Apple będzie zmuszony do wycofania iPhone’a 4 Raporty konsumenckie testy udowadniające, że problem z anteną „Death Grip” nie jest związany z oprogramowaniem, ale z wadą sprzętową, twierdzą eksperci PR.
„Apple będzie zmuszony do wycofania tego produktu” – powiedział Profesor Matthew Seeger, ekspert w zakresie komunikacji kryzysowej. „To niezwykle ważne. Wizerunek marki to najważniejsza rzecz, jaką ma Apple. To jest potencjalnie katastrofalne”.
Eksperci ds. komunikacji kryzysowej, z którymi skontaktował się CultofMac.com, w tym Chris Lehane, dawny Biały Dom Clintona”Mistrz katastrof”, zgadzam się: kwestia odbioru iPhone'a 4 przedstawia kryzys PR w stylu Toyoty dla Apple, a firma musi zareagować bardziej znaczącą poprawką niż poprawka do oprogramowania.
jabłko przyznał się do problemu na początku tego miesiąca ale powiedział, że problem był spowodowany sposobem, w jaki iPhone oblicza siłę sygnału. Firma obiecała wkrótce wydać poprawkę oprogramowania. Wielu krytyków postrzegało reakcję Apple jako spin, co zostało spotęgowane w poniedziałek przez druzgocący raport z
Raporty konsumenckiepowiedzenie problem z odbiorem jest związany ze sprzętem.Toyota została surowo ukarana za nieostrożną reakcję na obawy dotyczące bezpieczeństwa Priusa. Toyota wycofała z rynku około 10 milionów pojazdów na całym świecie, a jej reputacja została poważnie nadszarpnięta.
„Apple musi teraz ugasić ten ogień” – powiedział Dr Larry Barton, czołowy ekspert w zakresie zarządzania kryzysowego i autor m.in Przywództwo kryzysowe teraz. „Na ten problem musi być odpowiedź wojskowa. I nie widzieliśmy tego rodzaju pilności”.
Dr Barton powiedział, że Apple powinno szybko wydać oświadczenie, które albo zdecydowanie obala Raporty konsumenckietesty; lub przyznaj się do problemu i opisz jakąś poprawkę sprzętową. Mówienie, że iPhone 4 ma problem z obliczeniem siły sygnału, nie ogranicza go, powiedział dr Barton.
„Ich reakcja była słaba” – powiedział. „To było skrajnie nieodpowiedzialne. Grozi im złamanie zaufania klientów i zaszkodzenie marce, która jest nieskończenie cenniejsza niż jakikolwiek jeden produkt.”
Raporty konsumenckie jest szanowaną publikacją o długiej historii bycia bezstronnym i uczciwym, zauważył dr Barton. „Ich porada jest poważna”. powiedział.
Dr Barton jest byłym profesorem Harvard Business School, Penn State, University of Nevada w Las Vegas i Boston College. W latach 1995-1999 był wiceprezesem ds. zarządzania kryzysowego w Motoroli.
Ekspert ds. komunikacji kryzysowej, Chris Lehane, „Master of Disaster”, pseudonim, który zdobył zarządzając złym PR dla Clinton White House, powiedział, że Apple wkopał się w głęboką dziurę, reagując na poprawkę oprogramowania, co oczywiście było pochopny.
„To podejście „pół bochenka” – powiedział. „Apple było pod ogromną presją, aby odpowiedzieć. Wypchnęli pewne informacje, które tak naprawdę nie były upieczone.
Lehane powiedział, że oświadczenie podniosło czerwoną flagę tylko dla organizacji takich jak Raporty konsumenckie aby przyjrzeć się bliżej tej sprawie.
„Znaleźli się w dziurze i wykopali głębszy dół” – powiedział.
Lehane porównał to do reakcji Apple na spadek cen oryginalnego iPhone'a w 2007 roku. W obliczu sprzeciwu ze strony pierwszych użytkowników Steve Jobs szybko opublikował przeprosiny na stronie Apple i wydał zwrot pieniędzy.
„Potwierdzasz to; zajmujesz się tym; Ty sobie z tym radzisz – powiedział Lehane. „Apple musi za wszelką cenę chronić swój wizerunek marki, klejnoty koronne. Apple ma ogromną lojalność konsumentów, ale zależy to od tego, czy ludzie uważają, że jest wiarygodny”.
Aby chronić swój wizerunek, Apple będzie musiał wycofać iPhone’a – powiedział prof. Seeger, który jest przewodniczącym Wydziału Komunikacji na Wayne State University w Detroit.
prof. Seeger powiedział, że Apple prawdopodobnie opóźni wycofanie i może wydać tymczasową „łatkę”, taką jak bezpłatne zderzaki. Jednak wycofanie jest nieuniknione, aby chronić markę, która jest cenniejsza niż koszt wycofania, prof. - powiedział Seeger.
„Apple żyje i umiera dzięki swojej reputacji” – powiedział. „Płacimy premię za jej produkty. Spodziewamy się, że będą działać na poziomie premium. To bardzo niefortunne, ale nie będą mieli innego wyboru, jak tylko zmontować wycofanie.
Apple nie odpowiedział na prośby o komentarz.
AKTUALIZACJA: Ekspert PR Rene A. Henryk, autor Komunikowanie się w kryzysie, powiedział również, że Apple powinien wydać wycofanie sprzętu. „Mają problem i nie różni się on niczym od Toyoty” – powiedział dziś rano przez telefon (za późno, by uwzględnić oryginalną historię). „Muszą go przypomnieć i wymienić, jeśli chcą chronić swój wizerunek i reputację”.
„To będzie kosztowne”, dodał: „Przynajmniej pomagają BP. Zatrzymują część ciepła z dala od nich.
