Pentru a zecea aniversare de la deschiderea primei locații de vânzare cu amănuntul Apple, magazinele în sine au primit semne noi, de ultimă oră, realizate din iPad-uri.
Un cadou mai puțin vorbit despre cadou pentru a sărbători ocazia, dat fiecărui magazin Apple de pe pământ? Un afiș aparent crud. Faceți asta, un afiș aparent crud, fără imagini sau culori. Faceți asta, un afiș crud, fără imagini sau culori ambalate optsprezece sute de cuvintede verbul dens.
Totuși, nu lăsați impresia dvs. inițială să vă păcălească. Poate fi un afiș, dar este o lectură minunată, plină de informații fascinante despre Apple Store pe care nu le-am mai citit până acum. Iată câteva exemple.
• Apple a închis o stradă întreagă din Sydney pentru a aduce panourile de sticlă cu trei etaje folosite la realizarea Sydney Apple Store.
• Apple a construit o față la scară largă a magazinului Apple Regent Street din parcarea Cupertino pentru a se asigura că designul arăta corect.
• Pentru granitul din magazinele Apple, Apple folosește o lanternă pentru a-i dezvălui adevărata culoare.
• Pentru oțelul din magazinele Apple, îl sablează cu nisip virgin.
• Apple a experimentat odată ce a făcut ca magazinele lor de vânzare cu amănuntul să miroasă a pin sau roșii pentru a le face mai primitoare, dar în cele din urmă a abandonat practica.
• Apple a construit primul mini-magazin... și l-a abandonat... doar pentru a vedea dacă clienții ar prefera un spațiu de retail mai intim (ei nu.)
• Muzicienii au înregistrat albume în Apple Store care au ajuns în topul vânzărilor.
• Pentru a lucra în sud, Apple a trebuit să învețe utilizarea corectă a cuvântului „toți”.
• Apple obișnuia să păstreze un mini-frigider gratuit cu apă pentru a-i atrage pe clienți să viziteze Genius Bar, dar apoi l-a abandonat. (Având în vedere cât de mult timp pot aștepta în fața Barului Genius câteva zile, mi-aș dori să aibă în continuare acest lucru)
• Apple a renunțat ca geniile să poarte tricouri negre, deoarece le-a făcut să se amestece cu mulțimea. Albastrul este doar culoarea potrivită, care încurajează atât accesibilitatea, cât și distinge angajații de la clienți.
În ultimii 10 ani, am învățat multe. Am învățat să tratăm în fiecare zi cu același entuziasm pe care l-am avut în prima zi. Am aflat importanța acordării clienților noștri la fel de multă atenție pe cât ne acordă aceștia. Și am învățat arta de a angaja oamenii potriviți pentru pozițiile potrivite. Am învățat că este mai bine să ne adaptăm la cartier decât să ne așteptăm ca cartierul să se adapteze la noi. Motiv pentru care petrecem atât de mult timp și energie construind magazine așa cum o facem noi. Primul nostru magazin, în Tysons Corner, ne-a predat prima noastră lecție în primele 30 de minute. Tocmai deschisesem ușile când am observat că oțelul avea deja nevoie de lustruire. Cu o soluție specială de lustruire. Și un instrument special de lustruit. Atunci am aflat că sablarea oțelului cu nisip virgin îl face mai puțin predispus la urme. De asemenea, am aflat că sticla poate fi mult mai mult decât sticla. Am aflat că o cutie de sticlă transparentă de 32’6 ″ poate sta în picioare chiar și printre giganții orizontului din Manhattan. Că atunci când sticla devine la fel de iconică ca Cubul Fifth Avenue, poate deveni și al cincilea cel mai fotografiat punct de reper din New York. Și am aflat că, dacă trebuie, puteți închide o stradă întreagă din Sydney pentru a aduce geamuri de sticlă cu trei etaje. Și atunci când creați sticlă cu trei etaje, trebuie să creați și o platformă care poate instala sticlă cu trei etaje. Am aflat chiar cum să realizăm cele mai mari bucăți de sticlă curbată din lume pentru unul dintre magazinele noastre din Shanghai. De asemenea, am învățat mai multe decât câteva lucruri despre piatră. Cum ar fi cum să dezvăluie culoarea adevărată a granitului cu o suflantă. Și, uneori, granitul are vene de culoare care trebuie asortate. De asemenea, am învățat că obținerea acestor detalii perfecte poate avea senzația de a încerca să mutați un munte. Uneori doi. Dar, în cele din urmă, efortul merită. Deoarece oțelul, sticla și piatra se pot combina pentru a crea spații cu adevărat unice și inspiratoare. De asemenea, înțelegem că găsirea designului potrivit pentru magazinele noastre este esențială. Am construit chiar o fațadă la scară largă a magazinului Regent Street într-o parcare Cupertino pentru a ne asigura că