Apple va fi forțat să-și amintească iPhone-ul următor Rapoarte de consum testele care demonstrează problema antenei „Death Grip” nu sunt legate de software, ci de un defect hardware, spun specialiștii în PR.
„Apple va fi forțat să retragă acest produs”, a spus Profesorul Matthew Seeger, expert în comunicarea de criză. „Este extrem de important. Imaginea de marcă este cel mai important lucru pe care îl are Apple. Acest lucru este potențial devastator. ”
Experți în comunicare de criză contactați de CultofMac.com, inclusiv Chris Lehane, fostă Casă Albă Clinton "Maestrul dezastrului, ”Sunt de acord: problema recepției iPhone 4 prezintă o criză de PR în stil Toyota pentru Apple, iar compania trebuie să răspundă cu o soluție mai semnificativă decât un patch software.
măr a recunoscut problema la începutul acestei luni dar a spus că problema a fost cauzată de modul în care iPhone-ul calculează puterea semnalului. Compania a promis că va emite o soluție software în scurt timp. Mulți critici au văzut răspunsul Apple ca pe un spin, care a fost agravat luni de un raport devastator din
Rapoarte de consumzicală problema recepției este legată de hardware.Toyota a fost aspru pedepsită pentru răspunsul său la tragerea piciorului la îngrijorările legate de siguranța Prius. Toyota a reamintit aproximativ 10 milioane de vehicule în întreaga lume și reputația sa a fost grav afectată.
„Apple trebuie să stingă focul acum”, a spus Dr. Larry Barton, un expert de frunte în gestionarea crizelor și autor al Conducerea în criză acum. „Trebuie să existe un răspuns de tip militar la această problemă. Și nu am văzut acest tip de urgență ”.
Dr. Barton a spus că Apple ar trebui să emită rapid o declarație care fie respinge cu tărie Rapoarte de consum‘Teste; sau admiteți problema și detaliați un fel de remediere hardware. Spunând că iPhone 4 are o problemă la calcularea puterii semnalului, nu îl reduce, a spus dr. Barton.
"Răspunsul lor a fost slab", a spus el. „A fost o limită iresponsabilă. Sunt în pericol să trădeze încrederea clienților și să rănească marca, care este infinit mai valoroasă decât orice produs. ”
Rapoarte de consum este o publicație bine respectată, cu o lungă istorie de a fi imparțială și echitabilă, a remarcat dr. Barton. „Consilierea lor este una serioasă.” el a spus.
Dr. Barton este fost profesor la Harvard Business School, Penn State, Universitatea din Nevada din Las Vegas și Boston College. A fost vicepreședinte de gestionare a crizelor la Motorola în perioada 1995-1999.
Expertul în comunicări de criză Chris Lehane, „Maestrul dezastrelor”, o poreclă a câștigat gestionarea relațiilor de relații publice proaste pentru Casa Albă Clinton, a declarat că Apple s-a săpat într-o gaură adâncă, cu răspunsul său la remedierea software-ului, ceea ce a fost evident grăbit.
„Este abordarea„ jumătății de pâine ”, a spus el. „Apple a fost supusă unei presiuni uriașe pentru a răspunde. Au respins niște informații care nu erau chiar coapte. "
Lehane a declarat că declarația a ridicat doar un steag roșu pentru organizații precum Rapoarte de consum să aruncăm o privire atentă asupra problemei.
„S-au găsit într-o gaură și au săpat o gaură mai adâncă”, a spus el.
Lehane a contrastat acest lucru cu răspunsul Apple la scăderea prețului iPhone-ului original în 2007. Confruntat cu o reacție din partea adoptatorilor timpurii, Steve Jobs a repede a publicat scuze pe site-ul Apple și a emis o rambursare.
„Îl recunoști; te adresezi acestuia; te ocupi de asta ”, a spus Lehane. „Apple trebuie să își protejeze cu orice preț imaginea de marcă, bijuteriile coroanei. Apple are o loialitate enormă a consumatorilor, dar depinde dacă oamenii cred că este credibil ”.
Pentru a-și proteja imaginea, Apple va trebui să-și amintească iPhone-ul, a spus prof. Seeger, care este președintele Departamentului de comunicare de la Wayne State University din Detroit.
Prof. Seeger a spus că Apple va întârzia probabil o retragere și poate emite un „patch” temporar, cum ar fi bare de protecție gratuite. Cu toate acestea, o rechemare este inevitabilă pentru a proteja marca, care este mai valoroasă decât costul unei rechemări, Prof. Spuse Seeger.
„Apple trăiește și moare după reputația sa”, a spus el. „Plătim o primă pentru produsele sale. Ne așteptăm ca aceștia să funcționeze la un nivel premium. Este foarte nefericit, dar nu vor avea de ales decât să facă o rechemare ".
Apple nu a răspuns la solicitările de comentarii.
ACTUALIZAȚI: Expert PR Rene A. Henry, autorul Comunicarea într-o criză, a mai spus că Apple ar trebui să emită o rechemare hardware. „Au o problemă și nu diferă de Toyota”, a spus el telefonic în această dimineață (prea târziu pentru a fi inclus în povestea originală). „Trebuie să-l amintească și să-l înlocuiască dacă vor să-și protejeze imaginea și reputația.”
„Va fi scump”, a adăugat el: „Cel puțin îi ajută pe BP. Își păstrează o parte din căldură. "
