Ceci est un message d'invité de Mark Hosbein, un client potentiel de l'iPad 2. Mark n'a pas pu obtenir d'iPad 2 après plusieurs jours d'attente. Il exprime la frustration ressentie par beaucoup. Comme nous l'avons signalé, Apple continue de voir de longues files d'attente pour l'iPad 2 une semaine après le jour du lancement. La pièce de Mark a été publiée à l'origine ici.
Je reviens tout juste de l'Apple Store du Short Hills Mall dans le New Jersey. Je suis arrivé au centre commercial à 5h20 pour attendre ma chance d'acheter un iPad 2. J'étais numéro 27 dans la file. Je n'en ai pas eu. La ligne est passée à 81. Ma femme était là depuis deux jours et les deux jours, elle a été exclue. Elle était numéro 39 hier, sans succès.
Pour une marque vénérée, Apple risque la volonté des clients dans la manière dont ils gèrent le lancement de l'iPad.
Lorsque vous appelez, les magasins ne peuvent pas vous dire quand ni combien ils entreront. Même la veille, lorsque vous appelez, ils ne peuvent pas vous dire ce qu'ils obtiennent au magasin moins de dix heures plus tard.
Si cela vient de Californie, ils doivent savoir ce qui se passe à ce moment-là, mais l'entreprise ne le dit pas à ses magasins et leurs magasins disent simplement aux gens qu'ils ne savent pas. Cela ne ressemble pas aux opérations d'une entreprise qui fabrique des produits informatiques sophistiqués et gère l'un des sites Web les plus fréquentés en ligne, n'est-ce pas ?
Il y a plusieurs personnes qui ont fait la queue plusieurs jours et qui ne reçoivent toujours pas de produit. J'étais avec 70 clients en colère ce matin. Seules dix personnes ont obtenu des iPads - il y en avait vingt disponibles et les dix premières personnes - dont beaucoup ressemblaient à des revendeurs pour eBay ou les expédiaient à l'étranger - en ont tous acheté deux. La politique d'Apple, nous a-t-on dit, était d'en vendre deux. Les 70 clients en ligne ont demandé au directeur de ne pas suivre la politique, mais il n'a pas voulu écouter.
Selon les calculs d'un membre de notre gamme aujourd'hui, Apple vend 14 000 iPads par jour dans ses magasins, à ce rythme environ 3,3 millions par an. Ce qu'ils ne comptent pas, ce sont les 70 personnes dans chaque magasin chaque jour qui repartent frustrées. Pour leurs 700 magasins, cela équivaut à 49 000 jours. Ils frustrent quatre fois plus de gens qu'ils n'en réjouissent. Aie!
Si cela dure un mois – et à ce rythme qui est prudent – cela conduira à 1,5 million de clients frustrés. Pensez-y, l'une des plus grandes marques au monde va maintenant avoir plus d'un million de personnes disant pourquoi elles ne sont pas fans.
Cela était évitable et gérable si l'entreprise pensait à l'expérience client. Le responsable m'a dit ainsi qu'aux autres clients frustrés « c'est la politique ». L'entreprise qui a réinventé l'informatique se concentre désormais sur la politique. Hmmm.
Il a déclaré que « cela se produit à chaque lancement ». Cela signifie-t-il donc qu'ils savaient qu'ils allaient créer toute cette mauvaise volonté ?
J'ai même dit pourquoi ne pas donner à chacun en ligne une carte-cadeau iTunes de 5 $. « Monsieur, je ne peux pas faire ça », a-t-il dit. Cela aurait coûté 350 $ et aurait été le meilleur argent qu'il ait dépensé – mais c'était en dehors de la politique.
Nous irons tous acheter un iPad. Ma femme veut réessayer lundi. J'abandonne. Je vais commander en ligne. Mais que j'aime l'iPad ou non quand je l'aurai, mon sentiment envers Apple ne sera jamais le même. Ils sont grands, ils suivent la politique, ils ne se concentrent pas sur les clients.
Ils font d'excellents produits, mais pas des clients satisfaits. C'est vraiment la nouvelle du lancement de l'iPad 2. C'est le virage que prend l'entreprise.
METTRE À JOUR: Je faisais la queue pour en obtenir un pour une vente aux enchères de l'école, pas moi-même. C'est pour une collecte de fonds cette semaine. Un autre témoignage de sa popularité est le fait que nous pensons que les gens paieront trop cher pour la charité.
J'ai rencontré des gens formidables dans la file d'attente – Ito, qui était là depuis quatre jours; Ben qui est là depuis trois jours, et un tas d'autres personnes. Nous avons commencé notre propre système de numérotation que la foule a honoré, donc c'était positif (nous avons évité la course folle pour la porte quand elle s'est ouverte). Nous avons passé un bon moment, même beaucoup d'entre nous sont repartis sans iPad, mais avec le même montant d'argent que celui avec lequel nous nous sommes présentés.
Quoi qu'il en soit, j'apprécie tous les commentaires - je sais certainement qu'il se passe beaucoup de choses en plus de mon iPad. Une ou deux personnes ont compris - il s'agissait du manque d'attention d'Apple sur l'expérience client liée à l'obtention du produit - et des conséquences que cela pourrait avoir sur son image de marque au fil du temps.
J'en ai commandé un en ligne. J'ai réussi jusqu'à présent sans un, quatre à six semaines supplémentaires ne seront pas si difficiles.
