เดินเข้าไปในร้าน AT&T, Verizon หรือ Sprint ในพื้นที่ของคุณและขอดูสมาร์ทโฟนรุ่นล่าสุดและดีที่สุด พนักงานร้านค้าจะแสดงให้คุณเห็น Samsung Galaxy lll และโทรศัพท์ Android อื่นๆ จาก HTC และ Motorola คุณอาจเห็น Windows Phone เช่น Nokia Lumia 900 ที่ Verizon คุณจะได้เห็น Motorola DROID RAZR 4G อย่างแน่นอน
คุณจะไม่ได้รับการขว้าง iPhone อย่างง่ายดาย อันที่จริง หลายคนเดินเข้าไปในร้านค้าโดยมีแผนจะซื้อ iPhone และออกมาพร้อมกับโทรศัพท์ Android รุ่นล่าสุดในมือ
ทำไม? เราได้พูดคุยกับพนักงานและลูกค้าเพื่อให้เห็นพ้องกันว่าตัวแทนขายจากผู้ให้บริการรายใหญ่ทั้งสามรายเลือกปฏิบัติต่อ iPhone ในร้าน แต่มันไม่ใช่การสมรู้ร่วมคิด: อัตรากำไรและสิ่งจูงใจเฉพาะอุปกรณ์กดดันพนักงานให้จงใจคัดท้ายลูกค้า ห่างออกไป.
Jeff Stern เพิ่งเผยแพร่ an จดหมายเปิดผนึกถึง Verizon บนบล็อกของเขา ซึ่งเขากล่าวว่าตัวแทนร้านค้าในพื้นที่ของเขา "พยายามมากเกินไปที่จะคัดคนออกจาก iPhone" โดยตั้งข้อสังเกตว่า "ฉันไม่ใช่คนเดียวที่สังเกตเห็นมัน" มากมาย ผู้แสดงความคิดเห็นออนไลน์ สะท้อนความคิดเห็นของสเติร์นและ Verizon ได้ออกแถลงการณ์อย่างเป็นทางการต่อ Cult of Mac ในภายหลัง
“ถ้าฉันขายโทรศัพท์ 70 เครื่องและ 50 เครื่องในนั้นเป็นโทรศัพท์ 4G ฉันมีรายได้เพิ่มขึ้นมาก พนักงานมากกว่าครึ่งมีไอโฟนเป็นส่วนตัว แต่ขาย DROID เนื่องจากมีการเปลี่ยนแปลงค่าคอมมิชชัน”
“ตัวแทนของ Verizon Wireless ได้รับการฝึกอบรมเพื่อช่วยให้ลูกค้าเลือกอุปกรณ์ที่ตรงกับความต้องการของพวกเขามากที่สุด” โฆษกกล่าว “เรามีความภาคภูมิใจอย่างยิ่งในการนำเสนอพอร์ตโฟลิโออุปกรณ์ที่แข็งแกร่งซึ่งให้ทางเลือกแก่ลูกค้าตั้งแต่สมาร์ทโฟนที่ล้ำสมัยที่สุดไปจนถึงโทรศัพท์มือถือขั้นพื้นฐานที่สุด เป้าหมายเดียวของเราคือให้ลูกค้าออกจากร้านพร้อมกับโทรศัพท์ที่มอบประสบการณ์ไร้สายที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า”
เมื่อหลายเดือนก่อน Verizon ได้ใช้นโยบายภายในที่ให้เงิน 25 ดอลลาร์แก่ตัวแทนขายสำหรับสมาร์ทโฟน 4G ทุกเครื่องที่ขาย “สำหรับโทรศัพท์ 4G ทุกเครื่องที่คุณขาย คุณได้รับเงินเพิ่มอีก 25 ดอลลาร์” ตัวแทนนิรนามซึ่งออกจาก Verizon เมื่อเดือนที่แล้วอธิบาย “ดังนั้น ถ้าฉันขายโทรศัพท์ 70 เครื่องและ 50 เครื่องในนั้นเป็นโทรศัพท์ 4G ฉันก็มีรายได้เพิ่มขึ้นอีกมาก พนักงานมากกว่าครึ่งมีไอโฟนเป็นส่วนตัว แต่ขาย DROID เนื่องจากมีการเปลี่ยนแปลงค่าคอมมิชชัน ตัวแทนไม่กี่คนพูดจาไม่ดีกับ iPhone และบอกว่ามันจะมีปัญหาและประกอบขึ้นเพื่อบ่งบอกว่า DROID นั้นเหนือกว่ามาก”
Verizon จำหน่ายโทรศัพท์ DROID หลายเครื่องจาก Motorola ซึ่งทั้งหมดเป็น 4G iPhone ยังคงเป็นหนึ่งในอุปกรณ์เรือธงเพียงเครื่องเดียวที่ไม่มีความเร็วข้อมูล 4G ตามข่าวลือ, iPhone รุ่นต่อไปจะเปิดตัวในเดือนหน้าพร้อม 4G LTE “ฉันได้ยินมาว่าเมื่อเรามี iPhone 4G แล้ว เราจะหยุดรับสิ่งจูงใจเพิ่มเติมสำหรับการขาย 4G” แหล่งข่าวของ Verizon อีกรายระบุ
บล็อกโพสต์ของ Jeff Stern เกี่ยวกับประสบการณ์ของเขาที่ Verizon ได้ติดตาม a เรื่องราวล่าสุดจาก Boy Genius Report ชื่อว่า “AT&T สั่งให้พนักงานขายปลีกขายทุกอย่าง ยกเว้น iPhone.”
