To gościnny post Marka Hosbeina, potencjalnego klienta iPada 2. Mark nie był w stanie zdobyć iPada 2 po kilku dniach oczekiwania w kolejce. Wyraża frustrację odczuwaną przez wielu. Jak informowaliśmy, Apple nadal widzi długie kolejki do iPada 2 tydzień po dniu premiery. Artykuł Marka został pierwotnie opublikowany tutaj.
Właśnie wróciłem z Apple Store w Short Hills Mall w New Jersey. Przyjechałem do centrum handlowego o 5.20 rano, aby czekać w kolejce na szansę zakupu iPada 2. Byłem 27 w kolejce. Nie dostałem żadnego. Linia poszła do 81. Moja żona była tam od dwóch dni i przez oba te dni była wykluczona. Wczoraj była numerem 39, bez powodzenia.
Jak na szanowaną markę, Apple ryzykuje wolę klientów w sposób, w jaki zarządzają premierą iPada.
Kiedy dzwonisz, sklepy nie mogą ci powiedzieć, kiedy i ile wejdą. Nawet poprzedniej nocy, kiedy zadzwonisz, nie mogą ci powiedzieć, co kupują w sklepie mniej niż dziesięć godzin później.
Jeśli pochodzi z Kalifornii, muszą wiedzieć, co nadchodzi w tym momencie, ale firma nie mówi swoim sklepom, a ich sklepy po prostu mówią ludziom, których nie znają. Nie przypomina to działalności firmy, która wytwarza zaawansowane produkty komputerowe i prowadzi jedną z najczęściej odwiedzanych witryn internetowych, prawda?
Jest kilka osób, które czekały w kolejce wiele dni i nadal nie otrzymują produktu. Byłem dziś rano z 70 rozzłoszczonymi klientami. Tylko dziesięć osób dostało iPady – było ich dwadzieścia, a pierwsze dziesięć osób – wielu z nich wyglądało na sprzedawców eBaya lub wysyłało je za granicę – wszystkie kupiły po dwa. Powiedziano nam, że polityka Apple polega na sprzedaży dwóch. 70 klientów w kolejce poprosiło kierownika, aby nie przestrzegał polityki, ale nie słuchał.
Według obliczeń kogoś z naszej linii, Apple sprzedaje w swoich sklepach 14 000 iPadów dziennie – w tym tempie około 3,3 miliona rocznie. To, czego nie liczą, to 70 osób w każdym sklepie każdego dnia, które odchodzą sfrustrowane. Dla ich 700 sklepów oznacza to 49 000 dni. Frustrują cztery razy więcej osób niż zachwycają. Auć!
Jeśli to potrwa miesiąc – i to w tym konserwatywnym tempie – doprowadzi to do 1,5 mln sfrustrowanych klientów. Pomyśl o tym, jedna z największych marek na świecie będzie miała teraz ponad milion ludzi mówiących, dlaczego nie są fanami.
Można było temu zapobiec i można było temu zarządzać, jeśli firma myślała o wrażeniach klientów. Menedżer, o którym mówię, powiedział do mnie i innych sfrustrowanych klientów „to jest polityka”. Firma, która na nowo odkryła komputery, teraz skupia się na polityce. Hmmm.
Powiedział, że „tak dzieje się przy każdym uruchomieniu”. Czy to oznacza, że wiedzieli, że stworzą całą tę złą wolę?
Powiedziałem nawet, dlaczego nie dać każdemu w kolejce karty podarunkowej iTunes o wartości 5 USD. „Proszę pana, po prostu nie mogę tego zrobić” – powiedział. Kosztowałoby to 350 dolarów i byłoby to najlepsze pieniądze, jakie wydał, ale było to poza zakresem polityki.
Wszyscy kupimy iPada. Moja żona chce spróbować ponownie w poniedziałek. Poddaję się. Zamówię online. Ale niezależnie od tego, czy podoba mi się iPad, czy nie, moje uczucia do Apple nigdy nie będą takie same. Są duże, kierują się polityką, nie skupiają się na klientach.
Tworzą świetne produkty, ale nie zadowoleni klienci. To naprawdę wiadomość o premierze iPada 2. To jest róg, w którym firma się obraca.
AKTUALIZACJA: Właściwie stałam w kolejce, żeby kupić jedną na szkolną aukcję, nie ja. To na zbiórkę pieniędzy w tym tygodniu. Kolejnym dowodem na jego popularność jest fakt, że uważamy, że ludzie będą za nią przepłacać na cele charytatywne.
W kolejce spotkałem wspaniałych ludzi – Ito, który był tam od czterech dni; Ben, który był od trzech dni, i kilku innych ludzi. Uruchomiliśmy nasz własny system numeracji, który honorował tłum, więc było to pozytywne (uniknęliśmy szalonego pośpiechu za drzwiami, kiedy się otworzyły). Dobrze się bawiliśmy, nawet wielu z nas odeszło bez iPada, ale z taką samą ilością pieniędzy, z jaką się pojawiliśmy.
W każdym razie doceniam wszystkie opinie – na pewno wiem, że oprócz iPada dzieje się wiele. Jedna lub dwie osoby zrozumiały, o co chodzi – chodziło o brak koncentracji Apple na wrażeniach klientów związanych z otrzymaniem produktu – i konsekwencje, które z czasem mogą mieć na wizerunek marki.
Zamówiłem jeden przez Internet. Do tej pory radziłem sobie bez jednego, dodatkowe cztery do sześciu tygodni nie będą takie trudne.
