Como muitas pessoas, recebi a notícia de que a Apple estava prestes a agendar uma entrevista coletiva para o modelo inevitável de terceira geração, vasculhando a web para descobrir quem me pagaria mais por meu uso iPad de primeira geração.
Depois de fuçar um pouco, selecionei NextWorth, que tinha uma boa reputação em vários sites (incluindo o nosso) e estava oferecendo US $ 170 pelo meu iPad WiFi de 16 GB, sólidos US $ 30 a mais do que qualquer outro. Imprimi a etiqueta da UPS pré-paga e a enviei, esperando o depósito em minha conta do PayPal do outro lado.
Então imagine minha surpresa quando recebi um e-mail duas semanas depois oferecendo apenas US $ 70 - na verdade, o valor da bateria e dos componentes eletrônicos internos apenas. Não é preciso dizer que fiquei puto. Acontece que eu tinha um bom motivo para estar. Ironicamente, eu estava tendo um curto-circuito no meu iPad por causa de uma falha de software. Assim como muitos outros como eu.
A baixa oferta foi mais chocante porque tentei responder ao questionário online o mais honestamente possível. O iPad funcionou perfeitamente, não tinha grandes arranhões que eu pudesse ver no case e não tinha um único arranhão visível na tela. Enfurecido, recusei a oferta e pedi e recebi um acordo para a devolução do iPad - apenas para descobrir que o NextWorth me enviou os US $ 170 originalmente discutidos porque o dispositivo já havia sido revendido ou reciclado. A essa altura, eu estava genuinamente perplexo. Eu pensei que eles estavam jogando bola dura?Tudo isso seria apenas uma experiência estranha, não fosse pelo fato de que este não foi um incidente isolado. De acordo com o diretor de marketing da NextWorth, Jeff Trachsel, vários clientes da NextWorth ("estava na casa das dezenas, não centenas ", disse-me ele) receberam ofertas de bola baixa semelhantes devido a um erro no preço baseado em computador da empresa calculadora. Como eu, mais tarde eles tiveram suas ofertas reajustadas.
A maneira como o sistema deve funcionar é que as pessoas que vendem seus produtos eletrônicos usam um sistema de lista de verificação simples para estimar o valor de seus dispositivos e, em seguida, os inspetores do NextWorth executam a mesma lista de verificação. Se eles discordarem da avaliação da condição pelo usuário, eles observam as discrepâncias e reduzem o preço oferecido de acordo. Infelizmente, o sistema estava exacerbando significativamente o impacto de tais discrepâncias.
“Estávamos, em essência, contando duas vezes para algumas discrepâncias”, o que significa que duas deduções de valor que deveriam ter contabilizado um total de $ 10 terminaram em $ 20. Presumivelmente, a oferta ajustada para mim deveria ter sido $ 120, o que eu teria ficado irritado, mas provavelmente teria aceitado.
De acordo com Trachsel, o erro apareceu durante o final de março e foi descoberto no início desta semana (eu não pedi para falar com NextWorth sobre esta história até depois de receber meu pagamento, então presumo que o fato de ser um blogueiro não influenciou o remédio). Quando o erro foi descoberto, todos os usuários afetados receberam a oferta do valor original ou “alcançaram uma posição agradável” com o atendimento ao cliente, disse ele. O sistema da NextWorth agora foi reconfigurado para que se o valor de uma troca for avaliado em menos de 50% da oferta original (o meu foi reduzido para cerca de 40%), será sinalizado e verificado cuidadosamente por outra pessoa, ao invés de enviar uma oferta automatizada, como ocorre com o típico pedidos.
O que é mais fascinante para mim sobre esta situação é que, em algum nível, é apenas um caso extremo de um problema inevitável com os programas de troca de eletrônicos online que têm proliferou nos últimos cinco anos: as pessoas têm um incentivo dominante para supervalorizar suas coisas, e as empresas que fazem a compra têm um incentivo absoluto para subestimar o que receber. Como Trachsel reconheceu, é um problema de toda a indústria.
“Todos nós neste espaço lutamos com isso - olhe para a página de qualquer pessoa no Facebook” para obter feedback furioso de clientes, disse ele (notarei que o feedback em pissedcustomer.com para o serviço semelhante Gazelle é tão furioso quanto qualquer coisa que eu já vi ou pensei em NextWorth). É muito difícil saber, como proprietário de um iPad, se alguns cortes constituem um arranhão profundo ou não. Há apenas uma incompatibilidade fundamental de percepção entre vendedor e comprador - Trachsel disse que não mais da metade de todas as submissões ao NextWorth apresentam uma discrepância de valor, mas mesmo 10% seria muito. E isso sem mencionar que as pessoas que embalam seus iPads para enviá-los provavelmente estão fazendo isso pela primeira vez e podem danificar seus dispositivos em trânsito sem perceber.
Essa é uma das razões pelas quais sua empresa está cada vez mais interessada em fazer uso de seu outro método de coleta eletrônicos usados - lojas físicas de varejo como a Target, nas quais a NextWorth configurou uma troca pessoal programa. Você entra pela porta, o fiscal faz uma avaliação, faz uma oferta e você pode pegar ou largar. É assim que essas transações sempre funcionavam até alguns anos atrás, e isso leva a muito menos conflito.
O que levanta uma grande questão - o que pode ser feito para mostrar o mesmo tipo de transparência online? A NextWorth tentou mostrar evidências fotográficas de danos aos clientes, disse Trachsel, mas muitos clientes se recusaram a acreditar que as fotos mostradas eram de seus próprios dispositivos.
“Contanto que você tenha duas pessoas procurando em locais diferentes, há uma oportunidade inerente para diferenças de opinião”, disse ele.
Dois dias atrás, eu estava realmente chateado com NextWorth. Senti que eles estavam me enviando deliberadamente uma oferta baixa para que pudessem "se comprometer" com um preço mais justo, mas ainda inadequado. Agora que está resolvido, estou ambivalente sobre todo o processo. O que está claro é que este é um serviço valioso, tanto para vendedores quanto para compradores de eletrônicos usados. Mas o processo de envio online em cada um desses sites é configurado para criar conflito. Eu me sinto sortudo por ter passado pelo processo ileso. Quais foram suas experiências?