Het is met grote droefheid dat ik hoorde over de overlijden van Gary Allen vanmorgen. Ik heb Gary in de loop der jaren verschillende keren ontmoet en vele malen met hem gebeld en gecorrespondeerd. Hij beheerde IFOAppleStore.com, verreweg de beste website over de ongelooflijke winkelketen van Apple, een onderwerp dat een rijk jachtgebied bleek, gezien zijn omvang, invloed en wereldwijde bereik. Gary had een encyclopedische kennis van de winkels van Apple en zijn site - nu helaas offline - was een ongelooflijke bron.
Gary stond er ook om bekend dat hij het hele woord reisde om winkelopeningen bij te wonen, vaak de avond ervoor kamperend. Hij bezocht Londen, Parijs, Tokio, Istanbul, Peking en vele, vele andere steden. Sommigen zagen dit als excentriek, maar het punt was niet de winkelopening zelf, maar de kans om te socializen met een stel gelijkgestemde mensen. Om een idee te krijgen van zijn toewijding aan zijn hobby, bekijk zijn Twitter en Flickr feeds, nog steeds online en vol foto's van zijn reizen.
Ik heb een paar jaar geleden een profiel van Gary geschreven dat nu ook offline is, dus ik laat het hieronder weer tot leven komen.
Foto: Héctor García/Kirai CC
Op Thanksgiving namen Gary Allen en zijn tienerzoon een vliegtuig naar Japan vanuit hun huis in Berkeley, Californië, om de grote opening van de nieuwe winkel van Apple Computer in Tokio bij te wonen.
Het paar stond vrijdag vroeg op en stond de volgende 28 uur buiten de winkel in de regen om als eerste in de rij te staan toen de deuren zaterdagochtend werden opengegooid. Doel bereikt en herdenkings-T-shirts in de hand vlogen de twee de volgende dag naar huis.
"Het was absoluut de meest opwindende grootse opening van alle winkels waar ik ben geweest", zegt Allen, die van de gala-openingen van Apple Stores een soort hobby heeft gemaakt.
Allen, de 56-jarige uitgever van Verzenden, een tijdschrift voor hulpdiensten, en zijn zoon Devin, 16, hebben de openingen van vijf Apple Stores in de Verenigde Staten bijgewoond, die ze in detail hebben gedocumenteerd op de 300 pagina's tellende website van Allen, IFO Apple Store (IFO = Voor).
"Mijn vrouw begrijpt de fascinatie niet helemaal", zei hij. “Ik probeer haar uit te leggen dat het een sociale ervaring is. Het is een leuk ding. Maar Tokio in de regen. Ze was erdoor verbijsterd.”
De eerste in de rij zijn in de winkel in Tokio was een soort coup voor het paar. Zoals een verbazingwekkende video gemaakt door Masanori Fukumoto getuigt, was de interesse in de nieuwe winkel ongekend, zelfs voor winkelgekke Tokio-ieten.
De video toont het verbazingwekkende aantal mensen dat geduldig wachtte om binnen te komen op de openingsdag.
De lijn, die door Allen op zijn hoogtepunt op 2500 wordt geschat, heeft een volledige 10 minuten nodig om van begin tot eind te doorkruisen. Het strekte zich uit over ongeveer 10 stadsblokken in Tokio, volgens een kaart gemaakt door Allen.
De rij buiten de Apple Store overtrof de 2.400 die vorig jaar in de rij stonden om de Louis Vuitton-winkel in Tokio binnen te gaan, volgens JapanConsumerend tijdschrift. Apple zei dat 8.000 mensen de winkel bezochten op de openingsdag.
"Apple heeft de stap gemaakt van kantoortool naar designermerk", aldus het tijdschrift.
De vijf verdiepingen tellende winkel van Apple, gelegen in het hart van het chique Ginza-winkelgebied van Tokio, is de eerste van de 74 Apple-winkels die buiten de Verenigde Staten wordt geopend.
