Apple Stores har länge varit ledande när det gäller kundupplevelsen. Men det börjar förändras, eftersom beslut som fattas av Apple urholkar några av de saker som en gång gjorde dem fantastiska.
Det är åtminstone enligt en ny artikel från Bloomberg, som pekar ut några viktiga exempel.
Ett problem, enligt rapporten, är att kvaliteten på de anställda har sjunkit när Apple har fortsatt att öppna nya butiker. Det har nu mer än 500 platser, med 70 000 människor. Många av förändringarna verkar dock ha ägt rum under ledning av Apples nu avlämnade detaljhandelschef, Angela Ahrendts. Det noterar att:
"Ett av hennes första drag var att göra butikerna till" Town Squares ", där shoppare kunde umgås och i branschspråk" spendera tid med varumärket. "Linjer i Genius Bar skulle ha förstört effekten, så butiker började ersätta de älskade kundtjänstdiskarna med Genius Groves (bekväma sittplatser under träd), bord och roaming Genier. Kassadiskar försvann också till förmån för säljare beväpnade med mobila enheter. Målet var att göra Apple -butiker mer som lyxiga utställningslokaler, och stryka utanför scenen den otrevliga affären att checka ut och lämna klagomål. ”
Allt har inte löst sig
Det är en bra idé i teorin, men Bloomberg antyder att det kanske inte nödvändigtvis har fungerat till det bästa. Genier, till exempel, är nu svårare att komma åt. Dessutom hävdar rapporten att Genius brukade utbildas vid Apples Cupertino -huvudkontor. Nu utbildas de främst i butiker. Dessutom har vanliga anställda blivit mindre tekniska.
Det tyder också på att Ahrendts tog på sig lite skuld för bristen på tidiga Apple Watches strax efter att hon gick med.
"Vissa säger att hennes tjänstgöringsperiod fick en oförtjänt hård början med lanseringen av Apple Watch. Apples första bärbara enhet hade varit hypad i månader, men på grund av produktionssnus hade butikerna inte tillräckligt med enheter på flera månader. Ahrendts (och butiksmedarbetare) tog mycket värme för det, säger de. ”
Slutligen noterar den att några av de senaste förändringarna i Apple Stores stod i skarp kontrast till Ahrendts butiksfilosofi. Detta kan luta mer mot hypotesen som Ahrendts kan ha varit skjuts ut från Apple, snarare än att lämna frivilligt.
”Redan innan Ahrendts avgång meddelades i februari började Apple gå ifrån sin strategi. Klistermärken och affischbrädor dök upp i butiker som driver nya enheter och initiativ-anathema till Ahrendts mindre-är-mer-filosofi. De dyra, specialutgåvorna var länge borta, och Apple hade introducerat billigare telefoner som iPhone XR. ”
Rättvis kritik?
Det är viktigt att notera att artikeln mestadels är gissningar. Alla som någonsin har arbetat i en detaljhandel kommer att veta att det är svårt att glädja alla människor hela tiden.
Som enormt lönsamma butiker är det svårt att säga att Apple Stores gör för mycket som är fundamentalt fel. Tim Cook nyligen sjöng Apple StoreDet är inför öppnandet av Apples nya butik i Carnegie Library i Washington D.C Bloomberg har också säkert verkat ha fel tidigare, framför allt i dess (fortfarande inte indraget) spionchip -historia.
Men utmaningarna i samband med att växa för snabbt är mycket verkliga. Och enligt min erfarenhet är förändringar som bristen på tillgång till personal ett ganska rutinmässigt klagomål bland Apple Store -besökare.
Vad tror du? Har tjänsten i Apple Stores blivit sämre enligt din erfarenhet? Låt oss veta dina tankar i kommentarerna nedan.
Källa: Bloomberg