Зайдите в местный магазин AT&T, Verizon или Sprint и попросите посмотреть последний и лучший смартфон. Сотрудник магазина покажет вам Samsung Galaxy lll и другие телефоны Android от компаний HTC и Motorola. Вам могут показать Windows Phone, например Nokia Lumia 900. В Verizon вам обязательно расскажут о Motorola DROID RAZR 4G.
Вы не сможете так легко представить iPhone. Фактически, многие заходят в магазин с планом покупки iPhone и выходят с последним телефоном Android в руках.
Почему? Сотрудники и клиенты, с которыми мы поговорили, согласны с тем, что торговые представители всех трех крупных операторов связи дискриминируют iPhone в магазине. этаж, но это не заговор: размер прибыли и стимулы для конкретных устройств вынуждают сотрудников намеренно направлять клиентов прочь.
Джефф Стерн недавно опубликовал открытое письмо Verizon в его блоге в котором он сказал, что представители его местного магазина «слишком сильно пытались отвести людей от iPhone», отметив, что «я не единственный, кто это заметил».
Много онлайн-комментаторы повторил мнение Стерна, и Verizon позже опубликовал официальное заявление для Cult of Mac.«Если бы я продал 70 телефонов, и 50 из них были телефонами 4G, я бы получил намного больше. Более половины сотрудников лично имели iPhone, но продавали DROID из-за изменения комиссии ».
«Представители Verizon Wireless обучены помогать клиентам выбрать устройство, которое лучше всего соответствует их потребностям», - сказал представитель компании. «Мы гордимся тем, что предлагаем обширный портфель устройств, которые предоставляют клиентам широкий спектр возможностей - от самых сложных смартфонов до самых простых мобильных телефонов. Наша единственная цель - сделать так, чтобы покупатели покидали магазин с телефоном, который дает им наилучшие возможности беспроводной связи ».
Несколько месяцев назад Verizon внедрила внутреннюю политику, согласно которой представители компании получают 25 долларов за каждый проданный смартфон 4G. «За каждый проданный телефон 4G вы получали дополнительно 25 долларов», - объяснил анонимный представитель, который покинул Verizon в прошлом месяце. «Так что, если я продал 70 телефонов, и 50 из них были телефонами 4G, я получил намного больше. Более половины сотрудников лично имели iPhone, но продавали DROID из-за изменения комиссии. Несколько представителей ругали iPhone и говорили, что у него будут проблемы, и выдумали, что DROID намного превосходит его ».
Verizon продает несколько телефонов DROID от Motorola, каждый из которых поддерживает 4G. IPhone остается одним из немногих флагманских устройств, оставшихся без скорости передачи данных 4G. По слухам, следующий iPhone будет представлен в следующем месяце с поддержкой 4G LTE. «Я слышал, что как только у нас появится 4G iPhone, мы перестанем получать дополнительный стимул к продаже 4G», - отметил другой источник в Verizon.
Сообщение в блоге Джеффа Стерна о его опыте работы в Verizon последовало за Недавняя история из отчета Boy Genius Report под названием "AT&T приказывает продавцам продавать что угодно, кроме iPhone.”
«Региональные менеджеры по розничным продажам в AT&T проинструктировали менеджеров магазинов притормозить iPhone от Apple», - сообщает BGR. «Инструкции, переданные от корпоративного государства, о том, что клиенты, ищущие смартфоны в розничных магазинах AT&T, должны быть держаться подальше от iPhone от Apple в пользу телефонов Android или Windows Phone, таких как Nokia Lumia 900 вместо."
В ответ AT&T заявила: «Идея о том, что мы отвлечем любого клиента от конкретного устройства, не может быть более надуманной».
«Идея о том, что мы отвлечем любого клиента от конкретного устройства, не может быть более надуманной». - AT&T
Неужели это кажется неправдоподобным, что представители пытаются продать определенные устройства, чтобы заработать больше денег? Дело не в том, что это какой-то грандиозный заговор против Apple; Дискриминация на уровне магазинов - это просто побочный продукт корпоративной среды, которая поднимает размер прибыли выше чего-то столь же субъективного, как качество обслуживания клиентов.
«После 45 минут, когда продавец жестко толкал телефон Android и в основном разбивал iPhone всевозможными способами, наконец, он, я могу добавить, очень неохотно, продал нам то, что мы пришли просить ", - сказал Заказчик AT&T. «Я не болван, черт возьми, я на самом деле технический фанат. Я делаю домашнее задание и хожу в магазин, точно зная, чего хочу. Я был абсолютно поражен тем, как долго этот продавец пытался продать нам Android, это было почти отвратительно ».
«Были сторонние представительства AT&T, которые ничего не делали, кроме как уводили клиентов от iPhone и в сторону Android», - объяснил анонимный представитель AT&T, который недавно покинул компанию. «Причина в том, что им платили больше за продажу Android-устройств или, по крайней мере, чего-либо, кроме iPhone. Из-за этого мы получили многочисленные и почти бесчисленные жалобы от клиентов, которые сочли свое устройство Android некачественным. IPhone был явно более совершенным устройством, и во многих случаях они могли купить его по той же цене. Было сложно отправить их обратно третьей стороне для возврата телефона, и еще больше было проблем, когда представители на своих местах отменили контракты. Хотя процесс был мгновенным, они утверждали, что после его начала он займет несколько дней. Но слишком часто требовалось несколько дней, чтобы убедить их [представителей] выполнить свою работу, признать, что им вообще не платят сейчас, и фактически отменить контракт ».
