Dankzij de Illumanati-achtige geheimhouding die is ingesteld door El Jobso, is het verkrijgen van een echt antwoord van iemand bij Apple is zo zeldzaam als een regenboog jellybean eenhoorn.
Zelfs eenvoudige vragen als "hebben andere klanten dit probleem?" word afgewend, ontweken en afgebogen ad misselijk, dus zes maanden geleden hebben we de Ask A Genius Anything-kolom gemaakt om echte antwoorden voor fans te krijgen over wat er gebeurt op Appel.
Helaas hangt onze dappere Genius zijn Apple-sleutelkoord op voor een nieuwe carrièremogelijkheid. In de afgelopen zes maanden heeft hij alles voorgeschoteld, van het Apple-beleid tot het oplossen van hardwareproblemen, terwijl hij ook tips geeft over hoe je een Genius mee uit vraagt en of drinken op het werk een no-no is.
We zijn nog steeds op zoek naar een nieuw geheim genie om zijn schoenen te vullen (stuur ons een e-mail als je geïnteresseerd bent), maar in de tussentijd zijn hier onze vijf favoriete antwoorden van Cult of Mac's Secret Genius #1:
Vraag: Wat mag je *nooit* tegen klanten zeggen?
Werknemers wordt geleerd bepaalde woorden die het imago van het merk zouden kunnen aantasten, niet te gebruiken. We worstelen voortdurend om Apple zo positief mogelijk in beeld te brengen, zodat onze klanten terugkeren om weer bij ons te kopen.
Hier is een idee van een aantal begeleiding die ik heb gekregen tijdens het doorlopen van de training:
- Zeg nooit 'crash', maar zeg 'onverwacht stoppen'.
- Je iPhone is niet 'bevroren', maar 'reageert niet'.
- Uw MacBook is niet gecrasht, hij is "onverwacht uitgeschakeld".
- het is geen "bug", het is een "softwareprobleem".
- Zeg nooit 'helaas', gebruik iets om de situatie in een beter licht weer te geven, zoals 'het blijkt dat...'
- In plaats van te zeggen dat de iPhone "incompatibel" is met iets dat we zouden moeten zeggen, "werkt het niet met ..."
Vraag: Heb je ooit dronken gewerkt?
Het werk kan soms behoorlijk stressvol zijn. Af en toe drink ik een drankje voor het werk of tijdens een lunchpauze. Het is geen slechte manier om te ontspannen en de meeste managers in de winkel geven er niet om, tenzij je altijd slordig dronken binnenkomt.
Er zijn gedurende de dag altijd een paar situaties waarin het geweldig zou zijn om een korte pauze te nemen na het helpen van een bijzonder vreselijke klant, maar ik maak er geen gewoonte van. Het repareren van de iPhones van mensen is echt niet eenvoudiger na een paar drankjes, dus er zijn weinig voordelen aan gehamerd worden op het werk. Wat betreft wat er na het werk gebeurt, is het niet ongebruikelijk dat werknemers en managers elkaar ontmoeten en een paar teruggooien.
Vraag: Kun je met klanten uitgaan? Tips om een genie mee uit te vragen?
Daten met klanten is in strijd met het Apple-beleid. De polis beschermt zowel de werknemer als de klant. Ik heb klanten gezien die herhaaldelijk binnenkomen om "hulp" te krijgen van dezelfde medewerker die zeker geïnteresseerd zijn, maar dit maakt de werknemer alleen maar minder geneigd om daadwerkelijk na te streven iets.
Als u verliefd bent geworden op uw technicus in de Genius Bar, raad ik u de rechttoe rechtaan aanpak aan. Vraag om een kaart en geef ze misschien je nummer of vraag of je hun nummer mag hebben. Wees niet verbaasd als ze zeggen dat ze geen contact met je kunnen opnemen, maar zeg dat ze je buiten het werk moeten bellen. Laat een beetje Apple-beleid je niet weerhouden van je liefdesrelatie, maar laat ze niet volledig nee zeggen door iemand aan te spreken terwijl ze aan het werk zijn.
Q: Hoeveel krijg je betaald, hoeveel uren werk je en hoeveel permanente studie is vereist?
Ik krijg ongeveer $ 14 per uur betaald. Het loon varieert van $ 10- $ 20 per uur in de winkels, afhankelijk van positie, uren en prestaties. Ik werk ongeveer 30 uur per week omdat ik parttime ben, meestal aan de verlegen kant, zodat ik mijn parttime status kan behouden. Mijn uren variëren, maar passen altijd in mijn persoonlijke schema omdat elke medewerker zijn uren beschikbaar stelt en dienovereenkomstig wordt ingepland, na goedkeuring.
Wat training betreft, traint Apple actief zijn personeel. We zijn getraind voordat we aan de klus beginnen om superieure service te leveren en we zijn getraind in nieuwe systemen, producten en software zodra deze beschikbaar komen. Als je door wilt groeien, zal Apple je helpen om klaar te zijn voor toekomstige functies. Ik was verrast door het niet-technische karakter van training toen ik bij Apple begon. De meeste trainingen die ik kreeg waren klantgericht en de technische training die ik nodig had de baan was ofwel eerdere ervaring of werd opgedaan toen ik problemen ondervond en op zoek ging naar een oplossing.
V: Wat is de meest voorkomende leugen die je hoort in de Genius Bar?
Zowel genieën als familiekamerspecialisten moeten behoorlijk wat excuses verzinnen om klanten uit te leggen wat er mis is met hun apparaat. Het slechtste excuus en de meest vertelde leugen aan de Genius Bar is dat bekende problemen 'zeldzaam' worden genoemd.
Ik kan er niet tegen als een Genius een klant vertelt dat een slaap-/waakknop op een iPhone zeldzaam is of dat een batterij die onderhoud nodig heeft voordat hij volledig wordt verbruikt, ongebruikelijk is. Ik ken geen statistieken over faalpercentages, maar ik weet dat ik een behoorlijk aantal van deze "zeldzame" problemen voldoende behandel om te zeggen dat ze niet zeldzaam zijn.
Het is een soort leugentje om bestwil die klanten geruststelt dat het probleem een toevalstreffer was en dat ze in de toekomst op de producten van Apple kunnen vertrouwen. Ik denk dat het beter is om veelvoorkomende problemen uit te leggen als bekende problemen en alleen de oplossing te bieden in plaats van erover te liegen. De leugen wordt moeilijker aan een klant te vertellen als het vervangende product of gerepareerde apparaat hetzelfde probleem heeft.