designul a fost corect. Ceea ce ne-a învățat valoarea de a vedea lucrurile la dimensiune maximă. Odată am avut ideea că miniștrii vor oferi cel mai bun confort. Apoi am construit una. Ceea ce ne-a arătat că mai mare poate fi de fapt mai bun. Și am aflat că, chiar și atunci când magazinele noastre sunt mari, niciun detaliu nu este prea mic. Acest lucru l-am învățat din nou când am restaurat magazinul Opera din Paris până la ultima dintre cele peste 500.000 de plăci. De asemenea, am aflat că clienților noștri le plac spațiile deschise, scările din sticlă și mesele din stejar lucrate manual. Și că acele spații nu trebuie să miroasă a pini sau roșii pentru a le face primitoare. Lucrăm în permanență pentru a face magazinele noastre mai ingenioase, mai iconice și mai inovatoare. Și suntem foarte mândri de fiecare. Suntem mândri de magazinele noastre nu doar pentru că au succes, ci pentru tot ceea ce ne-au învățat. Toate modurile în care Apple Stores au făcut Apple mai puternică ca companie. În ultimii 10 ani, am aflat că magazinele noastre reprezintă întruchiparea mărcii Apple pentru clienții noștri. Acum, clienții noștri sunt motivul pentru care suntem aici, așa că să le dedicăm câteva cuvinte. Pe vremea când am deschis magazinul în Tysons Corner, în 2001, toți ceilalți încercau să vorbească mai puțin cu clienții lor. Ceea ce ne-a făcut să ne gândim că poate ar trebui să vorbim mai mult cu ei. Față în față, dacă este posibil. Așadar, am găsit modalități de a iniția o conversație cu orice ocazie posibilă. Vorbim în timp ce se joacă cu produsele de pe mese. Și când ni se alătură un atelier. Aceste conversații ne-au învățat că clienții adoră produsele noastre, dar ceea ce își doresc cu adevărat este să facă un album din fotografiile de familie. Vor să facă un film despre copilul lor. Sau un site web despre călătorii în întreaga țară. Ceea ce ne-a învățat că magazinele Apple pot și ar trebui să fie centre pentru creativitate. Și am descoperit prin programe precum Apple Camp și Youth Workshops că creativității nu îi pasă de vârstă. Filmele și prezentările de diapozitive pe care le-am văzut făcute de copii sunt dovada că tot ce aveți nevoie sunt instrumentele potrivite și o idee. Și trebuie să facem ceva corect, deoarece zâmbetele copiilor sunt la fel de mari ca ale noastre. De asemenea, am aflat că muzicienii pot înregistra un album în magazinele noastre care ajunge în topul clasamentelor. Și că regizorii de film premiați sunt interesați nu doar de computerele noastre, ci de atelierele noastre. Am învățat multe despre distracție. Și am aflat că clienților noștri le place să folosească produsele noastre și pentru afaceri. Experiența ne-a învățat că nu este suficient să ai o zi profesională pe săptămână dedicată clienților de afaceri. Că trebuie să fim deschiși pentru afaceri chiar într-o zi. Și aveți spațiu dedicat sesiunilor de instruire în afaceri, ateliere și evenimente. Am aflat că fiecare membru al personalului ar trebui să fie la fel de fluent în nevoile unui client de afaceri ca și nevoile oricărui alt client. Milioanele noastre de conversații cu clienții din toate categoriile ne-au învățat că nu este vorba de a face oamenii să simtă că un computer sau un telefon îi iubește. Asta e imposibil. În schimb, este vorba de a oferi oamenilor instrumentele necesare pentru a face ceea ce le place. Și am învățat cum să creăm programe uimitoare precum One to One și Personal Setup pentru a le oferi oamenilor aceste instrumente. Am creat astfel de programe pentru a înlocui frica cu încredere. Deoarece clienții noștri ne-au arătat că experiența de proprietate este chiar mai importantă decât vânzarea. Am aflat toate acestea punând întrebări. Și ascultând cu adevărat răspunsurile. Și, pentru a fi siguri că auzim totul, am învățat să vorbim în 36 de limbi și în câteva dialecte locale. Am învățat chiar și câteva lucruri culturale. Utilizarea corectă a cuvântului „toți”, de exemplu. Iar clienții noștri japonezi ne-au învățat că super-eroii lor nu poartă pelerine. Ceea ce ne-a învățat și să vedem feedback-ul ca pe un cadou. Am aflat că o vizită la Bara Genius poate rezolva mai mult decât calculatoarele. De asemenea, poate restabili relația unui client cu Apple. Și că nu avem nevoie de un minifrigider aprovizionat cu apă gratuită pentru a determina oamenii să vorbească cu un Genius. Știind că pot obține exact răspunsul corect atunci când ceva