Apple จะถูกบังคับให้เรียกคืน iPhone 4 ตามหลัง รายงานผู้บริโภค การทดสอบเพื่อพิสูจน์ว่าปัญหาเสาอากาศ “Death Grip” ไม่เกี่ยวข้องกับซอฟต์แวร์ แต่เป็นข้อบกพร่องของฮาร์ดแวร์ ผู้เชี่ยวชาญด้าน PR กล่าว
“Apple จะถูกบังคับให้ทำการเรียกคืนผลิตภัณฑ์นี้”. กล่าว ศาสตราจารย์ Matthew Seegerผู้เชี่ยวชาญด้านการสื่อสารในภาวะวิกฤต “มันสำคัญมาก ภาพลักษณ์ของแบรนด์เป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดที่ Apple มี นี่อาจเป็นความหายนะ”
ผู้เชี่ยวชาญด้านการสื่อสารในภาวะวิกฤตติดต่อโดย CultofMac.com รวมถึง Chris Lehane, อดีตทำเนียบขาวคลินตัน”ปรมาจารย์แห่งภัยพิบัติ” เห็นด้วย: ปัญหาการรับ iPhone 4 นำเสนอวิกฤตการประชาสัมพันธ์แบบโตโยต้าสำหรับ Apple และ บริษัท ต้องตอบสนองด้วยการแก้ไขที่มีความหมายมากกว่าแพตช์ซอฟต์แวร์
แอปเปิ้ล รับทราบปัญหาเมื่อต้นเดือนนี้ แต่บอกว่าปัญหาเกิดจากการที่ iPhone คำนวณความแรงของสัญญาณ บริษัทได้สัญญาว่าจะออกโปรแกรมแก้ไขซอฟต์แวร์ในไม่ช้า นักวิจารณ์หลายคนมองว่าการตอบสนองของ Apple เป็นเรื่องปั่นป่วน ซึ่งประกอบขึ้นเมื่อวันจันทร์โดยรายงานที่ทำลายล้างจาก รายงานผู้บริโภคพูด ปัญหาการรับสัญญาณเกี่ยวข้องกับฮาร์ดแวร์.
โตโยต้าได้รับการลงโทษอย่างรุนแรงจากการตอบสนองต่อความกังวลเกี่ยวกับความปลอดภัยของ Prius โตโยต้าเรียกคืนรถยนต์กว่า 10 ล้านคันทั่วโลก และชื่อเสียงของบริษัทได้รับความเสียหายอย่างร้ายแรง
“Apple ต้องดับไฟตอนนี้”. กล่าว ดร.แลร์รี่ บาร์ตันผู้เชี่ยวชาญชั้นนำในการจัดการวิกฤตและผู้เขียน ภาวะผู้นำในภาวะวิกฤติตอนนี้. “จะต้องมีการตอบสนองเหมือนทหารในเรื่องนี้ และเราไม่เห็นความเร่งด่วนแบบนี้”
ดร.บาร์ตันกล่าวว่า Apple ควรออกแถลงการณ์ปฏิเสธอย่างแข็งขัน รายงานผู้บริโภค' การทดสอบ; หรือยอมรับปัญหาและให้รายละเอียดเกี่ยวกับการแก้ไขฮาร์ดแวร์บางประเภท ดร.บาร์ตันกล่าวว่า iPhone 4 มีปัญหาในการคำนวณความแรงของสัญญาณไม่ลดลง
“การตอบสนองของพวกเขาขาดความดแจ่มใส” เขากล่าว “มันเป็นเส้นเขตที่ขาดความรับผิดชอบ พวกเขาตกอยู่ในอันตรายจากการทรยศต่อความไว้วางใจของลูกค้าและทำร้ายแบรนด์ซึ่งมีค่ามากกว่าผลิตภัณฑ์ใด ๆ อย่างไม่มีขอบเขต”
รายงานผู้บริโภค ดร. บาร์ตันกล่าวว่าเป็นสิ่งพิมพ์ที่ได้รับความนับถือและมีประวัติอันยาวนานว่าเป็นกลางและยุติธรรม “คำแนะนำของพวกเขาเป็นเรื่องจริงจัง” เขาพูดว่า.