“ผู้จัดการฝ่ายขายปลีกระดับภูมิภาคของ AT&T ได้แนะนำให้ผู้จัดการร้านปั๊มเบรกบน iPhone ของ Apple” BGR รายงาน “คำแนะนำที่ส่งมาจากรัฐวิสาหกิจที่ลูกค้าที่กำลังมองหาสมาร์ทโฟนที่ร้านค้าปลีกของ AT&T ควรเป็น หันออกจาก iPhone ของ Apple และไปทางโทรศัพท์ Android หรือโทรศัพท์มือถือ Windows Phone เช่น Nokia Lumia 900 แทนที่."
ในการตอบสนอง AT&T กล่าวว่า "ความคิดที่ว่าเราจะคัดแยกลูกค้าออกจากอุปกรณ์ใดอุปกรณ์หนึ่งไม่สามารถพูดได้ไกลกว่านี้"
“แนวคิดที่ว่าเราจะคัดแยกลูกค้าให้ออกห่างจากอุปกรณ์บางเครื่องนั้นไม่อาจคิดไปไกลกว่านั้นอีก” – เอทีแอนด์ที
ฟังดูยากจริง ๆ ไหมที่ตัวแทนจะพยายามขายอุปกรณ์บางอย่างเพื่อสร้างรายได้มากขึ้น? ไม่ใช่ว่านี่เป็นการสมรู้ร่วมคิดครั้งใหญ่กับ Apple; การเลือกปฏิบัติในพื้นที่จัดเก็บเป็นเพียงผลพลอยได้จากสภาพแวดล้อมขององค์กรที่ยกระดับอัตรากำไรให้เหนือสิ่งอื่นใดที่เป็นอัตนัยเช่นเดียวกับประสบการณ์ของลูกค้า
“หลังจาก 45 นาที พนักงานขายดันโทรศัพท์ Android อย่างรุนแรงและทุบ iPhone ด้วย ทุกวิถีทางในที่สุดเขาก็อาจเพิ่มอย่างไม่เต็มใจขายสิ่งที่เรามาขอ” ลูกค้าเอทีแอนด์ที. “ฉันไม่ใช่คนโง่ จริงๆ แล้วฉันเป็นพวกไฮเทค ฉันทำการบ้านและเดินไปในร้านค้าโดยรู้ว่าฉันต้องการอะไร ฉันประหลาดใจอย่างยิ่งที่พนักงานขายรายนี้พยายามขายเราบน Android ให้นานจนน่าขยะแขยง”
“มีสถานที่ตั้งของ AT&T บุคคลที่สามซึ่งไม่ได้ทำอะไรเลยนอกจากคัดท้ายลูกค้าให้ห่างจาก iPhone และไปยัง Android” ตัวแทนของ AT&T นิรนามที่เพิ่งลาออกจากบริษัท “เหตุผลที่พวกเขาได้รับเงินมากขึ้นสำหรับการขาย Android หรืออย่างน้อยก็อย่างอื่นนอกเหนือจาก iPhone ด้วยเหตุนี้ เราจึงได้รับการร้องเรียนจำนวนมากและเกือบนับไม่ถ้วนจากลูกค้าที่พบว่าอุปกรณ์ Android ของตนด้อยกว่า เห็นได้ชัดว่า iPhone เป็นเครื่องจักรที่เหนือกว่า และสามารถซื้อได้ในราคาเดียวกันในหลายกรณี การส่งพวกเขากลับไปที่บุคคลที่สามเพื่อส่งคืนโทรศัพท์เป็นเรื่องยุ่งยาก และความยุ่งยากที่ยิ่งใหญ่กว่านั้นคือการให้ตัวแทนที่สถานที่ตั้งของพวกเขากลับสัญญา แม้ว่ากระบวนการจะเกิดขึ้นทันที แต่พวกเขาจะอ้างว่าต้องใช้เวลาหลายวันเมื่อเริ่มต้น แต่บ่อยครั้งที่ต้องใช้เวลาหลายวันกว่าจะโน้มน้าวพวกเขา [ตัวแทน] ให้ทำงาน ยอมรับว่าพวกเขาไม่ได้รับเงินเลยในตอนนี้ และจริง ๆ แล้วกลับสัญญา”