nu funcționează este suficient. Ne-am gândit chiar cum să scurtăm timpul pentru o reparație în magazin de la șapte zile la o zi. Clienții noștri ne mențin la standarde extrem de ridicate. Așa că am învățat cum să-i creștem și mai sus. 325 de deschideri de magazine ne-au învățat că o mare deschidere creează blocuri și blocuri de emoție. Că oamenii vor sta la coadă ore întregi, chiar și zile, doar pentru a fi printre primii care intră pe ușa din față. Și pentru a obține un tricou gratuit. Apropo de tricouri, am învățat mai multe decât vă puteți imagina despre ale noastre. Am constatat că atunci când purtăm tricouri negre, ne amestecăm. Și când purtăm prea multe culori este confuz. Dar cămășile albastre sunt pe măsură. De asemenea, am aflat că este nevoie de 4.253 de cusături pentru a broda sigla Apple pe acele cămăși albastre. Și chiar ne-am dat seama în ce direcție trebuie să meargă cusăturile. Când vine vorba de lansarea produselor, am aflat că trebuie să lucrăm din greu pentru a ne asigura că oferta corespunde cererii. Dacă nu în prima zi, atunci la scurt timp după aceea. Și am învățat cum să ne folosim propriile produse în moduri inovatoare în magazinele noastre. Am creat sisteme complet noi precum EasyPay pentru a ne ajuta clienții cât mai eficient posibil. Am înlocuit telefonul roșu din spatele Genius Bar cu mai multă expertiză chiar în magazinele noastre. Toate aceste experiențe ne-au făcut mai deștepți. Și în centrul a tot ceea ce am realizat, tot ce am învățat în ultimii 10 ani sunt oamenii noștri. Oameni care înțeleg cât de importantă este arta pentru tehnologie. Oamenii care se potrivesc și depășesc adesea entuziasmul clienților noștri în zilele în care lansăm noi produse. Cei peste 30.000 de angajați inteligenți și dedicați care muncesc atât de mult pentru a crea relații de durată cu milioanele care trec prin ușile noastre. Indiferent dacă sarcina este repararea computerelor, predarea atelierelor, organizarea inventarului, proiectarea structurilor iconice, inventarea proprietății tehnologie, negocierea de tranzacții, transpirația detaliilor de semnalizare sau făcând nenumărate alte lucruri, am învățat să angajăm cele mai bune din fiecare disciplina. Acum vedem că este treaba noastră să ne instruim oamenii și apoi să învățăm de la ei. Și recrutăm angajați cu medii atât de diferite - profesori, muzicieni, artiști, ingineri - încât ne pot învăța multe. Am învățat cum să prețuim o personalitate magnetică la fel de mult ca și competența. Cum să căutați inteligență, dar acordați la fel de multă greutate bunătății. Cum să găsești oameni care își doresc o carieră, nu un loc de muncă. Și am constatat că atunci când angajăm oamenii potriviți, putem conduce mai degrabă decât să ne descurcăm. Putem oferi fiecărei persoane propria sa bucată de grădină pentru a se transforma. Am învățat că cei mai buni oameni ai noștri oferă deseori cea mai bună pregătire pentru următoarea generație. Și că este important ca fiecare membru al personalului nostru să simtă nu numai o legătură cu magazinul lor, ci și cu echipele din Cupertino și cu magazinele din întreaga lume. Deoarece cele mai bune modalități de a face lucrurile se traduc de obicei, indiferent de limbă sau țară. De asemenea, am aflat că datorită calității excepționale a solicitanților noștri, poate fi mai greu să fiți angajați la Apple Store decât la Cupertino. Uneori poate dura doi-trei ani pentru a aduce pe cineva. Nu pentru că nu sunt potrivite pentru Apple. Dar pentru că vrem să fim siguri că oportunitatea pe care o avem de oferit este potrivită pentru ei. De ce am învățat să fim atât de selectivi? Atât de atent? Pentru că oamenii noștri sunt sufletul magazinelor Apple. Și împreună, echipa noastră este cea mai puternică văzută vreodată în retail. Oricât de frumoase și de iconice ar fi magazinele noastre, oamenii care creează magazinele respective sunt cele mai importante. Așadar, în această 3.652 a doua zi, vă mulțumim fiecăruia dintre voi. Mulțumim celor care au fost acolo în prima zi și celor a căror prima zi este astăzi. Ultimii 10 ani ai Apple Store au schimbat Apple ca companie. Experiențele noastre, succesele noastre, chiar și greșelile noastre ocazionale, ne-au făcut mai buni. Au făcut Apple mai bun. Și din cauza acelor experiențe și a modurilor în care ne-au schimbat, abia așteptăm să vedem ce vom învăța în continuare. Au trecut 10 ani. Ce prim pas uimitor.