ดร. บาร์ตันเป็นอดีตศาสตราจารย์ที่ Harvard Business School, Penn State, University of Nevada at Las Vegas และ Boston College เขาเป็นรองประธานฝ่ายการจัดการภาวะวิกฤตที่ Motorola ตั้งแต่ปี 2538 ถึง 2542
Chris Lehane ผู้เชี่ยวชาญด้านการสื่อสารในภาวะวิกฤต "เจ้าแห่งภัยพิบัติ" ซึ่งเป็นชื่อเล่นที่ได้รับการจัดการการประชาสัมพันธ์ที่ไม่ดีสำหรับ ทำเนียบขาวคลินตันกล่าวว่า Apple ขุดตัวเองลงไปในหลุมลึกด้วยการตอบสนองการแก้ไขซอฟต์แวร์ซึ่งเห็นได้ชัดว่า รีบ
"มันเป็นแนวทาง 'ครึ่งก้อน'" เขากล่าว “Apple อยู่ภายใต้แรงกดดันมหาศาลในการตอบโต้ พวกเขาผลักดันข้อมูลบางอย่างที่ไม่ได้ถูกอบจริงๆ”
Lehane กล่าวว่าคำสั่งดังกล่าวยกธงสีแดงสำหรับองค์กรเช่น รายงานผู้บริโภค เพื่อดูปัญหาอย่างใกล้ชิด
“พวกเขาพบว่าตัวเองอยู่ในหลุม และขุดหลุมลึกลงไป” เขากล่าว
Lehane เปรียบเทียบสิ่งนี้กับการตอบสนองของ Apple ต่อราคาที่ลดลงของ iPhone ดั้งเดิมในปี 2550 สตีฟจ็อบส์ต้องเผชิญกับการฟันเฟืองจากผู้ใช้รายแรกๆ อย่างรวดเร็ว เผยแพร่คำขอโทษบนเว็บไซต์ของ Apple และออกเงินคืน
“คุณรับทราบ; คุณจัดการกับมัน; คุณจัดการกับมัน” Lehane กล่าว “Apple จะต้องปกป้องภาพลักษณ์ของแบรนด์ อัญมณีมงกุฎของมัน ในทุกวิถีทาง Apple มีความภักดีของผู้บริโภคอย่างมาก แต่ขึ้นอยู่กับว่าผู้คนเชื่อว่าเชื่อถือได้หรือไม่”
Prof. กล่าวเพื่อปกป้องภาพลักษณ์ Apple จะต้องเรียกคืน iPhone Seeger ซึ่งเป็นหัวหน้าภาควิชาการสื่อสารที่ Wayne State University ในดีทรอยต์
ศ. Seeger กล่าวว่า Apple มีแนวโน้มที่จะชะลอการเรียกคืน และอาจออก "โปรแกรมแก้ไข" ชั่วคราว เช่น บัมเปอร์ฟรี อย่างไรก็ตาม การเรียกคืนเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ในการปกป้องแบรนด์ ซึ่งมีค่ามากกว่าค่าใช้จ่ายในการเรียกคืน ศาสตราจารย์ ซีเกอร์กล่าว
“Apple อยู่และตายด้วยชื่อเสียง” เขากล่าว “เราจ่ายเบี้ยประกันภัยสำหรับผลิตภัณฑ์ของตน เราคาดหวังให้พวกเขาดำเนินการในระดับพรีเมียม มันโชคร้ายมาก แต่พวกเขาจะไม่มีทางเลือกอื่นนอกจากต้องเรียกคืน”
Apple ไม่ตอบสนองต่อการร้องขอความคิดเห็น
อัปเดต: ผู้เชี่ยวชาญด้านประชาสัมพันธ์ Rene A. เฮนรี่ ผู้เขียน การสื่อสารในภาวะวิกฤตยังกล่าวอีกว่า Apple ควรออกการเรียกคืนฮาร์ดแวร์ “พวกเขามีปัญหาและไม่ต่างจากโตโยต้า” เขากล่าวทางโทรศัพท์เมื่อเช้านี้ (สายเกินไปที่จะรวมไว้ในเรื่องราวดั้งเดิม) “พวกเขาต้องเรียกคืนและแทนที่หากพวกเขาต้องการปกป้องภาพลักษณ์และชื่อเสียงของพวกเขา”
“มันจะมีราคาแพง” เขากล่าวเสริม: “อย่างน้อยพวกเขาก็ช่วย BP ออกมา พวกเขากำลังเก็บความร้อนไว้บางส่วน”