AT&T บอกกับ Cult of Mac ในแถลงการณ์อย่างเป็นทางการว่า “ตัวแทนของเราทำทุกอย่างเพื่อให้ความต้องการของลูกค้าสอดคล้องกับอุปกรณ์ที่ดีที่สุดสำหรับพวกเขา” “iPhone ยังคงเป็นหนึ่งในอุปกรณ์ที่ได้รับความนิยมมากที่สุดของเรา ซึ่งไม่ได้เกิดขึ้นจากการบังคับผู้คนให้ออกห่างจากมัน”
ตัวแทนรู้สึกกดดันที่จะต้องทำตามโควต้าโดยการขายสมาร์ทโฟนที่ไม่ใช่ของ Apple
AT&T และผู้ให้บริการรายใหญ่อื่นๆ ไม่ได้บอกให้พนักงานหยุดขายไอโฟนอย่างชัดเจน แต่จุดสนใจภายในได้เปลี่ยนไปเป็น "มาขายโทรศัพท์ Android และ Windows กันเถอะ!" แทคติค ไม่ได้ถูกโค่นล้มโดยตรง แต่ตัวแทนรู้สึกถูกกดดันให้บรรลุโควตาโดยการขายที่ไม่ใช่ของ Apple สมาร์ทโฟน
"ฉันไม่มีบันทึกช่วยจำที่สะกดไว้อย่างชัดเจน แต่เห็นได้ชัดว่าอยู่ระหว่างบรรทัด" พนักงานของ AT&T ที่ต้องการไม่เปิดเผยตัวตั้งข้อสังเกต “เรื่องราวและบันทึกช่วยจำที่เราเห็นนั้นมาจากผู้ที่สูงกว่าซึ่งทำ iPhone ตกและใช้เวลากับ Windows หรือ Android ได้ดีขึ้น นั่นคือช่วงเวลาที่พวกเขาหยุดอนุญาตให้ใช้ iPhone ของบริษัท”
เมื่ออุปกรณ์ Windows Phone 7 เริ่มขายบน AT&T พนักงานถูกห้ามไม่ให้พกพา iPhone เป็นอุปกรณ์ของบริษัท “นั่นทั้งช่วยและทำลายยอดขาย iPhone” ตัวแทนร้านอธิบาย “เมื่อเราบอกลูกค้าว่า iPhone ดีที่สุด พวกเขาจะถามว่าทำไมเราไม่พก iPhone ไป ที่บางครั้งจะเลื่อนคน แต่แล้วเราก็เสริมว่าเราเกลียดโทรศัพท์ที่เราถืออยู่และอยากได้ iPhone อีกครั้ง ที่ได้ช่วยเหลือผู้อื่น”
Sprint ไม่ได้เริ่มพกพา iPhone จนถึงปีที่แล้ว ตามแหล่งข่าวภายในบริษัท การเล่นพรรคเล่นพวกแบบเดียวกันนั้นแสดงต่ออุปกรณ์ที่ไม่ใช่ของ Apple ประสบการณ์ของลูกค้า Sprint กับตัวแทนขายออนไลน์อาจสรุปได้ดีที่สุด:
“ตามกฎแล้ว Sprint จะไม่แนะนำลูกค้าหรือตัวแทนของเราให้ขายอุปกรณ์หนึ่งเครื่องเทียบกับ อื่น” Sprint กล่าวในแถลงการณ์อย่างเป็นทางการ “สุดท้ายแล้ว เราคิดว่ากระบวนการขายของลูกค้าควรกำหนดการเลือกอุปกรณ์ แผนราคา อุปกรณ์ต่อพ่วง และอุปกรณ์เสริม เมื่อพนักงานขายของเราประเมินความต้องการของลูกค้าอย่างถูกต้อง นำลูกค้าไปใช้อุปกรณ์ที่เหมาะสมและช่วยให้พวกเขาใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ เรา มีแนวโน้มที่จะได้รับประโยชน์ในแง่ของมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าโดยรวม โดยเฉพาะอย่างยิ่งผลตอบแทนและการแลกเปลี่ยนที่น้อยลง ARPU ที่สูงขึ้นและต่ำกว่า ปั่น."
