A CNET tem um ótimo artigo que detalha o segredos do atendimento ao cliente da Apple. Erica Ogg destaca as recentes descobertas do Índice de Satisfação do Cliente Americano da Universidade de Michigan, uma espécie de guia Michelin para atendimento ao cliente e apreciação. A Apple não apenas obteve sua pontuação mais alta até o momento nesta pesquisa, como também estabeleceu uma liderança monstruosa sobre outros fabricantes de PCs.
A verdadeira história é o quanto mais à frente de seus pares a Apple está nesta [pesquisa]. o Mac a liderança de nove pontos do fabricante é agora a maior liderança de qualquer empresa sobre a concorrência em qualquer um dos 45 categorias que o estudo ACSI pesquisa - incluindo eletrodomésticos, postos de gasolina, automóveis, comércio eletrônico, companhias aéreas, e mais.
O verdadeiro segredo do sucesso da Apple é que não há segredos.
A Apple está dominando sua concorrência no atendimento ao cliente porque a empresa se preocupa em criar uma experiência de qualidade para o cliente em todos os pontos de contato da marca. E eles fazem isso por um motivo - é chamado de "lucro". A Apple construiu um modelo de negócios de imenso sucesso em torno da profundidade de se preocupar com a experiência do produto, e isso está se traduzindo desde o sentimento do cliente até Wall Street. Desde a liderança corporativa e a visão de Steve Jobs até ambientes de varejo customizados apresentando um design de produto perfeito, a Apple investe na entrega de experiências incríveis aos seus clientes.Muitas vezes ouvimos que a Apple “joga o jogo” melhor do que Sony, HP, Dell, etc - isso não é bem assim. A Apple está jogando um jogo totalmente diferente. O que há de mais incrível nisso? Ninguém mais parece querer jogar com eles, eles apenas continuam jogando o “outro” jogo, e mal.
A Apple está empenhada em criar produtos divertidos e funcionais que tenham um desempenho perfeito para os consumidores. O iPhone mudou a maneira como as pessoas se conectavam com a telefonia e a Internet todos os dias. O iPad introduziu a computação em tablet para as massas. De sua abordagem musical a um sistema operacional sólido como uma rocha, cada escolha de design de produto que a Apple faz é governada pela simplicidade, facilidade de uso e funcionalidade. A Apple deliberadamente manteve a experiência do usuário em mente em cada estágio de desenvolvimento do produto e se beneficiou muito com isso.
Os outros caras? Eles licenciam dispositivos existentes de diversos fabricantes estrangeiros não identificados ou “inovam” por meio do design de recursos incrementais minúsculos - também conhecido como copiar outros. Eles certamente falam um bom jogo sobre a experiência do produto, mas não está nem perto do mesmo nível. E não entendemos por quê. É fácil ver como todos eles chegaram aqui, mas é surpreendente ver que não estão tentando mudar, especialmente se você investir dinheiro nisso.
A capitalização de mercado da empresa de Cupertino está no telhado. Eles ganham muito dinheiro em hardware, software, apps, serviços, conteúdo, etc. A empresa conquistou seguidores de divulgadores da marca e está atraindo a boa vontade do consumidor com a carga de caminhão. As pessoas amam tanto a experiência da Apple que estão dispostas a perdoar os recentes erros cometidos pelo fabricante do Mac. A partir de porta da antena para um iPad sem câmera, para um pouco de Trabalho infantil chinês, os consumidores estão optando por permanecer com a Apple (ou esperar esperando que eles encontrem o seu caminho).
O investimento que a Apple fez há vários anos em design de produto superlativo e experiência do usuário resultou não apenas na fidelidade à marca, mas no crescimento da marca. No Estágio Dois, ajudamos empresas de todos os tamanhos a criar experiências de usuário excepcionais e produtos sofisticados, porque acreditamos que esse é um investimento que vale a pena ser feito. É uma coisa difícil para qualquer produto interno ou equipe de engenharia enfrentar - a ideia de um grupo externo separando sua joia, mas vale a pena. Embora certamente haja religião na Apple, a religião é sobre o produto ser excepcional, e esse é o tipo certo de foco que qualquer empresa de produtos voltados para o consumidor também deve ter.
Este é um comentário de convidado de Jeremy Toeman da consultoria Estágio Dois, uma empresa de Experiência de Produto de São Francisco. Foi publicado originalmente aqui.