Foto com licença CC de Joohyun Jeon
A Apple parece estar construindo uma grande operação de helpdesk distribuída, seja em antecipação a um novo produto importante ou simplesmente para sustentar a popularidade crescente da empresa.
A Apple está recrutando neste verão cerca de 450 funcionários de suporte técnico "At Home" em pelo menos seis cidades dos EUA, de acordo com um documento visto pela Cultofmac.com.
Em vez de localizar esses funcionários em um call center centralizado, eles trabalharão em suas próprias casas.
“Como uma empresa cujo lema é‘ pensar diferente ’, nossa filosofia‘ trabalhar diferente ’oferece a você a oportunidade de trabalhar de forma independente em seu escritório doméstico”, afirmam os anúncios de emprego. “Você receberá todos os benefícios maravilhosos de trabalhar para uma empresa incrível sem nunca sair de casa.”
Os call centers virtuais são uma tendência crescente na indústria de suporte. A maioria das empresas de tecnologia tem operações de helpdesk parcialmente baseadas em casa, enquanto empresas como JetBlue e Sears são totalmente virtuais.
“É uma grande tendência agora”, disse Allison Wroe, diretor executivo de marketing da HDI, uma associação da indústria de suporte. “Oferece às empresas despesas gerais mais baixas e os funcionários têm grande satisfação no trabalho.”
Maggie Klenke, um parceiro em Escola de Call Center no Líbano, Tennessee, que oferece serviços de treinamento e consultoria, disse que 10 a 15 por cento de todos os helpdesks agora são virtuais.
Klenke disse que a grande vantagem é que empresas como a Apple podem recrutar funcionários altamente especializados sem ter que encontrá-los todos em uma cidade.
“O suporte técnico é particularmente bom para este aplicativo porque é muito difícil encontrar um exército de pessoas com esses tipos de habilidades agrupadas em uma comunidade”, disse ela. “Você pode obter a nata da safra, em vez de um graduado médio do ensino médio e tentar treiná-los. Eu vejo isso como uma vantagem real. ”
A Apple planeja recrutar 150 funcionários para a At Home todos os meses de julho a setembro, em Orlando, Flórida e arredores; Charlotte, Carolina do Norte; Cincinnati, Ohio; e Orem, Utah; entre outras cidades.
A Apple tem anunciado “Apple At Home Experts” no site da Apple e em vários sites de empregos online, como Monster.com, Yahoo HotJobs e Empregos no MySpace.
De acordo com os anúncios, os candidatos precisam de um espaço de trabalho privado e silencioso; uma cadeira e mesa ergonomicamente ajustadas; uma linha telefônica dedicada; e uma conexão à Internet (ambas subsidiadas pela Apple).
“Experiência com Mac e Mac OS fortemente preferida”, diziam os anúncios.
Os anúncios estavam ao vivo no site da Apple e em vários painéis de empregos até o final da semana passada, mas agora não estão disponíveis. Aqui está um que expirou semana passada. No entanto, existem cópias no cache do Google, como este anúncio no Monster.com, este anúncio do Yahoo, esta lista na Simply Hired e este link em De fato.
A Apple não quis comentar.
Klenke disse que a Apple provavelmente está estendendo suas operações de helpdesk por causa da popularidade crescente de seus produtos.
Ela disse que pode ser possível que a Apple esteja se preparando para um novo iPhone - amplamente esperado neste verão - ou outro novo produto.
“Se for tão popular quanto o iPhone, eles vão precisar de um exército de pessoas de apoio para apoiá-lo”, disse ela.
A Apple possui centrais de atendimento em Elk Grove, nos arredores de Sacramento, Califórnia, e em Austin, Texas. (O centro de Elk Grove tem comparações feitas com o satírico “Office Space” de Mike Judge).
Um helpdesk baseado em casa parece ser uma nova direção para a empresa.
Em 2006, a Apple abandonou um plano para construir um call center gigante em Bangalore, Índia. A Apple planejava contratar 3.000 funcionários de suporte, mas desistiu devido a questões de custo, de acordo com relatórios. A Índia não é tão barata como costumava ser.
Além disso, o suporte técnico indiano recebeu relatórios mistos. Mas Wroe disse que a indústria de suporte na Índia está fazendo algo certo - ainda está crescendo rapidamente.
“Onshore, offshore, terceirizado ou virtual, você obtém o que pagou”, disse ela.
“O que acontece com a Apple é que eles são conhecidos por seu suporte fenomenal”, acrescentou Wroe. "Adoro ligar para eles."