Bu, potansiyel bir iPad 2 müşterisi olan Mark Hosbein'in konuk yazısıdır. Mark, birkaç gün sırada bekledikten sonra bir iPad 2 alamadı. Birçok kişi tarafından hissedilen hayal kırıklığını ifade ediyor. Bildirdiğimiz gibi, Apple iPad 2 için uzun çizgiler görmeye devam ediyor lansman gününden bir hafta sonra. Mark'ın eseri orijinal olarak yayınlandı Burada.
New Jersey'deki Short Hills Mall'daki Apple Store'dan yeni döndüm. Bir iPad 2 satın alma şansımı beklemek için saat 5.20'de alışveriş merkezine geldim. Sırada 27 numaraydım. Bir tane alamadım. Hat 81'e çıktı. Karım son iki gündür oradaydı ve iki gün de dışarı kapatıldı. Dün 39 numaraydı, şanssızdı.
Saygın bir marka için Apple, iPad lansmanını yönetme biçiminde müşteri iradesini riske atıyor.
Aradığınızda, mağazalar ne zaman veya kaç tane alacaklarını size söyleyemezler. Bir gece önce aradığınızda bile, on saatten daha kısa bir süre sonra mağazada ne aldıklarını söyleyemezler.
Kaliforniya'dan geliyorsa, o noktada ne olacağını bilmek zorundalar, ancak şirket mağazalarına söylemiyor ve mağazaları sadece insanlara bilmediklerini söylüyor. Sofistike bilgisayar ürünleri üreten ve çevrimiçi olarak en çok ticareti yapılan web sitelerinden birini işleten bir şirketin faaliyetlerine benzemiyor, değil mi?
Günlerce kuyrukta bekleyen ve hala ürün almayan birkaç kişi var. Bu sabah 70 kızgın müşteriyle birlikteydim. Sadece on kişinin iPad'i vardı - yirmi tane vardı ve ilk on kişi - çoğu eBay satıcısı gibi görünüyordu ya da onları denizaşırı ülkelere gönderiyordu - hepsi iki tane satın aldı. Bize söylendi, Apple'ın politikası iki tane satmaktı. Sıradaki 70 müşteri, yöneticinin politikaya uymamasını istedi, ancak dinlemedi.
Bugün bizim hattımızdan birinin hesaplamasına göre Apple, mağazaları aracılığıyla günde 14.000 iPad satıyor – bu oran yılda yaklaşık 3,3 milyon. Saymadıkları şey, her gün her mağazada sinirli bir şekilde uzaklaşan 70 kişi. 700 mağazası için bu, 49.000 güne eşittir. Mutlu olduklarından dört kat daha fazla insanı hayal kırıklığına uğratıyorlar. Ah!
Bu bir ay boyunca devam ederse - ve bu oranda muhafazakar - bu, 1,5 milyon sinirli müşteriye yol açacaktır. Bir düşünün, dünyanın en büyük markalarından biri şimdi neden hayran olmadıklarını söyleyen bir milyondan fazla kişiye sahip olacak.
Şirket müşteri deneyimini düşünürse bu önlenebilir ve yönetilebilirdi. Yönetici bana ve diğer sinirli müşterilere “politika bu” dedi. Bilgi işlemi yeniden icat eden şirket, şimdi politikaya odaklanıyor. Hımm.
“Bu her lansmanda olur” dedi. Yani bu, tüm bu kötü niyeti yaratacaklarını bildikleri anlamına mı geliyor?
Hatta neden herkese 5 dolarlık itunes hediye kartı vermeyeyim dedim. "Efendim ben bunu yapamam" dedi. 350 dolara mal olurdu ve harcadığı en iyi para olurdu - ama bu politikanın dışındaydı.
Hepimiz bir iPad alacağız. Karım Pazartesi günü tekrar denemek istiyor. Pes ediyorum. İnternetten sipariş vereceğim. Ama iPad'i beğensem de beğenmesem de, aldığımda Apple'a karşı hislerim asla eskisi gibi olmayacak. Büyükler, politika izliyorlar, müşteri odaklı değiller.
Harika ürünler yapıyorlar ama mutlu müşteriler değiller. Bu gerçekten iPad 2 lansmanının haberi. Bu, şirketin döndüğü köşedir.
GÜNCELLEME: Aslında okul müzayedesinde bir tane almak için sırada bekliyordum, kendim değil. Bu hafta bir bağış için. Popülaritesinin bir başka kanıtı, insanların hayırseverlik için bunun için fazla ödeme yapacağını düşünmemizdir.
Sırada harika insanlarla tanıştım – dört gündür orada olan Ito; Üç gündür burada olan Ben ve bir grup başka insan. Kalabalığın onurlandırdığı kendi numaralandırma sistemimizi başlattık, bu olumluydu (kapı açıldığında çılgınca acele etmekten kaçındık). İyi vakit geçirdik, birçoğumuz bile iPad'imiz olmadan ayrıldık, ama ortaya çıktığımız parayla aynı miktarda.
Her neyse, tüm geri bildirimleri takdir ediyorum - kesinlikle bir iPad almamın yanı sıra çok şey olduğunu biliyorum. Bir veya iki kişi konuyu anladı - bu, Apple'ın ürünü alırken müşteri deneyimine odaklanmaması ve zaman içinde marka imajı üzerinde olabilecek sonuçlarla ilgiliydi.
Bir tane internetten sipariş verdim. Şimdiye kadar bir tane olmadan başardım, fazladan dört ila altı hafta o kadar zor olmayacak.
