O novo recurso necessário de TI não é técnico

Se houver uma palavra da moda para aqui no primeiro Conferência CITE, teria que ser de confiança. Praticamente todas as discussões que tive nos últimos dois dias se resumiram ao nível de confiança entre a TI e os usuários.

A confiança pode ser a base de todos os relacionamentos humanos saudáveis, mas não é algo que é fácil para os profissionais de TI no local de trabalho. Essa é a tensão subjacente que as equipes de TI têm quando se trata da consumerização de TI. Não se trata de dispositivos ou serviços de nuvem pública. É sobre confiar nos usuários aos quais você oferece suporte.

Pergunte a qualquer pessoa que passou algum tempo no campo de TI nas últimas duas décadas e eles dirão que a maioria das políticas de TI se baseia em uma desconfiança inerente dos usuários. Essa mentalidade não sugere que os usuários sejam extremamente maliciosos. Os usuários mal-intencionados são uma fração muito pequena de um por cento da equipe na maioria das empresas. Em vez disso, essa visão é que os usuários não entendem os riscos que a tecnologia representa - tanto em termos de segurança quanto em termos de confiabilidade do dispositivo.

Eu, pessoalmente, experimentei essa atitude em funcionários de TI novatos, recém-saídos da faculdade. Tem sido a configuração do terreno por anos... décadas mesmo.

Mas esses dias ficaram para trás. A maioria dos usuários hoje está ciente dos riscos e do que pode acontecer com o bloqueio de seus iPhones, iPads ou telefones Android. Eles também sabem que alguns dos aplicativos disponíveis para esses dispositivos superam tudo o que seus departamentos de TI são capazes de oferecer.

Em muitas organizações, no entanto, esses usuários não confiam na TI. Eles esperam que, se sugerirem um determinado aplicativo ou dispositivo aos seus gerentes de TI, ele será bloqueado ou removido de alguma forma. Eles não esperam que a TI promova o que pode ser uma ótima solução para eles.

Esse relacionamento hostil se desenvolve a partir de uma total falta de confiança. E isso não é melhor para uma empresa do que para um casal. É prejudicial para todos os envolvidos.

Embora as ideias de TI da velha guarda possam continuar a ser aplicadas, elas se tornarão cada vez menos eficazes. Os usuários encontrarão maneiras de contornar qualquer bloqueio técnico que a TI implemente. O resultado será que a TI continuará a se tornar menos relevante para os usuários e organizações que deveriam servir. A segurança irá totalmente pela janela.

Qual é a solução? Confiança e educação.

Um relacionamento precisa ser cultivado entre os departamentos de TI e seus usuários. A TI precisa se afastar do bloqueio de estilo totalitário e ditar a tecnologia no local de trabalho. Os profissionais de TI precisam envolver os usuários - pergunte quais ferramentas eles usam ou precisam. Eles precisam criar um diálogo que lhes permita entender as necessidades do usuário. O outro lado desse diálogo pode ser sobre segurança, privacidade, necessidades regulatórias - sobre todas as coisas com as quais a TI sempre se preocupou. Esse diálogo pode se tornar um contrato social ou até mesmo um contrato real (a.k.a. uma política de uso aceitável).

Mas esse processo começa com confiança - confiança real, engajamento, educação e compreensão. No final do dia, os profissionais de TI precisam perceber que seu trabalho trata realmente de seu relacionamento com outras pessoas e não de seu relacionamento com as tecnologias.