Образцовая служба поддержки клиентов Apple резко упала, утверждается в отчете

Помимо высококачественной продукции, служба поддержки клиентов Apple всегда была одним из лучших активов компании.

Однако во втором квартале этот актив обвалился, согласно новому отчету StellaService, в котором говорится, что обслуживание клиентов Apple за последние месяцы ухудшилось.

Основная критика связана с оценками Apple по разрешению проблем с телефоном, электронной почтой и чатом. Хотя Apple обычно занимает высокие позиции в этой категории, в этом квартале количество времени, которое клиенты должны были ждать, чтобы поговорить с представителем Apple, увеличилось с 34 до 63 секунд. Это на 20 секунд медленнее, чем в среднем по сектору.

Даже когда людям удается поговорить с кем-то, процент успешных разрешений в чате - с точки зрения удовлетворительных ответов на вопросы - упал с 97 процентов до 94 процентов.

Клиентам также приходилось дольше ждать, чтобы поговорить с человеком по телефону. Время ожидания увеличилось до 121 секунды, хотя скорость разрешения была намного лучше - 99% успеха.

В общем, новости не так плохи, как кажется на первый взгляд. Сроки доставки Apple сократились с 3,1 дней в 2014 году до 2,6 дней в этом году, в то время как доставка в тот же день была стабильно хорошей. Apple также имеет высокие оценки по возврату средств - деньги возвращаются клиентам в два раза быстрее, чем другие электронные и медиа-компании, по мнению StellaService.

Отчасти проблема заключается в том, что StellaService изменила способ ранжирования компаний, а появление Apple Watch дополнительно увеличило нагрузку на ресурсы Apple. В результате с четвертого квартала прошлого года по настоящее время Apple упала с 3-го на 25-е место в рейтинге обслуживания клиентов.

Вы лично замечали, что обслуживание клиентов Apple в последнее время улучшается или ухудшается? Оставляйте свои комментарии ниже.

Источник: СтеллаСервис

С помощью: Apple Insider