«Наши представители делают все возможное, чтобы согласовать потребности клиентов с лучшим устройством для них», - заявила AT&T в официальном заявлении Cult of Mac. «IPhone остается одним из наших самых популярных устройств, чего нельзя добиться, если увести людей от него».
Представители чувствуют давление, чтобы выполнить свои квоты, продавая смартфоны сторонних производителей.
AT&T и другие крупные операторы связи прямо не призывают сотрудников прекратить продажу iPhone. Вместо этого внутренний фокус просто сместился на «Давайте продавать телефоны с Android и Windows!» Тактика не является прямым подрывом, но представители чувствуют давление, чтобы выполнить свои квоты, продавая продукты сторонних производителей. смартфоны.
«Насколько мне известно, не было никаких записок, в которых бы это разъяснялось так ясно, но это явно было между строк», - отметил сотрудник AT&T, пожелавший остаться неназванным. «Истории и заметки, которые мы действительно видели, были от тех, кто уронил свой iPhone и чувствует себя лучше с Windows или Android. Это было в то время, когда перестали разрешать использование принадлежащих компании iPhone ».
Когда устройства Windows Phone 7 начали продаваться на AT&T, сотрудникам запретили носить с собой iPhone как устройства, принадлежащие компании. «Это как помогло, так и повредило продажам iPhone», - пояснил представитель магазина. «Когда мы говорили клиентам, что iPhone был лучшим, они спрашивали, почему мы его не взяли с собой. Иногда это задерживает людей. Но затем мы добавим, что ненавидели телефон, который носили с собой, и хотели бы снова иметь iPhone. Это помогло другим ».
Sprint не выпускала iPhone до прошлого года. Согласно источникам в компании, такой же фаворитизм проявляется к устройствам сторонних производителей. Пожалуй, лучше всего подытоживает опыт клиента Sprint с торговым представителем в Интернете:
«Как правило, Sprint не рекомендует клиентам или нашим представителям продавать одно устройство вместо одного. другой », - говорится в официальном заявлении Sprint. «В конечном счете, мы считаем, что процесс продаж клиентам должен диктовать выбор устройства, тарифных планов, дополнительных устройств и аксессуаров. Когда наши специалисты по продажам правильно оценивают потребности клиентов, направляют их на нужное устройство и помогают им эффективно использовать его, мы с большей вероятностью выиграет с точки зрения общей продолжительности жизни клиента, особенно с меньшим количеством возвратов и обменов, более высокого ARPU и более низкого отток ».
Хотя это правда, что продажа аксессуаров для iPhone приносит операторам огромную прибыль, более высокие субсидии на само устройство отрицательно сказываются на прибыли операторов. Генеральный директор Sprint очень громко о решении компании стать партнером Apple, заявив, что покупка iPhone - это долгосрочное вложение. К счастью, у iPhone необычно высокий уровень удержания и удовлетворения клиентов.
Каждый проданный iPhone обходится операторам примерно в Еще 100 долларов в виде субсидий чем среднее устройство Android в течение двухлетнего контракта. Если учесть, что Apple продает миллионы iPhone каждый квартал, цифры складываются. Пользователи iPhone также считаются наиболее требовательными к данным покупателями смартфонов, о чем свидетельствует напряженность сети AT&T за годы эксклюзивного соглашения с Apple. Операторы часто полагаются на комплекты устройств и специальные акции для получения прибыли, а Apple редко, если вообще когда-либо, участвует. IPhone был первым смартфоном без логотипа оператора связи, и Apple отказывается загружать вредоносное ПО.
Другое объяснение заключается в том, что эти операторы не хотят, чтобы их знали только о продаже iPhone. AT&T сделала ставку, когда Стив Джобс убедил совет директоров продать iPhone несколько лет назад, но с тех пор Apple стала лидером отрасли. IPhone больше не нуждается в определенном носителе, чтобы выжить. Клиенты есть больше вариантов, чем когда-либо прежде.
IPhone больше не нуждается в определенном носителе, чтобы выжить. У клиентов больше выбора, чем когда-либо прежде.
IPhone продолжает хорошо продаваться у трех крупных операторов связи, но представьте, какими были бы цифры продаж, если бы каждый покупатель, который зашел в магазин, желая получить iPhone, ушел с ним.
«Я большой поклонник iPhone», - признался анонимный торговый представитель Verizon. «У iPhone меньшая скорость возврата, и он определенно является одним из самых простых в использовании телефонов. Я не думаю, что это правильно, что мне нужно продвигать больше DROID, потому что это приносит мне больше денег, особенно когда клиент спрашивает меня, какой телефон мне нравится лично. Это неправильно, что я должен лгать. Но эй, это же зарплата.