Det här inlägget kommer till dig av MacKeeper.
Av Andriy Shvets, CMO på MacKeeper
Om du har hört talas om MacKeeper, kanske du har sett fraser som dessa: "Undvik MacKeeper som pesten." "Invasiv skadlig programvara." "Bli av med det ASAP."
Som MacKeepers marknadschef gör det ont att läsa kommentarer som nedsätter eller varnar för vår programvara, särskilt för att de kommer från människor som hade verkliga och genuina oro över hur vi marknadsförde vår produkt.
MacKeeper: En kort historia
MacKeeper, som släpptes för mer än ett decennium sedan, är en programvara utformad för att skydda Mac-datorer från skadlig programvara och ge användarna verktyg för att hantera data och optimera sina system. Målet med MacKeeper är att förse en Mac-användare med en komplett mjukvaruverktygslåda för att förbli säker och privat: antivirus, annonsprogramsrengörare, identitetsstöldskydd, antispårare och virtuellt privat nätverk. Utöver det lägger MacKeeper till optimeringsverktyg och rensar bort skräpfiler, dubbletter och onödiga appar för att förbättra systemets prestanda och frigöra lagringsutrymme.
Även om programvaran fungerade bra och fick några bra recensioner, orsakade flera olyckliga affärsbeslut problem. Vissa användare klagade på aggressiva popup-annonser. Andra tyckte att MacKeeper var svår att avinstallera.
Det är sant att MacKeeper fick sitt dåliga rykte. Men det är också sant att de misstag vi gjorde lärde oss en värdefull läxa i vikten av att behålla kundernas förtroende. Som ett resultat har vi nu helt ändrat vår affärspraxis. Och jag är glad att kunna säga att 2021 översteg vi 60 miljoner användare.
Våra nuvarande kunder belönar våra ansträngningar ständigt med positiv feedback och beröm för vårt vänliga och hjälpsamma kundserviceteam. Vi har också fått positiva recensioner från framstående medier, inklusive TechRadar, Forbes och Macworld.
Men trots alla våra förändringar och prestationer förstår jag att vissa i Mac-communityt fortfarande är tveksamma till att ge MacKeeper en andra chans. Som en som gick med i MacKeeper efter att företaget bytte ägare, har fokus i mitt jobb varit att åtgärda problemen som orsakade vår negativa image och att kartlägga en ny väg framåt.
Vi har arbetat hårt, och jag skulle vilja ta tillfället i akt att förklara våra misstag, vad vi lärde oss av dem och vad vi gör för att se till att det aldrig händer igen.
Vad hände
MacKeeper lanserades 2010 och 2011 hade vår programvara installerats mer än 1 miljon gånger. När produkten växte utforskade vi nya flöden för marknadsföring och kampanjer för att öka försäljningen. Det inkluderade affiliate-kanaler, som fungerar på en intäktsdelningsmodell. Med andra ord, ju mer våra affiliates sålde, desto mer tjänade de. Naturligtvis skrev vi riktlinjer för varumärken och efterlevnad för våra externa affiliates att följa.
Tyvärr är det nästan omöjligt att veta om varje affiliate följer dem, tillsammans med de ytterligare reglerna och överenskommelserna i vårt partnerskap. Ansvaret föll på oss att övervaka för dåliga skådespelare - och vi misslyckades med att göra det.
Som vi fick reda på senare installerade några av våra dotterbolag MacKeeper på användarnas Mac-datorer via paketerad distribution och utan kundernas tillåtelse. Många av dessa återförsäljare använde aggressiva meddelanden och annonser som skrämde Mac-användare att felaktigt tro att deras enheter var infekterade med skadlig programvara. Vi blev så småningom medvetna om våra kunders klagomål och anlitade en expert för att undersöka problemen. Men då var det för sent för att förhindra en stor skada på vårt rykte.
Där vi är nu
Dessa dåliga beslut blev en del av MacKeepers historia och de kan inte raderas eller ändras. Vårt team visste det när vi stod inför våra alternativ. Vi kunde:
1. Ge upp och lämna branschen.
2. Försök att dölja vårt förflutna genom att byta varumärke och lansera under ett annat namn. Eller,
3. Väx från våra misstag och fortsätt att förändra det digitala landskapet till det bättre.
Även om det var det svåraste valde vi det tredje alternativet. Detta innebar att erkänna våra fel i bedömningen, ge tillbaka till dem som berördes av våra handlingar och att helt förändra MacKeeper som företag.
