Magazinele Apple sunt de mult timp lideri în ceea ce privește experiența clienților. Dar asta începe să se schimbe, deoarece deciziile luate de Apple erodează unele dintre lucrurile care odată le-au făcut grozave.
Cel puțin, conform unui nou articol din Bloomberg, care evidențiază câteva exemple cheie.
O problemă, susține raportul, este că calitatea angajaților a scăzut pe măsură ce Apple a continuat să deschidă noi magazine. Acum are peste 500 de locații, cu 70.000 de persoane. Multe dintre schimbări, cu toate acestea, par să fi avut loc sub conducerea șefei de retail a Apple, Angela Ahrendts. Notează că:
„Una dintre primele ei mișcări a fost aceea de a transforma magazinele în„ Town Square ”, unde cumpărătorii puteau petrece timpul și, în limbajul industriei,„ să petreacă timp cu marca. ”Linii la Genius Bar ar fi stricat efectul, astfel încât magazinele au început să înlocuiască iubitele ghișee de servicii pentru clienți cu Genius Groves (scaune confortabile sub copaci), mese și roaming Genii. Ghișeele de checkout au dispărut și în favoarea vânzătorilor înarmați cu dispozitive mobile. Scopul a fost de a face magazinele Apple mai degrabă ca showroom-uri de lux, împingând în afara scenei afacerea nepotrivită de verificare și depunere a reclamațiilor. ”
Nu totul a funcționat
Aceasta este o idee bună în teorie, dar Bloomberg sugerează că este posibil să nu fi funcționat neapărat pentru cel mai bun. Geniile, de exemplu, sunt acum mai greu accesibile. Mai mult, raportul susține că Geniuses a fost instruit la sediul central Cupertino al Apple. Acum sunt instruiți în principal în magazine. În plus, angajații obișnuiți au devenit mai puțin tehnici.
De asemenea, sugerează că Ahrendts și-a asumat vina pentru lipsa timpurie a ceasurilor Apple imediat după aderare.
„Unii spun că mandatul ei a început cu un început nemeritat, cu lansarea Apple Watch. Primul dispozitiv portabil de la Apple a fost hype de luni de zile, dar, din cauza snafusului de producție, magazinele nu au avut suficiente unități timp de câteva luni. Ahrendts (și asociații magazinului) au luat multă căldură pentru asta, spun ei. ”
În cele din urmă, observă că unele dintre modificările recente de la Apple Stores erau în contrast puternic cu filosofia magazinului Ahrendts. Acest lucru s-ar putea înclina mai mult spre ipoteza că Ahrendts ar fi putut fi împins afară din Apple, mai degrabă decât să plece voluntar.
„Chiar înainte de anunțarea plecării lui Ahrendts în februarie, Apple a început să se îndepărteze de strategia sa. Autocolante și afișe au apărut în magazine împingând noi dispozitive și inițiative - anatema filozofiei Ahrendts mai puțin-este-mai mult. Ceasurile scumpe, ediția specială, au dispărut de mult, iar Apple a introdus telefoane la prețuri mai mici, precum iPhone XR ”.
Critici corecte?
Este important să rețineți că articolul este în mare parte presupuneri. Oricine a lucrat vreodată într-un mediu de vânzare cu amănuntul va ști că este dificil să-i mulțumești pe toți oamenii tot timpul.
Fiind puncte de vânzare extrem de profitabile, este greu de spus că Apple Stores face prea multe lucruri, ceea ce este fundamental greșit. Tim Cook recent a cântat laudele Apple Storeeste înaintea deschiderii noului punct de vânzare cu amănuntul al Apple în Biblioteca Carnegie din Washington D.C Bloomberg a părut, de asemenea, cu siguranță că a greșit înainte, mai ales în ceea ce privește (încă nu este retras) poveste cu cipuri spion.
Dar provocările asociate creșterii prea rapide sunt foarte reale. Și, din experiența mea, schimbări precum lipsa disponibilității personalului este o plângere destul de obișnuită în rândul vizitatorilor Apple Store.
Ce crezi? Serviciul din magazinele Apple s-a înrăutățit din experiența dvs.? Spuneți-ne părerile dvs. în comentariile de mai jos.
Sursă: Bloomberg
