der Fehlerbehebung, die ich bereits ausprobiert hatte.
Wir haben uns dagegen entschieden, sie wieder zu machen. Das iPhone 4 ist ein komplexes Gerät, aber eigentlich sehr einfach zu beheben. Ich hatte bereits alle Grundlagen abgedeckt.
Ich verließ diesen Anruf mit einer Aufgabe – ich sollte eine weitere DFU-Wiederherstellung meines iPhone 4 durchführen und es danach versuchen. Der einzige Unterschied bestand darin, dass ich nach der Wiederherstellung das iPhone 4 nach der Aktivierung vom Stromnetz getrennt habe und auf die Wiederherstellung vom Backup-Bildschirm in iTunes 10 gewartet habe.
Ich nahm das iPhone 4 und begann sofort mit dem Testen. Ich hatte keine Apps oder Daten darauf geladen. Für alle praktischen Zwecke war es, als käme es gerade aus der Box. Ich habe einige Telefonate geführt und der Näherungssensor funktionierte immer noch nicht. Aber unter dem Strich habe ich mein iPhone 4 nicht anders verwendet als das iPhone 2G, 3G oder 3GS.
Mein zweites iPhone 4 ist jetzt auf dem Weg zum Apple HQ in Cupertino. Die Ingenieure von Apple werden eine vollständige Diagnose durchführen. Inzwischen habe ich am vergangenen Samstag mein drittes iPhone 4 abgeholt und der Näherungssensor schien in Ordnung zu sein.
Dieses Ersatzgerät litt jedoch an einem anderen, nicht zusammenhängenden Problem mit der SIM und wurde angezeigt diese Meldung: „Festnetzwahl aktiviert.“ Niemand bei Apple oder AT&T konnte erklären, warum es so war Ereignis. Ich weiß, dass es normalerweise etwas mit eingeschränkten Wählkonfigurationen für andere Mobiltelefone zu tun hat, aber ich wusste nicht, dass iOS diese Funktion unterstützt. Also am Sonntag noch ein Abstecher in den Apple Store und ich habe jetzt iPhone 4 Nummer vier bekommen, weil ich auf Nummer drei weder telefonieren noch empfangen konnte.
Ich hoffe, dass mein neues iPhone 4 das Problem des Näherungssensors löst, aber ich habe Zweifel. Es stört mich immer noch, wie Apple das iPhone 4 während des Feldtests getarnt hat (sie haben es so getarnt, dass es wie ein 3GS aussieht) und frage mich, welche Auswirkungen das auf die Testergebnisse gehabt haben könnte. Ich denke auch, dass das Problem des Näherungssensors mein iPhone 4 noch weniger nützlich gemacht hat als die Probleme, die über die Antenne berichtet wurden. Ich habe mehr Leute stummgeschaltet, Ohrwähler gewählt oder Leute in die Warteschleife gelegt, als dass ich Anrufe beendete. Ich denke, das sagt etwas über das Ganze aus.
Ich bin dankbar für Steve Jobs' Antwort auf meinen Brief und Apples besondere Aufmerksamkeit für mein wirkliches Problem. Das erwarte ich von Apple. Ich denke, egal was, so oder so, sie werden es für mich und dich richtig machen. Die Frage ist wann und wie?
Leider hat Apple derzeit nicht für alle eine endgültige Antwort. Wenn jedoch Ihr iPhone 4 Näherungssensor oder etwas anderes nicht funktioniert, hat Apple mir geraten, Applecare anzurufen, um das Problem zu beheben. Im Ernst, rufen Sie sie an, sie kümmern sich und wollen es richtig machen.
Ich hoffe, dass das iPhone 4, das ich jetzt habe, endlich funktioniert, bis es an der Zeit ist, es durch ein iPhone 5 zu ersetzen. In ein paar Tagen weiß ich es genau, aber bisher sieht es vielversprechend aus.