Satisfacția clienților cu asistența tehnică Apple atinge derapajele
În timp ce linia de asistență tehnică Apple nu este coșmarul majorității sistemelor de telefonie automate, pătează Cupertino, California. reputația sterlină a companiei cu clienții. Aceasta este constatarea unui studiu care arată că apelurile de servicii HP și Dell ajung din urmă cu gigantul tehnologic.
„Apple a fost cu mult înaintea pachetului de asistență tehnică”, a spus Peter Leppik, CEO al Vocalabs din Minnesota. „Acum ar fi sigur să spunem că sunt doar în fața pachetului.”
După intervievarea clienților imediat după apeluri de asistență tehnică, 58% dintre oameni au raportat în prima jumătate a anului 2011 fiind „Foarte mulțumit” de experiență, în scădere cu 15 puncte față de acum un an. Clienții HP au raportat că 53% au fost „Foarte mulțumiți”, în timp ce clienții Dell au răspuns cu 47%, potrivit cercetării.
De remarcat este diferența mare în ceea ce privește cât de mulțumiți sunt clienții Apple de asistența automatizată a apelurilor față de agent. Doar 24 la sută dintre clienți au fost „Foarte mulțumiți” de porțiunea automată, aterizând pe locul trei în spatele celor 40% HP și ai celor 36% Dell. În sondajele efectuate în perioada mai 2008 - iunie 2011, 40% dintre clienții Apple au întâmpinat o problemă în timpul porțiunii automate de apeluri de asistență tehnică.
Cu toate acestea, un punct luminos este că agenții de asistență tehnică Apple sunt calificați mult mai mult decât producătorii de computere rivale. Partea umană a apelurilor de asistență tehnică Apple a primit un rating de 77% „Foarte mulțumit”, comparativ cu 61% pentru HP și 56% pentru Dell.
