Graças ao sigilo Illumanati estabelecido por El Jobso, obtendo um real A resposta de qualquer pessoa na Apple é tão rara quanto um unicórnio arco-íris.
Até mesmo perguntas simples como "outros clientes estão tendo esse problema?" ser evitado, evitado e desviado ad nauseum, então seis meses atrás, criamos a coluna Ask A Genius Anything para obter algumas respostas reais para os fãs sobre o que acontece em Maçã.
Infelizmente, nosso bravo Gênio está pendurando seu cordão da Apple em busca de novas oportunidades de carreira. Nos últimos seis meses, ele falou sobre tudo, desde a política da Apple até como consertar problemas de hardware, ao mesmo tempo que deu dicas sobre como convidar um Genius para sair e se beber no trabalho é proibido.
Ainda estamos procurando um novo Genius secreto para ocupar seu lugar (se você estiver interessado, envie-nos um e-mail), mas enquanto isso, aqui estão nossas cinco respostas favoritas do Cult of Mac's Secret Genius # 1:
P: O que você * nunca * tem permissão para dizer aos clientes?
Os funcionários são ensinados a não usar certas palavras que possam manchar a imagem da marca. Estamos constantemente lutando para retratar a Apple da forma mais positiva possível, para que nossos clientes voltem a comprar de nós.
Aqui está uma ideia de algumas orientações que recebi durante o treinamento:
- Nunca diga "travar", em vez disso, diga "sair inesperadamente".
- Seu iPhone não está "congelado", ele "não responde".
- Seu MacBook não travou, ele “desligou inesperadamente”.
- não é um "bug", é um "problema de software".
- Nunca diga "infelizmente", use algo para retratar a situação de uma maneira melhor, como "no fim das contas ..."
- Em vez de dizer que o iPhone é "incompatível" com algo que devemos dizer, "ele não funciona com ..."
P: Você já trabalhou bêbado?
O trabalho pode ser muito estressante às vezes. Ocasionalmente, tomo uma bebida antes do trabalho ou na hora do almoço. Não é uma maneira ruim de relaxar e a maioria dos gerentes da loja não se importam, a menos que você esteja sempre chegando bêbado desleixado.
Há sempre algumas situações ao longo do dia em que seria ótimo fazer uma pequena pausa para beber depois de ajudar um cliente particularmente horrível, mas não tenho o hábito. Consertar iPhones das pessoas realmente não é mais fácil depois de algumas bebidas, então há poucos benefícios em ser martelado no trabalho. Quanto ao que acontece depois do trabalho, não é incomum que funcionários e gerentes se reúnam e joguem alguns.
Q: você pode namorar clientes? Alguma dica de como convidar um Gênio para sair?
Clientes de encontros são contra a política da Apple. A política protege tanto o funcionário quanto o cliente. Tenho visto clientes que vêm constantemente para obter "ajuda" do mesmo funcionário várias vezes que estão definitivamente interessados, mas isso só torna o funcionário menos propenso a realmente buscar algo.
Se você está apaixonado por seu técnico no Genius Bar, sugiro a abordagem direta. Peça um cartão e dê o seu número talvez ou pergunte se você pode ficar com o número. Não se surpreenda se eles disserem que não podem entrar em contato com você, mas diga-lhes para ligarem para você fora do trabalho. Não deixe um pouco de política da Apple afastá-lo de sua conexão amorosa, mas não faça com que eles digam não completamente falando com alguém enquanto estiver no trabalho.
P: Quanto você recebe, quais horas você trabalha e quanto estudo contínuo é necessário?
Recebo cerca de US $ 14 por hora. O pagamento varia de US $ 10 a US $ 20 por hora nas lojas de varejo, dependendo da posição, horário e desempenho. Trabalho cerca de 30 horas por semana porque trabalho em meio período, geralmente tímido, para que possa manter meu status de meio período. Minhas horas variam, mas sempre se enquadram na minha agenda pessoal, pois cada funcionário submete seu horário de disponibilidade e é agendado de acordo, após aprovação.
No que diz respeito ao treinamento, a Apple treina ativamente sua força de trabalho. Somos treinados antes de começar o trabalho para fornecer um serviço superior e somos treinados em novos sistemas, produtos e software à medida que se tornam disponíveis. Se você quer avançar, a Apple o ajudará a treiná-lo para estar pronto para quaisquer posições futuras. Fiquei surpreso com a natureza não técnica do treinamento quando comecei na Apple. A maior parte do treinamento que recebi era voltado para o atendimento ao cliente e o treinamento técnico de que precisava para o trabalho era uma experiência anterior ou foi adquirido quando encontrei problemas e procurei um solução.
P: Qual é a mentira mais comum que você ouve no Genius Bar?
Os gênios e os especialistas em salas de família precisam inventar uma boa quantidade de desculpas para explicar aos clientes o que há de errado com seus dispositivos. A pior desculpa e a mentira mais comum no Genius Bar é que os problemas conhecidos sejam chamados de "raros".
Eu não aguento quando um Genius diz a um cliente que um botão de suspensão / despertar falha em um iPhone é raro ou que uma bateria que precisa de serviço antes de ser totalmente consumida é incomum. Não conheço nenhuma estatística sobre as taxas de falha, mas sei que lido com um bom número desses problemas "raros" o suficiente para dizer que eles não são raros.
É uma espécie de mentira inocente que garante aos clientes que o problema foi um golpe de sorte e que eles podem confiar nos produtos da Apple no futuro. Acho que é melhor explicar os problemas comuns como problemas conhecidos e apenas fornecer a solução, em vez de mentir sobre isso. A mentira fica mais difícil de contar a um cliente se o produto de substituição ou dispositivo reparado apresentar o mesmo problema no futuro.