แม้ว่ายอดขายอุปกรณ์เสริมของ iPhone จะสร้างรายได้มหาศาลให้กับผู้ให้บริการ แต่เงินอุดหนุนที่สูงกว่าบนอุปกรณ์นั้นส่งผลเสียต่อผลกำไรของผู้ให้บริการ CEO ของ Sprint พูดมาก เกี่ยวกับการตัดสินใจของบริษัทในการเป็นพันธมิตรกับ Apple โดยกล่าวว่าการซื้อ iPhone เป็นการลงทุนระยะยาว โชคดีที่ iPhone มีการรักษาลูกค้าและอัตราความพึงพอใจสูงผิดปกติ
iPhone แต่ละเครื่องที่จำหน่ายมีค่าใช้จ่ายประมาณ เงินอุดหนุนเพิ่มอีก 100 เหรียญ กว่าอุปกรณ์ Android ทั่วไปในช่วงสัญญาสองปี เมื่อคุณพิจารณาว่า Apple ขาย iPhone หลายล้านเครื่องในแต่ละไตรมาส ตัวเลขก็เพิ่มขึ้น ผู้ใช้ iPhone ยังได้รับการพิจารณาอย่างกว้างขวางว่าเป็นลูกค้าสมาร์ทโฟนที่หิวกระหายข้อมูลมากที่สุด โดยเห็นได้จากความตึงเครียดของเครือข่ายของ AT&T ในช่วงหลายปีของข้อตกลงผูกขาดกับ Apple ผู้ให้บริการมักใช้ชุดอุปกรณ์และโปรโมชันพิเศษเพื่อผลกำไร และ Apple แทบจะไม่เคยเข้าร่วมเลย iPhone เป็นสมาร์ทโฟนเครื่องแรกที่ไม่มีโลโก้ผู้ให้บริการ และ Apple ปฏิเสธที่จะโหลด Bloatware ของผู้ให้บริการ
คำอธิบายอีกประการหนึ่งคือผู้ให้บริการเหล่านี้ไม่ต้องการเป็นที่รู้จักจากการขาย iPhone เท่านั้น AT&T เดิมพันเมื่อ Steve Jobs โน้มน้าวให้บอร์ดขาย iPhone เมื่อหลายปีก่อน แต่ตั้งแต่นั้นมา Apple ก็กลายเป็นผู้นำในอุตสาหกรรม iPhone ไม่ต้องการผู้ให้บริการบางรายเพื่อความอยู่รอดอีกต่อไป ลูกค้า มีทางเลือกมากขึ้นกว่าเดิม.
iPhone ไม่ต้องการผู้ให้บริการบางรายเพื่อความอยู่รอดอีกต่อไป ลูกค้ามีทางเลือกมากขึ้นกว่าเดิม
iPhone ยังคงขายดีในสามผู้ให้บริการรายใหญ่ แต่ลองนึกดูว่ายอดขายจะเป็นอย่างไรหากลูกค้าทุกคนที่เดินเข้าไปในร้านที่ต้องการ iPhone เดินออกไป
“ฉันเป็นแฟนตัวยงของ iPhone” ตัวแทนขาย Verizon ที่ไม่ระบุชื่อยอมรับ “iPhone มีอัตราผลตอบแทนน้อยกว่าและเป็นหนึ่งในโทรศัพท์ที่ง่ายที่สุดในการใช้งาน ฉันไม่คิดว่ามันถูกต้องที่ฉันต้องผลักดัน DROID ให้มากขึ้น เพราะมันทำให้ฉันมีเงินมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อลูกค้าถามฉันว่าฉันชอบโทรศัพท์ประเภทใดเป็นการส่วนตัว มันผิดที่ฉันต้องโกหก แต่เดี๋ยวก่อนมันเป็นเช็คเงินเดือน”
