Apple Stores เป็นผู้นำในด้านประสบการณ์ของลูกค้ามาอย่างยาวนาน แต่นั่นเริ่มเปลี่ยนไปแล้ว เนื่องจากการตัดสินใจของ Apple ได้กัดเซาะบางสิ่งที่ครั้งหนึ่งเคยทำให้มันยอดเยี่ยม
อย่างน้อยก็เป็นไปตามบทความใหม่จาก Bloombergซึ่งแยกตัวอย่างสำคัญสองสามตัวอย่าง
รายงานอ้างว่าปัญหาหนึ่งคือคุณภาพของพนักงานลดลงเนื่องจาก Apple ยังคงเปิดร้านใหม่อย่างต่อเนื่อง ปัจจุบันมีสถานที่มากกว่า 500 แห่ง มีผู้คน 70,000 คน อย่างไรก็ตาม การเปลี่ยนแปลงหลายอย่างดูเหมือนจะเกิดขึ้นภายใต้การนำของ Angela Ahrendts หัวหน้าฝ่ายค้าปลีกที่ลาออกแล้วของ Apple มันตั้งข้อสังเกตว่า:
“หนึ่งในการเคลื่อนไหวครั้งแรกของเธอคือเปลี่ยนร้านค้าให้เป็น 'Town Squares' ที่ซึ่งนักช็อปสามารถออกไปเที่ยวได้ และในสำนวนของอุตสาหกรรม 'ใช้เวลากับแบรนด์' แถวที่ Genius Bar คงจะเสียผล ดังนั้นร้านค้าจึงเริ่มเปลี่ยนเคาน์เตอร์บริการลูกค้าที่เป็นที่รักด้วย Genius Groves (ที่นั่งที่สะดวกสบายใต้ต้นไม้) โต๊ะและสัญจรไปมา อัจฉริยะ เคาน์เตอร์ชำระเงินก็หายไปเพื่อสนับสนุนพนักงานขายที่มีอุปกรณ์พกพา เป้าหมายคือการทำให้ร้านค้าของ Apple เป็นเหมือนโชว์รูมสุดหรู ผลักดันธุรกิจที่ไม่เหมาะสมในการตรวจสอบและร้องเรียน”
ทุกอย่างไม่ได้ผล
นั่นเป็นความคิดที่ดีในทางทฤษฎี แต่ Bloomberg แสดงให้เห็นว่ามันอาจจะไม่ได้ผลดีที่สุดเสมอไป ตัวอย่างเช่น อัจฉริยะตอนนี้เข้าถึงได้ยากขึ้น นอกจากนี้ รายงานยังอ้างว่า Geniuses เคยได้รับการฝึกอบรมที่สำนักงานใหญ่ Cupertino ของ Apple ตอนนี้พวกเขาได้รับการฝึกฝนเป็นหลักในร้านค้า นอกจากนี้ พนักงานประจำยังไม่ค่อยมีความรู้ด้านเทคนิคอีกด้วย
นอกจากนี้ยังชี้ให้เห็นว่า Ahrendts แบกรับความผิดบางอย่างเนื่องจากขาด Apple Watch รุ่นแรกในไม่ช้าหลังจากที่เธอเข้าร่วม
“บางคนบอกว่าการดำรงตำแหน่งของเธอเริ่มต้นอย่างไม่สมควรด้วยการเปิดตัว Apple Watch อุปกรณ์สวมใส่เครื่องแรกของ Apple ได้รับความนิยมมาหลายเดือนแล้ว แต่เนื่องจากปัญหาด้านการผลิต ร้านค้าจึงไม่มีอุปกรณ์เพียงพอเป็นเวลาหลายเดือน พวกเขากล่าวว่า Ahrendts (และเพื่อนร่วมงานของร้านค้า) ได้รับความร้อนอย่างมากจากเรื่องนี้”
ในที่สุด การเปลี่ยนแปลงล่าสุดบางอย่างที่ Apple Stores นั้นตรงกันข้ามกับปรัชญาร้านค้าของ Ahrendts อย่างสิ้นเชิง สิ่งนี้อาจเอนเอียงไปสู่สมมติฐานที่ Ahrendts อาจเป็น ผลักออกจาก Appleแทนที่จะจากไปโดยสมัครใจ
“แม้กระทั่งก่อนที่ Ahrendts จะประกาศการจากไปในเดือนกุมภาพันธ์ Apple ก็เริ่มขยับออกจากกลยุทธ์ของเธอ สติกเกอร์และแผ่นโปสเตอร์ปรากฏขึ้นในร้านค้าเพื่อผลักดันอุปกรณ์และความคิดริเริ่มใหม่ๆ—คำสาปแช่งในปรัชญาที่น้อยกว่ามากของ Ahrendts นาฬิการุ่นพิเศษราคาแพงหมดไปนานแล้ว และ Apple ได้เปิดตัวโทรศัพท์ราคาถูกอย่าง iPhone XR”
วิจารณ์อย่างยุติธรรม?
สิ่งสำคัญคือต้องสังเกตว่าบทความส่วนใหญ่เป็นการคาดเดา ใครก็ตามที่เคยทำงานในสภาพแวดล้อมการค้าปลีกจะรู้ว่าเป็นการยากที่จะเอาใจทุกคนตลอดเวลา
ในฐานะร้านค้าที่ทำกำไรได้มหาศาล เป็นการยากที่จะบอกว่า Apple Stores กำลังทำมากเกินไปซึ่งเป็นสิ่งที่ผิดโดยพื้นฐาน ทิม คุก เมื่อเร็วๆ นี้ ร้องเพลงสรรเสริญ Apple Storeก่อนการเปิดร้านค้าปลีกแห่งใหม่ของ Apple ในห้องสมุด Carnegie ในกรุงวอชิงตัน ดีซี Bloomberg ได้ดูเหมือนจะผิดมาก่อนอย่างแน่นอนโดยเฉพาะอย่างยิ่งในนั้น (ยังไม่หดกลับ) เรื่องสายลับชิป.
แต่ความท้าทายที่เกี่ยวข้องกับการเติบโตเร็วเกินไปนั้นเป็นเรื่องจริง และจากประสบการณ์ของผม การเปลี่ยนแปลงเช่น การขาดความพร้อมของพนักงาน เป็นการร้องเรียนตามปกติของผู้เยี่ยมชม Apple Store
คุณคิดอย่างไร? บริการใน Apple Stores แย่ลงจากประสบการณ์ของคุณหรือไม่? แจ้งให้เราทราบความคิดเห็นของคุณในความคิดเห็นด้านล่าง
แหล่งที่มา: Bloomberg