Secretul real al filozofiei produselor Apple [Opinie]

CNET are un articol grozav care detaliază secretele serviciului pentru clienți Apple. Erica Ogg subliniază descoperirile recente ale indicelui american de satisfacție a clienților de la Universitatea din Michigan, un fel de ghid Michelin pentru serviciile și aprecierea clienților. Apple nu numai că a obținut cel mai mare scor de până acum în acest sondaj, ci a stabilit un lider monstru față de alți producători de computere.

Povestea reală este cât de mult se află înaintea colegilor săi Apple în acest [sondaj]. The Mac avantajul de nouă puncte al producătorului este acum cel mai mare avantaj pe care îl are orice companie față de concurența sa din oricare dintre cele 45 categorii pe care studiul ACSI le studiază - inclusiv electrocasnice, benzinării, autoturisme, comerț electronic, companii aeriene, și altele.

Adevăratul secret al succesului Apple este că nu există secrete.

Apple își domină concurența în domeniul serviciilor pentru clienți, deoarece companiei îi pasă de crearea unei experiențe de calitate a clienților la fiecare punct de contact al mărcii. Și fac asta dintr-un motiv - se numește „profit”. Apple a construit un model de afaceri extrem de reușit în jurul profunzimii grijii pentru experiența produsului și se traduce de la sentimentul clienților la Wall Street. De la conducerea corporativă și viziunea lui Steve Jobs la medii de retail personalizate care prezintă designul de produse impecabil, Apple este investit în furnizarea de experiențe uimitoare clienților lor.

Auzim adesea că Apple „joacă jocul” mai bine decât Sony, HP, Dell etc. - nu este chiar corect. Apple joacă un joc complet diferit. Ce este cel mai uimitor la asta? Nimeni altcineva nu vrea să se joace cu ei, ei continuă să joace jocul „celălalt” și prost.

Apple se angajează să creeze produse distractive și funcționale, care să funcționeze impecabil pentru consumatori. IPhone-ul a schimbat modul în care oamenii se ocupau de telefonie și internet în fiecare zi. iPad a introdus computerul tabletelor în masă. De la adoptarea muzicii la un sistem de operare solid, fiecare alegere de design a produsului pe care Apple o face este guvernată de simplitate, ușurință în utilizare și funcționalitate. Apple a ținut în mod deliberat în minte experiența utilizatorului în fiecare etapă a dezvoltării produsului și a beneficiat foarte mult de aceasta.

Ceilalți băieți? Fie acordă licență dispozitivelor existente de la diferiți producători de peste mări nenumite, fie „inovează” prin designul minuscul al caracteristicilor incrementale - de exemplu, copiază altele. Cu siguranță vorbesc despre un joc bun despre experiența produsului, dar nici măcar nu apare în imagine aproape de același nivel. Și nu înțelegem de ce. Este ușor de văzut cum au ajuns toți aici, dar este surprinzător să le vezi că nu încearcă să se schimbe, mai ales dacă aduci banii în ea.

Limita de piață a companiei Cupertino este prin acoperiș. Ei fac o grămadă de bani pe hardware, software, aplicații, servicii, conținut etc. Compania a construit o serie de evangheliști de marcă și atrage bunăvoința consumatorilor de camioane. Oamenii adoră atât de mult experiența Apple, încât sunt dispuși să ierte pașii greșeli recenți din partea producătorului de Mac. Din antena-poarta la un iPad fără cameră, la un pic de Munca chineză a copiilor, consumatorii aleg să rămână la Apple (sau așteptați în speranța că vor veni în cale).

Investiția pe care Apple a făcut-o în urmă cu câțiva ani în designul de produse superlativ și experiența utilizatorului a dus nu numai la fidelizarea mărcii, ci și la creșterea mărcii. În etapa a doua, ajutăm companiile de toate dimensiunile să creeze experiențe de utilizare excepționale și produse lustruite, deoarece credem că aceasta este o investiție care merită realizată. Este greu să se confrunte cu orice produs intern sau echipă de ingineri - gândul unui grup extern care să-și despartă bijuteria, dar merită. Deși există cu siguranță religie la Apple, religia se referă la faptul că produsul este excepțional și acesta este tipul corect de concentrare pe care ar trebui să-l aibă și orice companie de produse orientate către consumatori.

Acesta este un comentariu invitat de Jeremy Toeman of Stage Two consulting, o companie din San Francisco Product Experience. A fost publicat inițial Aici.