Uppdatering:Vi är tillbaka! Vi kunde äntligen få tag på någon på Facebook och få tillbaka vår Facebook -sida. Stort tack till alla som försökte hjälpa och erbjöd stöd. Vi kontaktade någon på Facebook genom en läsare i Chicago, som råkar arbeta för en stor tidning. Han hade en kontakt i Facebooks mediateam och ringde upp henne. Inom några minuter fick jag ett e -postmeddelande där jag bad om detaljer, och två minuter efter det fixades det. Faktum är att det var chockerande hur snabbt situationen vände, med tanke på att vi hade brottats med det i nästan 24 timmar - stort tack till Facebook -insideren som fixade problemet för oss. Min tes håller dock fortfarande - Facebook är ett låst valv. Om du inte känner någon som känner någon som arbetar där är du SOL. Åh, och inget ord om vad som hände. Jag frågade dem, men inget svar ännu.
Till vår stora fasa blev Cult of Macs Facebook -sida hackad i måndags och förvandlades till en skräppostsajt. Hackarna har stängt ut oss och vi finner det omöjligt att återfå kontrollen.
Vi försöker desperat att kontakta Facebook, men företaget erbjuder ingen kundsupport alls. Det finns inga online -inlämningsformulär, inga support -e -postadresser och telefonen lägger automatiskt på dig om du ringer. Det är omöjligt att uppfostra en människa där borta.
Det vore skrattretande om det inte var så allvarligt. Men under denna pågående mardröm har jag upptäckt något viktigt om Facebook och den typ av teknikföretag det representerar.
Under de senaste 18 timmarna har jag upptäckt att Facebook är ett ogenomträngligt slott. Företaget byggde en trendig ny kontor med öppen planlösning i Menlo Park, Kalifornien, men det är konstruerat en gigantisk vallgrav som skär av alla kontakter - och jag menar alla kontakter - från sina användare och kunder.
Jag tillbringade timmar måndag kväll med att försöka ta reda på hur jag skulle återfå kontrollen över Cult of Macs Facebook -sida, men Facebook skickade mig precis i mardrömske slingor.
Om du har ett problem, leder Facebook dig till dess Hjälpsidor, som är komiskt kafkaiska. Sidorna ställer en rad frågor som inte leder någonstans. Den enda konkreta hjälpen är att få dig att ändra ditt lösenord, men efter att du har gjort det får du en slinga runt till början igen.
Problemet med att låsas utanför en sida tas inte upp. Och när jag väl upptäckte det kunde jag inte gå längre. Jag försökte ringa företagets växel, men det ledde mig tillbaka till online -hjälpsidorna och lade sedan på mig!
Min ilska brann som tusen unga stjärnor, men jag var helt maktlös att göra någonting.
Jag skickade mejl till catchall -e -postmeddelandet för företagets PR -avdelning. Sedan började jag leta upp enskilda anställda att kontakta. Jag har haft lite interaktion med Facebooks avdelning för medierelationer tidigare, så jag skickade ett halvt dussin meddelanden. En person svarade och sa att de skulle vidarebefordra mitt meddelande till rätt folk. Jag skulle förvänta mig att höra tillbaka "nästa dag eller så", sa hon.
Låt oss hoppas. Men under tiden görs mycket skada.
Sedan sidan togs över någon gång på måndagseftermiddagen har den lagt ut dussintals skräppost och kränkande berättelser som leder till ett par olika webbplatser. (De verkar äga av ett australiensiskt företag som heter WLK Holdings Pty Ltd.)
Vår sida har cirka 160 000 följare och är ett viktigt utlopp för oss. Det driver betydande trafik till Cult of Mac -webbplatsen och är ett effektivt sätt att nå och interagera med läsare.
Alla legitima redaktörer på sidan har tagits bort. Ingen kan logga in på sidan.
Vi har ingen aning om hur vår sida hackades och togs över. Det kan ha varit via Facebook, eller kanske ett plugin som används för att lägga upp berättelser i nätverket. Jag ändrade nyligen mitt Facebook -lösenord (med 1Password; den är 21 tecken lång) och aktiverade tvåfaktorsautentisering.
Vår affärspartner, StackSocial, hackades också. Överträdelserna är uppenbarligen relaterade, men vi vet inte hur.
Det finns en Facebook -sida där du kan skicka feedback, men det står uttryckligen att du slösar bort din tid: "Tack för att du tog dig tid att ge oss feedback", säger sidan. "Vi svarar vanligtvis inte på feedback -mejl, men vi granskar dem."
Tack för ingenting, Mark Zuckerberg!
Tack för ingenting, Mark Zuckerberg! Arrogansen och elitismen är hisnande.
Allt detta är viktigt på grund av Facebooks otroliga räckvidd och kraft. Precis som AOL förr i tiden har Facebook blivit de facto internet för många. Mina barn är till exempel knappt medvetna om att det finns ett bredare internet utanför Facebook. Allt de gör och alla medier de konsumerar kommer via det sociala nätverket.
Och ändå är Facebook obesvarbart för någon. Facebook gör vad det vill, och kunder och användare har ingen rättelse.
Facebook och den nya ansiktslösheten
Facebook är ett symbol för många nya teknikföretag som verkar förakta sina användare. På den tiden tyckte jag att Google var dåligt, men den nya generationen av teknikföretag är mycket värre. De har byggt gigantiska, ogenomträngliga väggar mellan sig själva och kunderna vars data ger näring åt deras nätverk.
Många säger att Apple är arrogant. Men om du har problem med en Apple-produkt kan du få en människa i telefonen på några minuter-eller gå till närmaste Genius Bar för lite ansikte mot ansikte.
Facebooks tekniska support kan å andra sidan lika gärna drivas av HAL-9000. De generiska hjälpsidorna erbjuder inget riktigt stöd för personer som har företag eller identiteter har kapats.
För ett socialt nätverk som byggde sitt finansiella imperium på enkel och omedelbar kommunikation är Facebooks inställning till kundservice helt oacceptabel.
Var är knappen "gillar inte"?
