Apple vil bli tvunget til å huske iPhone 4 etter Forbrukerrapporter tester som viser at "Death Grip" -antenneproblemet ikke er programvarerelatert, men en maskinvarefeil, sier PR -eksperter.
"Apple vil bli tvunget til å tilbakekalle dette produktet," sa Professor Matthew Seeger, en ekspert på krisekommunikasjon. "Det er kritisk viktig. Merkebildet er det viktigste Apple har. Dette er potensielt ødeleggende. ”
Eksperter i krisekommunikasjon kontaktet av CultofMac.com, inkludert Chris Lehane, tidligere Clinton White House "Master of Disaster, ”Enig: iPhone 4-mottaksproblemet presenterer en PR-krise i Toyota-stil for Apple, og selskapet må svare med en mer meningsfull løsning enn en programvareoppdatering.
eple erkjente problemet tidligere denne måneden men sa at problemet var forårsaket av måten iPhone beregner signalstyrke på. Selskapet har lovet å utstede en programvareoppdatering innen kort tid. Mange kritikere så på Apples svar som snurr, som mandag ble forsterket av en ødeleggende rapport fra Forbrukerrapporterordtak mottaksproblemet er maskinvarerelatert.
Toyota har blitt straffet hardt for sitt fotdragende svar på bekymringer om sikkerheten til Prius. Toyota tilbakekalte om lag 10 millioner biler verden over og omdømmet er alvorlig skadet.
"Apple må slukke denne brannen nå," sa Dr. Larry Barton, en ledende ekspert på krisehåndtering og forfatter av Kriseledelse nå. "Det må være et militærlignende svar på dette problemet. Og vi har ikke sett denne typen hastverk. ”
Dr. Barton sa at Apple raskt skulle utstede en uttalelse som enten sterkt tilbakeviser Forbrukerrapporter"Tester; eller innrøm problemet og detaljer en slags maskinvarefiksering. Å si at iPhone 4 har et problem med å beregne signalstyrken, reduserer den ikke, sa Dr. Barton.
"Svaret deres har vært mangelfullt," sa han. - Det har vært uansvarlig på grensen. De risikerer å forråde kundenes tillit og skade merkevaren, som er uendelig mye mer verdifullt enn noe produkt. ”
Forbrukerrapporter er en respektert publikasjon med en lang historie med å være upartisk og rettferdig, bemerket Dr. Barton. "Deres rådgivning er alvorlig." han sa.
Dr. Barton er en tidligere professor ved Harvard Business School, Penn State, University of Nevada i Las Vegas og Boston College. Han var visepresident for krisestyring på Motorola fra 1995 til 1999.
Krisekommunikasjonsekspert Chris Lehane, "Master of Disaster", et kallenavn oppnådd å håndtere dårlig PR for Clinton White House, sa Apple gravde seg ned i et dypt hull med programvarefiksering, noe som åpenbart var stormet.
"Det er" halvbrød "-tilnærmingen," sa han. "Apple var under et enormt press for å svare. De presset frem litt informasjon som egentlig ikke var bakt. "
Lehane sa at uttalelsen bare reiste et rødt flagg for organisasjoner som Forbrukerrapporter å se nærmere på saken.
"De befant seg i et hull, og de gravde et dypere hull," sa han.
Lehane kontrasterte dette til Apples svar på prisfallet på den originale iPhone tilbake i 2007. Steve Jobs ble møtt med tilbakeslag fra tidlige adoptere publiserte en unnskyldning på Apples nettsted og ga ut refusjon.
“Du erkjenner det; du tar det opp; du takler det, ”sa Lehane. "Apple må beskytte merkevarebildet, kronjuvelene, for enhver pris. Apple har enorm forbrukerlojalitet, men det avhenger av om folk tror det er troverdig. ”
For å beskytte bildet må Apple huske iPhone, sa prof. Seeger, som er leder for Institutt for kommunikasjon ved Wayne State University i Detroit.
Prof. Seeger sa at Apple sannsynligvis vil forsinke tilbakekallingen, og kan utstede en midlertidig "oppdatering" som gratis støtfangere. Imidlertid er en tilbakekalling uunngåelig for å beskytte merkevaren, som er mer verdifull enn kostnaden for en tilbakekalling, sier prof. Seeger sa.
"Apple lever og dør av sitt rykte," sa han. “Vi betaler en premie for produktene. Vi forventer at de skal operere på et førsteklasses nivå. Det er veldig uheldig, men de vil ikke ha noe annet valg enn å tilbakekalle. "
Apple svarte ikke på forespørsler om kommentar.
OPPDATER: PR -ekspert Rene A. Henry, forfatter av Kommunisere i en krise, sa også at Apple burde utstede en tilbakekalling av maskinvare. "De har et problem, og det er ikke annerledes enn Toyota," sa han på telefon i morges (for sent til å inkludere i den opprinnelige historien). "De må huske og erstatte det hvis de vil beskytte image og omdømme."
"Det kommer til å bli dyrt," la han til: "De hjelper i det minste BP. De holder noe av varmen fra dem. "
