Благодаря секретности, подобной Иллуманати, установленной Эль Джобсо, настоящий Ответ от кого-либо в Apple так же редок, как радужный мармеладный единорог.
Даже такие простые вопросы, как «есть ли эта проблема у других клиентов?» отворачиваться, уклоняться и отклоняться до тошноты, поэтому полгода назад мы создали колонку «Спроси гения о чем угодно», чтобы дать фанатам реальные ответы о том, что происходит в Яблоко.
К сожалению, наш храбрый Гений вешает на крючок свой шнурок Apple для новых карьерных возможностей. За последние шесть месяцев он рассказывал обо всем, от политики Apple до того, как решать проблемы с оборудованием, а также давал советы о том, как пригласить гения на свидание и можно ли пить на работе.
Мы все еще ищем нового секретного гения на его место (если вам интересно, отправьте нам электронное письмо), а пока вот наши пять любимых ответов от Cult of Mac’s Secret Genius # 1:
В: Что вам * никогда * не разрешается говорить клиентам?
Сотрудников учат не использовать определенные слова, которые могут запятнать имидж бренда. Мы постоянно стремимся изобразить Apple как можно более позитивно, чтобы наши клиенты снова возвращались к нам и покупали.
Вот некоторые рекомендации, которые я получил во время обучения:
- Никогда не говорите «сбой», вместо этого говорите «неожиданно завершить работу».
- Ваш iPhone не "зависает", он "не отвечает".
- Ваш MacBook не аварийно завершился, он «неожиданно отключился».
- это не «ошибка», это «проблема программного обеспечения».
- Никогда не говорите «к сожалению», используйте что-нибудь, чтобы изобразить ситуацию в лучшем свете, например, «как оказалось…»
- Вместо того чтобы говорить, что iPhone «несовместим» с чем-то, мы должны сказать: «он не работает с…»
В: Вы когда-нибудь работали в нетрезвом виде?
Работа иногда может быть довольно напряженной. Иногда я выпиваю перед работой или в обеденный перерыв. Это неплохой способ расслабиться, и большинству менеджеров в магазине плевать, если только вы не приходите всегда в неаккуратном пьяном виде.
В течение дня всегда бывает несколько ситуаций, когда было бы здорово сделать небольшой перерыв на выпивку после того, как помогли особенно ужасному клиенту, но я не делаю это в привычку. Починить айфоны людей действительно не легче после нескольких напитков, поэтому в том, чтобы быть на работе, есть несколько преимуществ. Что касается того, что происходит после работы, сотрудники и менеджеры нередко встречаются и отбрасывают некоторых.
В: Можете ли вы встречаться с клиентами? Есть какие-нибудь советы, как пригласить гения на свидание?
Знакомства с клиентами противоречат политике Apple. Политика защищает как сотрудника, так и клиента. Я видел клиентов, которые приходили постоянно, чтобы получить «помощь» от одного и того же сотрудника, несколько раз. кто определенно заинтересован, но это только снижает вероятность того, что сотрудник действительно будет заниматься что-то.
Если вас поразил ваш технический специалист в Genius Bar, я предлагаю простой подход. Попросите карточку и дайте им свой номер, возможно, или спросите, можете ли вы узнать их номер. Не удивляйтесь, если они скажут, что не могут с вами связаться, но попросят позвонить вам в нерабочее время. Не позволяйте небольшой политике Apple удерживать вас от любовных связей, но не заставляйте их полностью отказываться, переходя к кому-то, пока он на работе.
В: Сколько вам платят, сколько часов вы работаете и сколько требуется непрерывного обучения?
Мне платят около 14 долларов в час. Заработок колеблется от 10 до 20 долларов в час в розничных магазинах в зависимости от должности, часов работы и производительности. Я работаю около 30 часов в неделю, потому что я работаю неполный рабочий день, обычно стесняюсь, чтобы сохранить свой статус неполного рабочего дня. У меня разные часы работы, но они всегда соответствуют моему личному графику, потому что каждый сотрудник сообщает о своих часах доступности и расписывается соответствующим образом после утверждения.
Что касается обучения, Apple активно обучает своих сотрудников. Перед тем, как приступить к работе, нас обучают по предоставлению услуг высочайшего качества, и нас обучают работе с новыми системами, продуктами и программным обеспечением по мере их появления. Если вы хотите продвигаться по службе, Apple поможет вам подготовиться к любым будущим должностям. Когда я начинал в Apple, меня удивил нетехнический характер обучения. Большая часть полученного мной обучения была ориентирована на обслуживание клиентов, а техническое обучение, необходимое мне для работа была либо предыдущим опытом, либо была получена, когда я столкнулся с проблемами и искал решение.
В: Какую ложь вы чаще всего слышите в баре Genius?
И гениям, и специалистам по семейным номерам приходится придумывать изрядное количество отговорок, чтобы объяснять клиентам, что не так с их устройством. Худшее оправдание и самая распространенная ложь в Genius Bar - называть известные проблемы «редкими».
Я терпеть не могу, когда гений говорит покупателю, что на iPhone не работает кнопка сна / пробуждения или что батарея, требующая обслуживания до того, как полностью разрядится, - редкость. Я не знаю статистических данных о частоте отказов, но знаю, что справляюсь с изрядным количеством этих «редких» проблем, достаточно, чтобы сказать, что они не редкость.
Это своего рода белая ложь, которая убеждает клиентов в том, что проблема возникла случайно и что они могут доверять продуктам Apple в будущем. Я думаю, что лучше объяснять общие проблемы как известные и просто предлагать решение, чем лгать об этом. Ложь становится все труднее сказать покупателю, если у замененного продукта или отремонтированного устройства возникнет такая же проблема в будущем.
