Em um e-mail enviado a todos os funcionários da Apple esta manhã, o CEO chamou a situação de "inaceitável". Cook disse que acha que o problema da loja Highpoint foi um incidente isolado, mas notificou os funcionários de que as equipes de liderança "atualizarão seu treinamento sobre inclusão e engajamento do cliente", começando com Austrália.
Assunto: Apple está aberto
Equipe,
Tenho certeza de que todos estão cientes do incidente inaceitável que ocorreu em nossa loja no shopping center Highpoint em Melbourne, Austrália, na terça-feira. Vários jovens, que são alunos de uma escola próxima, foram convidados por um segurança para deixar a loja. Na tentativa de resolver a situação, um dos funcionários da nossa loja deu uma resposta que chocou muitos de nós.
O que as pessoas viram e ouviram ao assistir ao vídeo na web não representa nossos valores. Não é uma mensagem que gostaríamos de transmitir a um cliente ou de ouvir a nós mesmos. Nosso funcionário imediatamente expressou seu pesar e pediu desculpas aos alunos.
Nenhum de nós está feliz com a maneira como isso foi tratado. Mas todos podemos nos orgulhar de Kate, uma das gerentes seniores da loja Highpoint.
Na quarta-feira, ela cumprimentou o mesmo grupo de alunos para expressar um sincero pedido de desculpas em nome de nossa loja e nossa empresa. Ela garantiu a esses rapazes que eles e seus colegas de classe sempre seriam bem-vindos em nossa loja. Mais tarde, a diretora da escola disse a um repórter que transmitiu sua mensagem "com boa vontade" e um dos alunos disse: "Parece que agora temos justiça".
Suas palavras naquele dia ecoaram uma mensagem que você já ouviu muitas vezes de mim e de Ângela. É uma promessa simples que todos fazemos aos nossos clientes e a nós mesmos:
A Apple está aberta.
Nossas lojas e nossos corações estão abertos a pessoas de todas as esferas da vida, independentemente de raça ou religião, sexo ou orientação sexual, idade, deficiência, renda, idioma ou ponto de vista. Em toda a nossa empresa, ser inclusivo e abraçar nossas diferenças torna nossos produtos melhores e nossas lojas mais fortes.
O Apple Store Highpoint é formado por pessoas que compartilham esses valores e ilustram nosso compromisso com a diversidade. A equipe é formada por colegas de trabalho da Austrália, além do Egito, Itália, Índia e cinco outras nações. Coletivamente, eles falam 15 idiomas, incluindo urdu, português, árabe e mandarim.
Embora eu acredite firmemente que este foi um incidente isolado e não um sintoma de um problema mais amplo em nossas lojas, usaremos este momento como uma oportunidade para aprender e crescer. Nossas equipes de liderança de loja em todo o mundo, começando na Austrália, estarão atualizando seu treinamento sobre inclusão e engajamento do cliente. Esses são conceitos e práticas que eles conhecem bem, mas sempre podem ser reforçados.
O respeito pelos nossos clientes é a base de tudo o que fazemos na Apple. É por isso que colocamos tanto cuidado no design de nossos produtos. É por isso que tornamos nossas lojas bonitas e convidativas e estendemos seu alcance para beneficiar as comunidades ao seu redor. É a razão pela qual nos comprometemos a enriquecer a vida das pessoas.
Obrigado a todos por sua dedicação à Apple, aos nossos valores e aos clientes que temos a sorte de servir.
Tim