Je bar Apple Genius budúcnosťou firemného helpdesku?
Jedna z obáv IT oddelení ako prvých telefónov iPhone a potom iPadov a iných zameraných na spotrebiteľov Technológie, ktoré sa začali plaziť na pracovisko, sú zamerané na podporu osobných zariadení a aplikácií zamestnancov. Tento problém sa tento týždeň dostal do centra pozornosti dodávateľa zabezpečenia Fortinet identifikované že väčšina tisícročných pracovníkov má pocit, že podpora a zabezpečenie ich mobilných zariadení a ďalších technológií je ich zodpovednosťou a nie zodpovednosťou zamestnávateľa alebo IT oddelenia.
Čo to znamená, že mnoho oddelení IT môže potrebovať prehodnotiť, čo znamená technická podpora. Nie je to nový koncept. Rôzne štúdie a správy ukázali, že členovia Gen-Y uprednostňujú využitie zdrojov podpory pomocou radu technológií, ktoré presahujú telefónnu linku helpdesku vrátane e-mailu, textov a sociálnych sietí. Ako sa táto nová vízia podpory objavuje, jedným z modelov budúcej podpory je Genius Bar z maloobchodných predajní spoločnosti Apple.
Niektorým spoločnostiam sa už darilo experimentovať so službou typu Genius Bar. Starbucks je ľahko najvýznamnejšou spoločnosťou, ktorá iniciovala takýto program a zverejnila jeho výsledky. Na svojom blogu UberMobile expert na mobilitu Eric Lai poukázal že s modelom experimentoval aj jeho zamestnávateľ SAP. Spoločnosť SAP má v súčasnosti tri takéto servisné strediská pre problémy s mobilitou s plánmi na rozšírenie programu o ďalších desať stredísk.
Niektorým dlhoročným IT odborníkom sa táto myšlienka môže zdať šokujúca, predstavuje však jedinečný mechanizmus pri riešení osobných/podnikateľských výziev, ktoré sa vyskytnú v okolí. BYOD modelov a vznikajúci koncept BYOA (prineste si vlastné aplikácie). Rovnako ako Genius Bar v obchode Apple sú profesionáli podpory pripravení vynaložiť v dobrej viere riešenie problémov bez toho, aby si nárokovali vlastníctvo technológie, ktorú podporujú. To je úplne odlišné myslenie od náhodného pracovníka IT, ktorý sa k vám dostal po prijatí hovoru o probléme, uchopenie osobného zariadenia používateľa a zmena rôznych možností konfigurácie - možno bez povolenia.
Prístup Genius Bar uznáva, že v prostrediach BYOD alebo BYOA existuje osobné/profesionálne partnerstvo. Umožňuje tiež IT mať priateľskejšiu a sociálnejšiu prezentáciu. To môže pomôcť zapojiť používateľov a ponúknuť šancu pokúsiť sa ich poučiť o bezpečnosti a ďalších problémoch. Takýto model môže používateľom slúžiť aj ako prostredie, v ktorom sa môžu dozvedieť o mobilných možnostiach a technológiách, aby sa mohli informovanejšie rozhodovať o tom, čo si kúpiť a používať. Lai to tiež považuje za kľúčový faktor úspechu BYOD.
Konečný návrh, ktorý Lai ponúka, je, že spoločnosti musia mať niekoho, kto prevezme zodpovednosť za mobilitu a súvisiace problémy. To tiež nie je nová myšlienka. Myšlienka generálneho riaditeľa pre mobilné telefóny ako nového typu výkonného riaditeľa chvíľu plávala v podnikateľskom svete. Aj keď sa spoločnosti nerozhodnú vytvoriť nového výkonného riaditeľa na úrovni C, ktorý by dohliadal na mobilné a spotrebiteľské technológie, vytvorenie tímu na skúmanie a zvládnuť takéto problémy je cenná myšlienka, ktorú je potrebné zvážiť - v ideálnom prípade by mala zahŕňať odborníkov z oblasti IT a pracovníkov z iných častí Organizácia.
Nakoniec, rovnako ako u mnohých spotrebiteľských trendov v oblasti IT, je používateľská podpora oblasťou, ktorú budú musieť spoločnosti v nasledujúcich rokoch prehodnotiť.
Zdroj: UberMobile