Apple kommer att tvingas återkalla iPhone 4 efter Konsumentrapporter tester som visar att "Death Grip" -antennproblemet inte är programvarorelaterat, utan en hårdvarufel, säger PR -experter.
"Apple kommer att tvingas återkalla den här produkten", sa han Professor Matthew Seeger, en expert på kriskommunikation. "Det är kritiskt viktigt. Varumärkesbilden är det viktigaste Apple har. Det här är potentiellt förödande. ”
Kriskommunikationsexperter kontaktade av CultofMac.com, inklusive Chris Lehane, tidigare Clinton White House "Master of Disaster, ”Instämmer: iPhone 4-mottagningsfrågan presenterar en PR-kris i Toyota-stil för Apple, och företaget måste svara med en mer meningsfull fix än en programvarupatch.
Äpple erkände problemet tidigare denna månad men sa att problemet orsakades av hur iPhone beräknar signalstyrkan. Företaget har lovat att utfärda en programfix inom kort. Många kritiker betraktade Apples svar som snurr, vilket förvärrades på måndagen av en förödande rapport från Konsumentrapporterordspråk mottagningsproblemet är maskinvarurelaterat.
Toyota har straffats hårt för sitt fotdragande svar på farhågor om Prius säkerhet. Toyota återkallade cirka 10 miljoner fordon världen över och dess rykte har skadats allvarligt.
"Apple måste släcka den här elden nu", sade Dr Larry Barton, en ledande expert på krishantering och författare till Krisledarskap nu. ”Det måste finnas ett militärliknande svar på den här frågan. Och vi har inte sett den här typen av brådska. ”
Dr Barton sa att Apple snabbt borde utfärda ett uttalande som antingen starkt motbevisar Konsumentrapporter"Tester; eller erkänna problemet och beskriv någon form av hårdvarufix. Att säga att iPhone 4 har problem med att beräkna signalstyrkan minskar inte den, sa Dr. Barton.
"Deras svar har varit svagt", sa han. ”Det har varit oansvarigt på gränsen. De riskerar att förråda kundernas förtroende och skada varumärket, vilket är oändligt mycket mer värdefullt än någon produkt. ”
Konsumentrapporter är en väl respekterad publikation med en lång historia av att vara opartisk och rättvis, konstaterade Dr Barton. "Deras rådgivning är allvarlig." han sa.
Dr Barton är en tidigare professor vid Harvard Business School, Penn State, University of Nevada i Las Vegas och Boston College. Han var vice ordförande för krishantering på Motorola 1995-1999.
Kriskommunikationsexperten Chris Lehane, ”Master of Disaster”, ett smeknamn som hanterade dålig PR för Clinton Vita huset, sa Apple grävde sig ner i ett djupt hål med sin programvara fixa svar, vilket var uppenbarligen rusade.
"Det är" halvbrödet "-metoden," sa han. ”Apple var under enorm press att svara. De drog ut lite information som inte riktigt var bakad. ”
Lehane sa att uttalandet bara höjde en röd flagga för organisationer som Konsumentrapporter för att titta närmare på frågan.
"De befann sig i ett hål och grävde ett djupare hål", sa han.
Lehane kontrasterade detta mot Apples svar på prisfallet på den ursprungliga iPhone 2007 2007. Ställd inför en motreaktion från tidiga adoptörer, Steve Jobs snabbt publicerade en ursäkt på Apples webbplats och utfärdade en återbetalning.
”Du erkänner det; du tar upp det; du hanterar det, sa Lehane. ”Apple måste skydda sin varumärkesimage, sina kronjuveler, till varje pris. Apple har en enorm konsumentlojalitet men det beror på om folk tror att det är trovärdigt. ”
För att skydda sin image måste Apple återkalla iPhone, sade prof. Seeger, som är ordförande för Institutionen för kommunikation vid Wayne State University i Detroit.
Prof. Seeger sa att Apple sannolikt kommer att fördröja ett återkallande och kan utfärda en tillfällig "patch", till exempel gratis stötfångare. En återkallelse är dock oundviklig för att skydda varumärket, vilket är mer värdefullt än kostnaden för ett återkallande, säger prof. Sa Seeger.
"Apple lever och dör av sitt rykte", sa han. ”Vi betalar en premie för dess produkter. Vi förväntar oss att de ska fungera på premiumnivå. Det är väldigt olyckligt, men de kommer inte ha något annat val än att göra en återkallelse. ”
Apple svarade inte på begäran om kommentar.
UPPDATERING: PR -expert Rene A. Henry, författare till Kommunicera i en kris, sa också att Apple borde utfärda en hårdvaruåterkallelse. "De har ett problem och det skiljer sig inte från Toyota," sa han per telefon i morse (för sent att ta med i den ursprungliga berättelsen). "De måste komma ihåg och ersätta det om de vill skydda sin image och sitt rykte."
"Det kommer att bli dyrt", tillade han: "Åtminstone hjälper de BP. De håller en del av värmen från dem. ”