Удовлетворенность клиентов технической поддержкой Apple упала
Хотя служба технической поддержки Apple не является кошмаром для большинства автоматизированных телефонных систем, она бросает тень на Купертино, штат Калифорния. безупречная репутация компании у клиентов. Таковы результаты исследования, показывающего, что обращения в службу поддержки HP и Dell догоняют технологического гиганта.
«Раньше Apple опережала остальных в технической поддержке, - сказал Питер Леппик, генеральный директор Vocalabs из Миннесоты. «Теперь можно с уверенностью сказать, что они просто впереди всех».
После опроса клиентов сразу после звонков в службу технической поддержки 58 процентов людей сообщили, что в первой половине 2011 г. был «очень доволен» опытом, что на 15 пунктов ниже, чем год назад. Согласно исследованию, клиенты HP ответили, что 53 процента «очень довольны», а клиенты Dell - 47 процентов.
Следует отметить огромную разницу в том, насколько клиенты Apple удовлетворены автоматизированной поддержкой звонков по сравнению с поддержкой агентов. Только 24% клиентов были «очень довольны» автоматизированной частью, заняв третье место после 40% HP и 36% Dell. Согласно опросам, проведенным с мая 2008 года по июнь 2011 года, 40 процентов клиентов Apple столкнулись с проблемами во время автоматизированной части звонков в службу поддержки.
Однако ярким пятном является то, что агенты службы технической поддержки Apple имеют гораздо более высокий рейтинг, чем конкурирующие производители компьютеров. Люди, обращающиеся в службу поддержки Apple, получили оценку «Очень доволен» на 77 процентов по сравнению с 61 процентом для HP и 56 процентами для Dell.
