Toto je príspevok od hosťa Marka Hosbeina, potenciálneho zákazníka iPadu 2. Mark nemohol získať iPad 2 po niekoľkých dňoch čakania v rade. Vyjadruje frustráciu, ktorú pociťujú mnohí. Ako sme informovali, Apple naďalej vidí dlhé rady pre iPad 2 týždeň po dni štartu. Markovo dielo bolo pôvodne publikované tu.
Práve som sa vrátil z Apple Store v Short Hills Mall v New Jersey. Prišiel som do nákupného centra o 5.20 ráno, aby som čakal v rade na svoju šancu kúpiť si iPad 2. Bol som v rade číslo 27. Ani jeden som nedostal. Linka išla na 81. Moja žena tam bola posledné dva dni a oba dni bola zatvorená. Včera mala číslo 39, bez šťastia.
Pokiaľ ide o uznávanú značku, Apple riskuje, že zákazník spôsob, akým budú riadiť uvedenie iPadu na trh.
Keď zavoláte, obchody vám nevedia povedať, kedy a koľko sa dostanú. Dokonca ani večer predtým, ako zavoláte, vám nemôžu povedať, čo dostanú v obchode, ani nie o desať hodín neskôr.
Ak to pochádza z Kalifornie, musia vedieť, čo v tom okamihu príde, ale spoločnosť to nehovorí svojim obchodom a ich obchody jednoducho hovoria ľuďom, ktorých nepoznajú. Neznie to ako činnosť spoločnosti, ktorá vyrába sofistikované počítačové produkty a prevádzkuje jeden z najpredávanejších webov online, však?
Existuje niekoľko ľudí, ktorí čakali v rade niekoľko dní a stále nedostali produkt. Dnes ráno som bol so 70 nahnevanými zákazníkmi. IPady dostalo iba desať ľudí - k dispozícii ich bolo dvadsať a prvých desať ľudí - z ktorých mnohí vyzerali ako predajcovia pre eBay alebo ich poslali do zahraničia - si kúpili dva. Politika spoločnosti Apple, bolo nám povedané, bola predať dve. 70 zákazníkov v rade požadovalo, aby manažér nedodržiaval zásady, ale on ich nepočúval.
Podľa prepočtu niekoho v našej dnešnej línii, Apple predá 14 000 iPadov denne prostredníctvom svojich obchodov - v tomto pomere asi 3,3 milióna ročne. To, čo nepočítajú, je 70 ľudí v každom obchode, ktorí každý deň odchádzajú frustrovaní. Na ich 700 obchodov to znamená 49 000 dní. Sú frustrovaní štyrikrát toľko ľudí, ako ich teší. Au!
Ak to bude pokračovať mesiac - a pri tejto miere, ktorá je konzervatívna -, povedie to k 1,5 milióna frustrovaných zákazníkov. Zamyslite sa nad tým, v jednej z najväčších značiek na svete bude teraz viac ako milión ľudí hovoriť, prečo nie sú fanúšikmi.
Tomu sa dalo predísť a dalo sa to zvládnuť, ak spoločnosť myslela na skúsenosti zákazníkov. Manažér, to som povedal mne a ďalším frustrovaným zákazníkom, „to sú zásady“. Spoločnosť, ktorá znova objavila výpočty, sa teraz zameriava na politiku. Hmmm.
Povedal, že „to sa stáva pri každom spustení“. Znamená to teda, že vedeli, že vytvoria všetku túto zlú vôľu?
Dokonca som si povedal, prečo nedať každému v rade darčekovú kartu itunes v hodnote 5 dolárov. "Pane, ja nemôžem ísť," povedal. Stálo by to 350 dolárov a boli by to najlepšie peniaze, ktoré strávil - ale bolo to mimo politiky.
Všetci si kúpime iPad. Moja žena to chce skúsiť znova v pondelok. Vzdávam to. Objednám online. Ale či už sa mi iPad páči alebo nie, keď ho dostanem, môj vzťah k Apple nebude nikdy rovnaký. Sú veľkí, riadia sa politikou, nie sú zameraní na zákazníkov.
Vyrábajú skvelé výrobky, ale nie šťastní zákazníci. To je skutočne správa o uvedení iPadu 2 na trh. To je roh, ktorým sa spoločnosť otáča.
AKTUALIZÁCIA: Vlastne som stál v rade na to, aby som jeden dostal do školskej aukcie, nie ja. Tento týždeň ide o finančnú zbierku. Jeho ďalším dôkazom popularity je skutočnosť, že si myslíme, že ľudia za ňu zaplatia charitu.
Stretol som niekoľko skvelých ľudí v rade - Ito, ktorí tam boli štyri dni; Ben, ktorý bol tri dni, a kopa ďalších ľudí. Spustili sme vlastný systém číslovania, ktorý dav ctil, takže to bolo pozitívne (vyhli sme sa šialenému zhonu za dverami, keď sa otvorili). Dobre sme sa zabavili, dokonca mnohí z nás odišli bez iPadu, ale s rovnakou sumou peňazí, s akou sme sa ukázali.
Každopádne si vážim všetku spätnú väzbu - určite viem, že okrem získania iPadu sa toho deje ešte veľa. Jeden alebo dvaja ľudia pochopili pointu - išlo o to, že Apple sa nesústredil na skúsenosti zákazníkov s získavaním produktu - a na dôsledky, ktoré to môže mať časom na imidž značky.
Jeden som si objednal online. Doteraz som to zvládal bez jedného, ďalšie štyri až šesť týždňov navyše nebude také ťažké.
