För ungefär två veckor sedan berättade Steve Jobs för a universitetsjournaliststudent att "lämna Apple ifred." Det e-postutbytet lämnade en dålig smak i människors mun; det var ganska oförskämt. Men det har inte alls varit min erfarenhet.
Jag skrev också till Jobs ungefär samtidigt som jag klagade över problemen jag har haft med min iPhone 4. Men i stället för att bli tillsagd att lämna Apple ensam, fick Steve sitt folk rätt på det.
Jag fick ett telefonsamtal från Steves Corporate Executive Relations (hans A-team av exekutiva ninjor som få skit gjort), och en vecka senare fick jag en ny iPhone 4 efter att ha fått en extra speciell kund service.
Jag har haft ständiga problem med iPhone 4: s närhetssensor sedan jag fick min första iPhone 4 på lanseringsdagen i juni. Kortfattat, jag har ägnat veckor åt att hantera Applecare och Genius Bar Geniuses och tre nya telefoner. Det har varit en frustrerande och irriterande upplevelse. Äntligen trött, skickade jag följande mejl till Steve själv.
Från: David Martin
Datum: 14 september 2010 20:41:22 CDT
Till: [email protected]Ämne: Prox Sensor Förlorar tron
Jag tappar tron på Apple över allt iPhone 4 -drama. Jag tror att ditt företags förklädnad av telefonen under testning resulterade i verkliga testfel. Jag använder min andra iPhone 4 och närhetssensorn fungerar fortfarande inte, även efter 4.1 -uppdateringen och olika felsökningar inklusive återställning av alla inställningar etc. Jag är inte säker på att att gå till Genius Bar igen per Applecare kommer att göra skillnad på en tredje enhet. Inget förtroende för att Apple gör det rätt.
Detta problem är mycket värre för mig än antennproblemen. Hitta en permanent fix för detta.
Hälsningar,
David Martin
Till min förvåning fick jag ett telefonsamtal följande eftermiddag från en härlig dam i Apples Corporate Executive Relations -team. Jag hade ett trevligt samtal med Steves representant, som jag inte kommer att nämna av respekt för hennes integritet. Hon ringde på uppdrag av Steve själv, som hon sa var orolig för upplevelsen jag hade med min iPhone 4. Han ville att saker och ting skulle stämma, och hon ringde som svar på mitt e-postmeddelande. Jag blev lite förvånad, eftersom jag tidigare hade skrivit om andra ämnen och inte riktigt hade förväntat mig ett svar.
Men eftersom jag ringde som kund med ett verkligt problem, kontra någon som försökte få sitt journalistik läxor gjort, jag fick ett svar. Jag borde inte ha blivit så förvånad. När allt kommer omkring, Apple och dess kundnöjdhet är den bästa och en modell som alla andra måste överväga för sina egna företag.
Jag fick en massa frågor om hur jag använder min iPhone 4 - från hur jag höll det till huruvida jag hade hår i vägen eller inte, vilket verkar vara en vanlig orsak till närhetssensorproblem.
“Öh! Nej på den! " Jag berättade för Apple -representanten. Kolla bara in min författarprofil nedan så ser du varför jag sa det. Naturligtvis fick vi båda ett skratt av det, men vi skrattade hårdare när jag nämnde att jag också såg till att öronen var rena. Inga smutsiga hörselgångar här - eller hur?
Efter detta första batteri av frågor var jag i kontakt med en gentleman på Applecare som jag skulle arbeta direkt med för att lösa problemet. Vi pratade om de frågor jag fick till en början och om felsökningen som jag redan hade utfört. Jag har observerat att närhetssensorn inte fungerar under testningen. Vi pratade om för- och nackdelar kring testerna och felsökning som jag redan hade försökt.
Vi valde att inte göra dem igen. IPhone 4 är en komplex enhet, men är faktiskt väldigt lätt att felsöka. Jag hade täckt alla grunder redan.
Jag lämnade det samtalet med en uppgift - jag skulle slutföra en annan DFU -återställning av min iPhone 4 och försöka använda den efteråt. Den enda skillnaden var att när återställningen slutfördes kopplade jag ur iPhone 4 efter att den aktiverades och väntade på återställningen från säkerhetskopieringsskärmen i iTunes 10.
Jag tog iPhone 4 och började testa den direkt. Jag hade inga appar eller data laddade på den. För alla praktiska ändamål var det som om det bara kom ut ur lådan. Jag ringde några telefonsamtal och närhetssensorn fungerade fortfarande inte. Men slutresultatet är att jag använde min iPhone 4 inte annorlunda än jag gjorde iPhone 2G, 3G eller 3GS.
Min andra iPhone 4 är nu på väg till Apple HQ i Cupertino. Apples ingenjörer kommer att köra en fullständig diagnos av det. Samtidigt hämtade jag min tredje iPhone 4 i lördags och närhetssensorn verkade vara okej.
Denna ersättningsenhet led dock av ett annat, oberoende problem med SIM -kortet och visades detta meddelande: "Fast nummeruppringning aktiverat." Ingen på vare sig Apple eller AT&T kunde förklara varför det var det happening. Jag vet att det har något att göra med begränsade uppringningskonfigurationer för andra mobiltelefoner vanligtvis, men jag var inte medveten om att iOS stöder den här funktionen. Så ännu en resa till Apple -butiken på söndag och jag har nu fått iPhone 4 nummer fyra, eftersom jag inte kunde ringa eller ta emot telefonsamtal på nummer tre.
Jag hoppas att min nya iPhone 4 löser problemet med närhetssensorn, men jag tvivlar. Jag stör mig fortfarande på hur Apple förklädde iPhone 4 under fälttester (de förklädde att det såg ut som en 3GS) och undrar vilken effekt det kan ha haft på testresultaten. Jag tror också att närhetssensorproblemet har gjort min iPhone 4 ännu mindre användbar än problemen som rapporterats om antennen. Jag dämpade människor, hörde upp öronen eller satte folk i vänteläge mer än jag släppte samtal. Jag tror att det säger något om det hela.
Jag är tacksam för Steve Jobs svar på mitt brev och Apples extra uppmärksamhet på mitt verkliga problem. Det är vad jag har förväntat mig av Apple. Jag tror att oavsett vad, på ett eller annat sätt, kommer de att göra det rätt för mig och dig. Frågan är när och hur?
Tyvärr har Apple inte ett definitivt svar för alla just nu. Men om din iPhone 4 närhetssensor eller något annat inte fungerar, rådde Apple mig att berätta för dig att ringa Applecare för att få det fixat. Allvarligt talat, ring dem, de bryr sig och vill göra det rätt.
Här hoppas jag att iPhone 4 som jag nu har äntligen fungerar tills det är dags att ersätta den med en iPhone 5. Jag vet säkert om några dagar, men det ser lovande ut än så länge.
