Príkladný zákaznícky servis spoločnosti Apple sa potápa, tvrdí správa

Okrem vysoko kvalitných produktov bol zákaznícky servis spoločnosti Apple vždy jedným z najlepších aktív spoločnosti.

Podľa novej správy StellaService sa tento majetok v druhom štvrťroku zrútil, čo naznačuje, že zákaznícky servis spoločnosti Apple sa za posledné mesiace zhoršil.

Hlavnou kritikou je skóre riešenia problémov s telefónom, e -mailom a chatom spoločnosti Apple. Aj keď sa spoločnosť Apple v tejto kategórii spravidla umiestňuje na vysokých miestach, v tomto štvrťroku sa doba, počas ktorej museli zákazníci čakať na rozhovor s zástupcom spoločnosti Apple, zvýšila z 34 sekúnd na 63 sekúnd. To je o 20 sekúnd pomalšie, ako je priemer v sektore.

Dokonca aj vtedy, keď sa ľudia s niekým môžu porozprávať, úspešná miera rozlíšenia chatu - vzhľadom na uspokojivo zodpovedané otázky - klesla z 97 percent na 94 percent.

Zákazníci tiež museli dlhšie čakať, kým sa porozprávajú s osobou v telefóne. Čakacie doby sa zvýšili na 121 sekúnd, aj keď miera rozlíšenia bola oveľa lepšia, s 99 -percentnou úspešnosťou.

Celkovo tieto správy nie sú také zlé, ako sa na prvý pohľad zdá. Doba dodania Apple sa skrátila z 3,1 dňa v roku 2014 na 2,6 dňa v tomto roku, pričom dodanie v ten istý deň bolo vždy dobré. Apple taktiež dosahuje vysoké skóre v oblasti vrátenia peňazí - vrátenie peňazí zákazníkom dvakrát rýchlejšie, ako sa na ostatné elektronické a mediálne spoločnosti pozerala spoločnosť StellaService.

Časť problému je v tom, že StellaService zmenila spôsob radenia spoločností, zatiaľ čo príchod Apple Watch navyše zaťažil zdroje spoločnosti Apple. Čistým výsledkom je pokles Apple z 3. na 25. miesto v rebríčku služieb zákazníkom medzi 4. štvrťrokom minulého roka a teraz.

Všimli ste si osobne, že sa zákaznícky servis spoločnosti Apple v poslednej dobe zlepšuje alebo zhoršuje? Zanechajte svoje komentáre nižšie.

Zdroj: StellaService

Cez: Apple Insider