นี่เป็นแขกโพสต์โดย Mark Hosbein ผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า iPad 2 มาร์คไม่สามารถซื้อ iPad 2 ได้หลังจากรอคิวมาหลายวัน เขาแสดงความไม่พอใจที่หลายคนรู้สึก ตามที่เรารายงาน Apple ยังคงเห็นสายยาวสำหรับ iPad 2 หนึ่งสัปดาห์หลังจากวันเปิดตัว ผลงานของ Mark ได้รับการตีพิมพ์ครั้งแรก ที่นี่.
ฉันเพิ่งกลับจาก Apple Store ที่ Short Hills Mall ในรัฐนิวเจอร์ซีย์ ฉันไปถึงห้างเวลา 5.20 น. เพื่อรอต่อแถวซื้อ iPad 2 ผมอยู่ลำดับที่ 27 ฉันไม่ได้รับหนึ่ง สายไปที่ 81 ภรรยาของฉันอยู่ที่นั่นมาสองวันแล้ว และทั้งสองวันเธอก็ถูกปิด เธอคือหมายเลข 39 เมื่อวานนี้ โชคไม่ดีเลย
สำหรับแบรนด์ที่เคารพนับถือ Apple กำลังเสี่ยงต่อความต้องการของลูกค้าในลักษณะที่พวกเขากำลังจัดการการเปิดตัว iPad
เมื่อคุณโทรไป ร้านค้าจะไม่สามารถบอกคุณได้ว่าจะเข้าเมื่อไหร่หรือกี่คน แม้แต่คืนก่อนที่คุณโทรหา พวกเขาไม่สามารถบอกคุณได้ว่าพวกเขาได้อะไรจากร้านภายในเวลาไม่ถึงสิบชั่วโมงต่อมา
ถ้ามาจากแคลิฟอร์เนีย พวกเขาต้องรู้ว่าอะไรจะเกิดขึ้น ณ จุดนั้น แต่บริษัทไม่ได้บอกร้านค้าของพวกเขา และร้านค้าของพวกเขาก็แค่บอกคนที่พวกเขาไม่รู้จัก ฟังดูไม่เหมือนการดำเนินงานของบริษัทที่ผลิตผลิตภัณฑ์คอมพิวเตอร์ที่ซับซ้อนและดำเนินการเว็บไซต์ที่มีการค้ามนุษย์มากที่สุดทางออนไลน์ใช่หรือไม่
มีคนรอเข้าแถวหลายวันแล้วยังไม่ได้รับสินค้า ฉันอยู่กับลูกค้าที่โกรธแค้น 70 คนเมื่อเช้านี้ มีเพียงสิบคนเท่านั้นที่มี iPads – มี 20 เครื่องและ 10 คนแรก – หลายคนดูเหมือนเป็นตัวแทนจำหน่ายสำหรับ eBay หรือกำลังจัดส่งไปต่างประเทศ – ทั้งหมดซื้อสองเครื่อง เราได้รับแจ้งนโยบายของ Apple ว่าจะขายสองรายการ ลูกค้า 70 คนในสายขอให้ผู้จัดการไม่ปฏิบัติตามนโยบาย แต่เขาไม่ฟัง
จากการคำนวณคนในสายของเราวันนี้ Apple ขาย iPad ได้ 14,000 เครื่องต่อวันผ่านร้านค้าของพวกเขา - ในอัตรานั้นประมาณ 3.3 ล้านเครื่องต่อปี สิ่งที่พวกเขาไม่นับคือ 70 คนในแต่ละร้านในแต่ละวันที่เดินจากไปอย่างผิดหวัง สำหรับร้านค้า 700 แห่ง เท่ากับ 49,000 วัน พวกเขาทำให้หลายคนผิดหวังมากเท่ากับที่พวกเขาพอใจถึงสี่เท่า อุ๊ย!
