Zapytaj geniusza o cokolwiek: ciąg dalszy...

Dzięki tajemnicy podobnej do Illumanati ustanowionej przez El Jobso, uzyskanie prawdziwy odpowiedź od kogokolwiek w Apple jest tak rzadka jak jednorożec z tęczowej żelki.

Nawet proste pytania, takie jak „czy inni klienci mają ten problem?” odwracaj się, unikaj i odbijaj do znudzenia, więc sześć miesięcy temu stworzyliśmy kolumnę Ask A Genius Anything, aby uzyskać prawdziwe odpowiedzi dla fanów na temat tego, co dzieje się na Jabłko.

Niestety, nasz dzielny Geniusz odwiesza smycz Apple, aby uzyskać nowe możliwości kariery. W ciągu ostatnich sześciu miesięcy zajmował się wszystkim, od zasad Apple po rozwiązywanie problemów ze sprzętem, a także udzielał wskazówek, jak poprosić Geniusza i czy picie w pracy jest nie-nie.

Wciąż szukamy nowego sekretnego geniusza, który wypełniłby jego buty (jeśli jesteś zainteresowany, wyślij nam e-mail), ale w międzyczasie przedstawiamy pięć naszych ulubionych odpowiedzi z Tajemniczego Geniusza #1 Cult of Mac:

P: Czego *nigdy* nie wolno ci powiedzieć klientom?

Pracowników uczy się, aby nie używać pewnych słów, które mogą zepsuć wizerunek marki. Nieustannie walczymy o to, aby jak najlepiej przedstawić Apple, aby nasi klienci powrócili do nas ponownie.

Oto pomysł niektórych wskazówek, które otrzymałem podczas szkolenia:

• Nigdy nie mów „awaria”, zamiast tego powiedz „nieoczekiwanie zakończ”.
• Twój iPhone nie jest „zamrożony”, „nie odpowiada”.
• Twój MacBook nie uległ awarii, „nieoczekiwanie się wyłączył”.
• to nie jest „błąd”, to „problem z oprogramowaniem”.
• Nigdy nie mów „niestety”, użyj czegoś, aby przedstawić sytuację w lepszym świetle, np. „jak się okazuje…”
• Zamiast mówić, że iPhone jest „niezgodny” z czymś, co mamy powiedzieć „nie działa z…”

P: Czy kiedykolwiek pracowałeś pod wpływem alkoholu?

Praca może być czasami bardzo stresująca. Od czasu do czasu wypiję drinka przed pracą lub w przerwie na lunch. To nie jest zły sposób na relaks i większość menedżerów w sklepie nie dba o to, chyba że zawsze przychodzisz niechlujnie pijany.

W ciągu dnia zawsze jest kilka sytuacji, w których dobrze byłoby zrobić sobie krótką przerwę na drinka po pomocy szczególnie okropnemu klientowi, ale nie robię z tego nawyku. Naprawianie iPhonów naprawdę nie jest łatwiejsze po kilku drinkach, więc jest niewiele korzyści z bycia młotkiem w pracy. Jeśli chodzi o to, co dzieje się po pracy, często zdarza się, że pracownicy i menedżerowie spotykają się i odrzucają kilka.

P: Czy możesz umawiać się z klientami? Jakieś wskazówki, jak zaprosić Geniusza na randkę?

Randkowanie z klientami jest niezgodne z zasadami Apple. Polisa chroni zarówno pracownika, jak i klienta. Widziałem klientów, którzy wielokrotnie przychodzą po „pomoc” od tego samego pracownika którzy są zdecydowanie zainteresowani, ale to tylko zmniejsza prawdopodobieństwo, że pracownik faktycznie będzie realizował coś.

Jeśli jesteś zakochany przez swojego technika w barze Genius, sugeruję proste podejście. Poproś o kartę i daj im swój numer lub zapytaj, czy możesz mieć ich numer. Nie zdziw się, jeśli powiedzą, że nie mogą się z tobą skontaktować, ale powiedz im, aby dzwonili do ciebie poza pracą. Nie pozwól, aby drobna polityka Apple powstrzymała Cię od związku miłosnego, ale nie zmuszaj ich do całkowitego odmowy, podchodząc do kogoś, gdy jest w pracy.

 P: Ile otrzymujesz wynagrodzenia, w jakich godzinach pracujesz i ile wymaga się ciągłej nauki?

Dostaję około 14 dolarów za godzinę. Wynagrodzenie waha się od 10 do 20 USD za godzinę w sklepach detalicznych, w zależności od pozycji, godzin i wydajności. Pracuję około 30 godzin tygodniowo, ponieważ pracuję w niepełnym wymiarze godzin, zwykle jestem nieśmiała, więc mogę utrzymać swój status w niepełnym wymiarze godzin. Moje godziny pracy są różne, ale zawsze pasują do mojego osobistego harmonogramu, ponieważ każdy pracownik podaje swoje godziny dyspozycyjności i jest odpowiednio ustalany po zatwierdzeniu.

Jeśli chodzi o szkolenia, Apple aktywnie szkoli swoich pracowników. Przed rozpoczęciem pracy jesteśmy szkoleni w zakresie świadczenia najwyższej jakości usług i szkolimy nas w zakresie nowych systemów, produktów i oprogramowania, gdy stają się one dostępne. Jeśli chcesz awansować, Apple pomoże Ci przygotować się na przyszłe stanowiska. Byłem zaskoczony nietechnicznym charakterem szkoleń, kiedy zaczynałem w Apple. Większość szkoleń, które otrzymałem, była zorientowana na obsługę klienta i szkolenie techniczne, którego potrzebowałem praca była albo wcześniejszym doświadczeniem, albo została zdobyta, gdy napotkałem problemy i szukałem rozwiązanie.

P: Jakie kłamstwo najczęściej słyszysz w barze Genius?

Zarówno geniusze, jak i specjaliści ds. pokojów rodzinnych muszą wymyślić sporo wymówek, aby wyjaśnić klientom, co jest nie tak z ich urządzeniem. Najgorszą wymówką i najczęściej powtarzanym kłamstwem w barze Genius jest nazywanie znanych problemów „rzadkimi”.

Nie mogę znieść, gdy Genius mówi klientowi, że awaria przycisku uśpienia/wybudzenia na iPhonie jest rzadka lub że bateria wymagająca naprawy przed całkowitym zużyciem jest rzadkością. Nie znam żadnych statystyk dotyczących awaryjności, ale wiem, że radzę sobie z sporą liczbą tych „rzadkich” problemów na tyle, by powiedzieć, że nie są one rzadkie.

To rodzaj białego kłamstwa, które zapewnia klientów, że problem był przypadkowy i że mogą zaufać produktom Apple w przyszłości. Myślę, że lepiej wyjaśnić typowe problemy jako znane problemy i po prostu podać rozwiązanie, niż o nim kłamać. Kłamstwo staje się trudniejsze do powiedzenia klientowi, jeśli produkt zastępczy lub naprawione urządzenie będzie miało ten sam problem w przyszłości.