Сколько гениев нужно, чтобы починить продукт Apple?
Ходят слухи, что «большие» изменения в подходе Apple к обслуживанию клиентов на уровне розничной торговли произведут впечатление на легионы новые потребители компании, вызывая неприязнь со стороны давних клиентов и сотрудников службы поддержки одинаково.
Новые правила обработки запросов на обслуживание на месте и выполнения ремонтных работ в розничных магазинах Apple приближаются, по словам отчет в среду, а также сообщениям, которые, по слухам, недавно попали во внутреннюю сеть розничных новостей Apple.
Суть линейки продуктов компании заключается в том, что вскоре вопросы обслуживания клиентов будут решаться в тандеме с теми, которые представляют клиенты, уже назначенные на прием в Genius Bar. многие ремонтные работы, которые могут быть выполнены, будут поставлены в очередь на ночной ремонт - и все это без найма дополнительного персонала для удовлетворения явно растущего розничного трафика и спроса на сервисное взаимодействие.
Ожидается, что персонал розничной торговли не только будет обладать знанием продуктовой линейки на уровне Genius, но и будет демонстрировать образцовые привычки эффективности и продуктивности в соответствии с планом компании.
Apple стала лидером среди крупнейших розничных продавцов компьютерной техники по уровню удовлетворенности клиентов с большим отрывом за последние несколько лет и был Только компания, занимающаяся компьютерами и электроникой, войдет в 20-ку лучших предприятий в рейтинге последних Businessweekопрос удовлетворенности клиентов.
Очевидно, что обслуживание клиентов было важной частью стратегии роста Apple, и новый «большой скачок вперед» вполне может означать новую фазу завоевания потребителей вкусом ее Kool Aid.
Фактически, предполагаемые изменения, похоже, призваны больше всего впечатлить новых клиентов Apple.
Кого не обрадует поход в магазин с проблемой мобильного устройства, где его встретит энергичный молодой человек с iPod Touch загружен с программным обеспечением MobileGenius, говоря: «Как я могу помочь вам решить вашу проблему сегодня?» Тот факт, что эти клиенты также будут поощрение к покупке периферийного устройства или аксессуара за 30 долларов не будет иметь большого значения, и этот доход без особых усилий будет поступать в пользу компании. Нижняя линия.
Те, кто давно знаком с Apple, а также персонал, на котором возложены новые режимы и обязанности обречены на падение - скорее всего, они станут тоскливыми по тем временам, когда Apple не была такой известной компанией, тем не мение.
Личное внимание, которым пользовались в прошлом - с обеих сторон обслуживания клиентов - будет уступить место осознанию того, что крутая маленькая компания с долей рынка менее 10% ушла навсегда. И может быть тоска по тем временам, когда не было так много негений, которые не могли понять, почему их телефоны не работают или какое дело, черт возьми, крутящийся пляжный мяч недостаточно оперативной памяти.
