Grazie alla segretezza alla Illumanati stabilita da El Jobso, ottenere un vero la risposta di chiunque in Apple è rara come un unicorno di gelatina arcobaleno.
Anche domande semplici come "gli altri clienti hanno questo problema?" vieni evitato, schivato e deviato fino alla nausea, quindi sei mesi fa abbiamo creato la colonna Ask A Genius Anything per ottenere alcune risposte reali per i fan su ciò che accade a Mela.
Sfortunatamente, il nostro coraggioso Genius sta appendendo il suo cordino Apple per una nuova opportunità di carriera. Negli ultimi sei mesi ha parlato di tutto, dalla politica di Apple, a come risolvere i problemi hardware, dispensando anche suggerimenti su come chiedere a un Genius di uscire e se bere sul lavoro è un no-no.
Stiamo ancora cercando un nuovo genio segreto per riempire le sue scarpe (se sei interessato, inviaci un'e-mail), ma nel frattempo, ecco le nostre cinque risposte preferite da Cult of Mac's Secret Genius #1:
D: Cosa non puoi *mai* dire ai clienti?
Ai dipendenti viene insegnato a non usare determinate parole che potrebbero offuscare l'immagine del marchio. Siamo costantemente in lotta per ritrarre Apple nel modo più positivo possibile in modo che i nostri clienti tornino a comprare da noi.
Ecco un'idea di alcune indicazioni che ho ricevuto durante la formazione:
- Non dire mai "crash", ma piuttosto "chiudi inaspettatamente".
- Il tuo iPhone non è "congelato", è "non risponde".
- Il tuo MacBook non si è bloccato, si è "spento inaspettatamente".
- non è un "bug", è un "problema software".
- Non dire mai "purtroppo", usa qualcosa per ritrarre la situazione sotto una luce migliore come "come si scopre..."
- Invece di dire che l'iPhone è "incompatibile" con qualcosa che dovremmo dire, "non funziona con..."
D: Hai mai lavorato ubriaco?
Il lavoro a volte può essere piuttosto stressante. Di tanto in tanto, bevo qualcosa prima del lavoro o in pausa pranzo. Non è un brutto modo per rilassarsi e alla maggior parte dei gestori del negozio non importa a meno che tu non arrivi sempre ubriaco.
Ci sono sempre alcune situazioni durante il giorno in cui sarebbe bello fare una breve pausa per bere qualcosa dopo aver aiutato un cliente particolarmente orribile, ma non ne faccio un'abitudine. Riparare gli iPhone delle persone non è davvero più facile dopo qualche drink, quindi ci sono pochi vantaggi nell'essere martellati sul lavoro. Per quanto riguarda ciò che accade dopo il lavoro, non è raro che dipendenti e manager si incontrino e ne buttino indietro alcuni.
D: Puoi uscire con i clienti? Qualche consiglio su come chiedere a un Genius di uscire?
Incontrare i clienti è contro la politica di Apple. La polizza tutela sia il dipendente che il cliente. Ho visto clienti che entrano costantemente per ottenere "aiuto" dallo stesso dipendente più volte che sono decisamente interessati, ma questo rende solo il dipendente meno propenso a perseguire effettivamente qualcosa.
Se sei innamorato del tuo tecnico al Genius Bar, ti suggerisco l'approccio diretto. Chiedi una carta e dai loro il tuo numero forse o chiedi loro se puoi avere il loro numero. Non sorprenderti se dicono che non possono contattarti, ma digli di chiamarti fuori dal lavoro. Non lasciare che una piccola politica di Apple ti tenga lontano dalla tua connessione d'amore, ma non costringerli a dire completamente di no rivolgendosi a qualcuno mentre sono al lavoro.
D: Quanto vieni pagato, che ore lavori e quanto studio continuo è richiesto?
Vengo pagato circa 14 dollari l'ora. La paga varia da $ 10 a $ 20 all'ora nei negozi al dettaglio a seconda della posizione, delle ore e delle prestazioni. Lavoro circa 30 ore a settimana perché sono part-time, di solito un po' timida in modo da poter mantenere il mio status part-time. Le mie ore variano ma si adattano sempre al mio programma personale perché ogni dipendente invia le proprie ore di disponibilità ed è programmato di conseguenza, dopo l'approvazione.
Per quanto riguarda la formazione, Apple forma attivamente la sua forza lavoro. Siamo formati prima di iniziare il lavoro per fornire un servizio superiore e siamo formati su nuovi sistemi, prodotti e software non appena diventano disponibili. Se stai cercando di avanzare, Apple ti aiuterà a prepararti per qualsiasi posizione futura. Sono rimasto sorpreso dalla natura non tecnica della formazione quando ho iniziato a lavorare in Apple. La maggior parte della formazione che ho ricevuto era orientata al servizio clienti e alla formazione tecnica di cui avevo bisogno il lavoro era o un'esperienza precedente o è stato acquisito quando ho riscontrato problemi e ho cercato un soluzione.
D: Qual è la bugia più comune che senti al Genius Bar?
Sia i geni che gli specialisti delle camere familiari devono trovare una discreta quantità di scuse per spiegare ai clienti cosa c'è che non va nel loro dispositivo. La peggiore scusa e la bugia più comunemente raccontata al Genius Bar è che i problemi noti siano definiti "rari".
Non sopporto quando un Genius dice a un cliente che un pulsante di sospensione / riattivazione non funziona su un iPhone è raro o che una batteria che necessita di assistenza prima di essere completamente consumata è rara. Non conosco alcuna statistica sui tassi di fallimento, ma so di gestire un discreto numero di questi problemi "rari" abbastanza da dire che non sono rari.
È una sorta di bugia bianca che rassicura i clienti che il problema è stato un caso e che possono fidarsi dei prodotti Apple in futuro. Penso che sia meglio spiegare i problemi comuni come problemi noti e solo fornire la soluzione piuttosto che mentire al riguardo. La bugia diventa più difficile da raccontare a un cliente nel caso in cui il prodotto sostitutivo o il dispositivo riparato presentino lo stesso problema lungo la strada.
