Atualizar:Estamos de volta! Finalmente, conseguimos entrar em contato com alguém no Facebook e obter nossa página do Facebook de volta. Muito obrigado a todos que tentaram ajudar e ofereceram apoio. Entramos em contato com alguém no Facebook por meio de um leitor em Chicago, que por acaso trabalha para um grande jornal. Ele tinha um contato na equipe de mídia do Facebook e ligou para ela. Em minutos, recebi um e-mail pedindo detalhes e, dois minutos depois, o problema foi corrigido. Na verdade, foi chocante a rapidez com que a situação foi revertida, visto que estávamos lutando contra isso por quase 24 horas - muito graças ao insider do Facebook que corrigiu o problema para nós. No entanto, minha tese ainda se mantém - o Facebook é um cofre trancado. Se você não conhece alguém que conhece alguém que trabalha lá, você é SOL. Ah, e nenhuma palavra sobre o que aconteceu. Eu perguntei a eles, mas nenhuma resposta ainda.
Para nosso horror, a página do Cult of Mac no Facebook foi hackeada na segunda-feira e se transformou em um site de spam. Os hackers nos bloquearam e estamos descobrindo que é impossível recuperar o controle.
Estamos tentando desesperadamente entrar em contato com o Facebook, mas a empresa não oferece suporte ao cliente de qualquer espécie. Não há formulários de envio online, nem endereços de e-mail de suporte, e o telefone desliga automaticamente na sua cara se você ligar. É impossível criar um ser humano ali.
Seria ridículo se não fosse tão sério. Mas durante esse pesadelo contínuo, descobri algo importante sobre o Facebook e o tipo de empresa de tecnologia que ele representa.
Nas últimas 18 horas ou mais, descobri que o Facebook é um castelo impenetrável. A empresa construiu um novo e moderno escritório de plano aberto em Menlo Park, Califórnia, mas foi construído um fosso gigante cortando qualquer contato - e quero dizer qualquer contato - de seus usuários e clientes.
Passei horas segunda-feira à noite tentando descobrir como recuperar o controle de Culto da página do Mac no Facebook, mas o Facebook acabou de me enviar em loops de pesadelo.
Se você tiver um problema, o Facebook o direcionará para seu Páginas de ajuda, que são comicamente kafkianas. As páginas fazem uma série de perguntas que não levam a lugar nenhum. A única ajuda concreta é fazer com que você altere sua senha, mas depois de fazer isso, você será levado ao início novamente.
O problema de ser bloqueado em uma página não foi resolvido. E uma vez que descobri isso, não pude ir mais longe. Tentei ligar para a mesa telefônica da empresa, mas ela me direcionou de volta às páginas de Ajuda on-line e desligou na minha cara!
Minha fúria queimava como mil estrelas jovens, mas eu era totalmente impotente para fazer qualquer coisa.
Enviei e-mails para o e-mail abrangente do departamento de RP da empresa. Então comecei a procurar funcionários individuais para entrar em contato. Eu tive alguma interação com o departamento de relações com a mídia do Facebook no passado, então enviei meia dúzia de mensagens. Uma pessoa respondeu e disse que passaria minha mensagem para as pessoas certas. Devo esperar uma resposta “no dia seguinte ou depois”, disse ela.
Esperemos. Mas enquanto isso, muitos danos estão sendo causados.
Desde que a página foi invadida na tarde de segunda-feira, ela está postando dezenas de histórias com spam e ofensivas que levam a alguns sites diferentes. (Eles parecem ser propriedade de uma empresa australiana chamada WLK Holdings Pty Ltd.)
Nossa página tem cerca de 160.000 seguidores e é uma importante saída para nós. Ele direciona um tráfego significativo para o site Cult of Mac e é uma forma eficaz de alcançar e interagir com os leitores.
Todos os editores legítimos da página foram removidos. Ninguém consegue fazer login na página.
Não temos ideia de como nossa página foi hackeada e controlada. Pode ter sido por meio do Facebook, ou talvez um plugin usado para postar histórias na rede. Recentemente, mudei minha senha do Facebook (usando 1 senha; tem 21 caracteres) e autenticação de dois fatores ativada.
Nosso parceiro de negócios, StackSocial, também foi hackeado. As violações estão obviamente relacionadas, mas não sabemos como.
Há uma página do Facebook onde você pode enviar feedback, mas diz explicitamente que você está perdendo seu tempo: “Obrigado por nos dar feedback”, diz a página. “Normalmente não respondemos a e-mails de feedback, mas os estamos revisando.”
Obrigado por nada, Mark Zuckerberg!
Obrigado por nada, Mark Zuckerberg! A arrogância e o elitismo são de tirar o fôlego.
Tudo isso é importante por causa do incrível alcance e poder do Facebook. Como a AOL no passado, o Facebook se tornou a internet de fato para muitos. Meus filhos, por exemplo, mal sabem que há uma internet mais ampla fora do Facebook. Tudo o que eles fazem e toda a mídia que consomem vem por meio da rede social.
E, no entanto, o Facebook não pode ser respondido por ninguém. O Facebook faz o que gosta e os clientes e usuários não têm reparação.
Facebook e a nova ausência de rosto
O Facebook é um símbolo de muitas novas empresas de tecnologia que parecem desprezar seus usuários. Antigamente, eu achava que o Google era ruim, mas a nova geração de empresas de tecnologia é muito pior. Eles ergueram paredes gigantescas e impenetráveis entre eles e os clientes cujos dados alimentam suas redes.
Muitas pessoas dizem que a Apple é arrogante. Mas se você tiver um problema com um produto da Apple, pode chamar um humano ao telefone em minutos - ou ir ao Genius Bar mais próximo para obter ajuda cara a cara.
O suporte técnico do Facebook, por outro lado, pode muito bem ser executado pelo HAL-9000. As páginas de ajuda genéricas não oferecem suporte real para pessoas cujas empresas ou identidades foram sequestradas.
Para uma rede social que construiu seu império financeiro com comunicação fácil e instantânea, a abordagem do Facebook para o atendimento ao cliente é completamente inaceitável.
Onde está o botão "não gosto"?