หากเป็นเช่นนี้เป็นเวลาหนึ่งเดือน – และในอัตราที่ระมัดระวัง – นั่นจะนำไปสู่ลูกค้าที่ผิดหวัง 1.5 ล้านคน ลองคิดดูว่า แบรนด์ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในโลกตอนนี้จะมีผู้คนมากกว่าหนึ่งล้านคนที่บอกว่าทำไมพวกเขาถึงไม่เป็นแฟน
สิ่งนี้สามารถป้องกันและจัดการได้หากบริษัทนึกถึงประสบการณ์ของลูกค้า ผู้จัดการคนนี้พูดกับฉันและลูกค้าที่ผิดหวังคนอื่น ๆ "นั่นคือนโยบาย" บริษัทที่คิดค้นคอมพิวเตอร์ขึ้นมาใหม่ในขณะนี้มุ่งเน้นไปที่นโยบาย อืม.
เขากล่าวว่า "สิ่งนี้เกิดขึ้นกับการเปิดตัวทุกครั้ง" นั่นหมายความว่าพวกเขารู้ว่าพวกเขากำลังจะสร้างเจตจำนงร้ายทั้งหมดนี้หรือไม่?
ฉันยังบอกว่าทำไมไม่ให้บัตรของขวัญ iTunes มูลค่า 5 เหรียญทุกคน “ท่านครับ ผมไปไม่ได้แล้ว” เขากล่าว จะมีค่าใช้จ่าย 350 ดอลลาร์และเป็นเงินที่ดีที่สุดที่เขาใช้ไป - แต่มันอยู่นอกเหนือนโยบาย
เราจะไปซื้อไอแพดกัน ภรรยาของฉันต้องการลองอีกครั้งในวันจันทร์ ฉันกำลังยอมแพ้ ฉันจะสั่งซื้อออนไลน์ แต่ไม่ว่าจะชอบ iPad หรือไม่ก็ตาม ความรู้สึกที่มีต่อ Apple จะไม่เหมือนเดิมอีกต่อไป พวกเขาใหญ่ ทำตามนโยบาย ไม่เน้นลูกค้า
พวกเขาสร้างผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยม แต่ไม่ใช่ลูกค้าที่มีความสุข นั่นเป็นข่าวการเปิดตัว iPad 2 จริงๆ นั่นคือมุมที่บริษัทกำลังจะเปลี่ยน
อัปเดต: ฉันกำลังยืนเข้าแถวเพื่อประมูลของที่โรงเรียน ไม่ใช่ตัวฉันเอง สำหรับงานระดมทุนในสัปดาห์นี้ อีกข้อพิสูจน์ถึงความนิยมคือความจริงที่ว่าเราคิดว่าผู้คนจะจ่ายเงินเพื่อการกุศลมากเกินไป
ฉันได้พบกับคนดีๆ ในแถว - อิโตะ ซึ่งอยู่ที่นั่นมาสี่วันแล้ว เบ็นที่อยู่มาสามวันแล้ว และคนอื่นๆ อีกหลายคน เราเริ่มระบบการนับของเราเองที่ฝูงชนยกย่อง นั่นเป็นข้อดี (เราหลีกเลี่ยงความเร่งรีบอย่างบ้าคลั่งเมื่อเปิดประตู) เรามีช่วงเวลาที่ดี แม้แต่พวกเราหลายคนก็เดินออกไปโดยไม่มี iPad แต่ด้วยเงินจำนวนเท่าๆ กับที่เราไปพบ
อย่างไรก็ตาม ฉันขอขอบคุณทุกคำติชม – รู้ดีว่ามีอะไรเกิดขึ้นอีกมากนอกเหนือจากการได้รับ iPad มีคนหนึ่งหรือสองคนเข้าใจประเด็นนี้ – มันเป็นเรื่องของ Apple ที่ขาดการให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าในการรับผลิตภัณฑ์ – และผลที่ตามมาที่อาจมีต่อภาพลักษณ์ของแบรนด์เมื่อเวลาผ่านไป
ฉันสั่งซื้อออนไลน์ ฉันมีการจัดการจนถึงตอนนี้โดยไม่มีใคร เพิ่มอีกสี่ถึงหกสัปดาห์จะไม่ยากขนาดนั้น