Idag använder vi inte längre aggressiv marknadsföring. Istället är våra annonser – oavsett om de kommer från affiliates eller från oss – baserade på att ge kunderna mervärde. Vi tillämpar också strikt våra affiliate-riktlinjer som styr annonser som publiceras om MacKeeper. Och ett internt team övervakar noga efter aggressiva eller icke-kompatibla annonser.
Om vi upptäcker några överträdelser, utdömer vi antingen en penningavgift eller omedelbart avvisar partnern från programmet. Detta innebär att vi ofta vägrar potentiella affiliatemarknadsföringsmöjligheter för att prioritera vårt rykte.
Som ett extra skyddsskikt anlitade vi också ett företag som är specialiserat på bedrägeriupptäckt. Den här partnern använder ett skript för att skanna webbplatser efter MacKeeper-annonser och skickar oss sedan eventuella fall av affiliates som bryter mot våra regler. Vi började till och med utveckla en egen tjänst för att upptäcka oärliga affiliates.
Vi lanserade nyligen MacKeeper 5, som ger vår programvara ett fräscht nytt varumärke och design. Vi erbjuder nu realtidsövervakning och ett-klicksskanning och fix för Mac-problem. Vi har till och med lagt till 296 nya platser till vårt VPN. Och allt detta kommer med 24/7 vanlig engelsk teknisk support.
Apple notariserar MacKeeper
Nu ser vi resultat. I april 2020 notariserade Apple MacKeeper, från och med V4.7.21, och erkände att programvaran uppfyller de senaste säkerhetskraven för macOS Catalina och alla senare macOS-versioner. Efter det, i mars 2021, granskade vi källkoderna för alla våra system till få vår ISO-27001-certifiering.
Dessutom fick Clario, MacKeepers moderbolag, ett certifikat som verifierar att alla Clario-ägda produkters datasäkerhetssystem uppfyller gällande industristandarder och bästa praxis. Den senaste versionen av vår programvara, MacKeeper 5, fick högsta möjliga poäng från AV-Test, inklusive en bevisad virusupptäckningsgrad på 99,7 %. På produktrecensionswebbplatsen Trustpilot, MacKeeper fick betyget 4,7 av 5 från mer än 1 700 recensenter.
Idag strävar vårt team efter att ytterligare bygga upp kundernas förtroende, genom att arbeta med Apple för att släppa MacKeeper-mjukvaran på App Store. Vi hoppas att detta steg kommer att fortsätta att visa att MacKeepers förvandling är äkta. Som alltid är vårt rykte vår första prioritet.
Vad vi lärde oss
Lektion #1: Vi förlitar oss inte helt på affiliates.
Att arbeta med affiliates kan skapa ett värdefullt nätverk, men vi lärde oss att välja våra partners noggrant. Vi spenderar nu mycket tid på att granska och rensa listorna över affiliates. Vi vet också värdet av att noggrant sätta upp vårt företags affiliatemarknadsföringsprocesser, välja personer som kommer att sköta avdelningen på ett klokt sätt och övervaka dess aktivitet noga.
Lektion #2: Vi respekterar våra kunders informationshygien.
Kunder kommer inte att tolerera irriterande "köp köp köp"-annonser – och kommer att göra det skylla på företaget bakom dem. Det är mycket mer effektivt att kommunicera värde till användaren, inte bara behovet av att köpa en produkt.
Lektion 3: Kundfokusering hjälper till att bygga en gemenskap av lojala kunder.
Vi vet vikten av att fråga våra kunder vad de behöver – och vad de inte behöver. Vi genomför kundundersökningar genom intervjuer och granskar varje kommentar. Vi arbetar hårt med vår community och på sociala plattformar, värdesätter och respekterar våra lojala kunder och deras feedback.
Våra stridsärr har gjort oss klokare och vår produkt bättre. Vi granskar nu alla vi samarbetar med. Och detta har gjort vår produkt inte bara bättre, utan mer pålitlig. Vi har gjort misstag, men nu är vi mer försiktiga än någonsin eftersom vi vägrar att brännas igen.
Andriy Shvets är marknadschef på Clario Tech, MacKeepers moderbolag. Han har mer än 10 års erfarenhet av att leda marknadsförings- och produktteam inom mjukvarustartups, tekniska tjänsteföretag (B2B och B2C) samt FMCG-företag.