Naast het bijwonen van Apple Store-openingen, is Allen een soort expert op dit gebied geworden.
Allen heeft bijvoorbeeld ontdekt dat Apple een geavanceerd videobewakingssysteem gebruikt om automatisch het aantal klanten tellen dat de winkel binnenkomt, en om hun gedrag één keer te documenteren binnenkant.
Volgens Allen gebruikt Apple een ShopperTrak-systeem om het aantal mensen dat de winkel passeert te tellen, het percentage dat binnenkomt en het percentage van degenen die een aankoop doen. Allen weigerde zijn bron te vermelden. Een woordvoerster van Apple bevestigde dat het bedrijf het consumentenverkeer en kooppatronen nauwgezet volgt, maar zou de methodologie niet bespreken.
Allen heeft ook de zeer nauwkeurige en gedetailleerde blauwdruk gezien die de precieze lay-out van elke Apple Store bepaalt. De blauwdruk, die zo gedetailleerd is dat ze in eerste instantie moeilijk te ontcijferen is, schrijft de exacte locatie voor van elke machine, randapparaat, brochure en zelfs de muismatten en kabels.
"(De winkels zijn) volledig gestandaardiseerd," zei Allen. "Een winkel in Florida is precies hetzelfde als een winkel in Chicago."
Evenzo is de nieuwe winkel in Tokio niet te onderscheiden van een winkel in de Verenigde Staten, zei Allen. Het beschikt over alle bekende elementen, zoals een Genius Bar, waar lokale experts hulp en advies geven, en een theater voor lezingen en presentaties. Allen zei dat hij verrast was te zien dat het bijna volledig in het Engels is, met uitzondering van een paar brochures.
"Apple heeft het gevoel dat ze een heel, heel sterk merk hebben... en om iets met het merk te doen, zou het afzwakken", zei hij. “Zelfs in Japan willen ze (klanten) de totale merkbeleving van Apple geven.”
Misschien wel het belangrijkste is dat Allen zei dat de winkels duidelijk zijn ontworpen als ontmoetingsplaatsen en relaxte showrooms voor de technologie van Apple.
"Ze zijn een centraal punt voor veel soorten ervaringen, niet alleen voor verkopen," zei hij. “Ze staan erg open voor de sociale ervaring. Ze zijn er niet alleen voor mensen om binnen te komen en te kopen.”
Allen noemde de Genius Bar en de Kids Area, twee kenmerken die alle winkels gemeen hebben en die klanten aanmoedigen om iets anders te doen dan winkelen. Allen merkte ook de talrijke demo's en presentaties in de winkel op, muziekevenementen en schoolavonden, waar kinderen projecten laten zien die op school zijn gemaakt. De nieuwe winkel in Tokio zal bijvoorbeeld meer dan 400 "klantevenementen" per maand organiseren, volgens een Apple-persbericht.
Een expert in de retailstrategie van Apple, die vroeg om niet genoemd te worden, was het daarmee eens.
"Apple is zich zeer bewust van Mac-gebruikers en de geest van de Mac-gemeenschap", aldus de bron. “Zij (Apple) wilden zoiets als Barnes & Noble. Ze wilden een plek creëren waar mensen gaan zitten en iets anders doen dan een boek kopen.”
De strategie lijkt te werken. In 2003 trok Apple 25 miljoen bezoekers naar zijn winkels, die een bescheiden winst maakten en Apple 10 procent van zijn omzet verdienden, volgens een presentatie door Ron Johnson, de topmanager van retailer Target die door Apple is aangeworven om zijn winkels te runnen.
Allen zei dat winkelpersoneel extreem relaxed is en dat hun hands-off benadering klanten aanmoedigt om binnen te komen en te spelen. Allen zei dat hij machines in de winkel heeft gebruikt om met zijn zoon videoconferenties te houden wanneer hij de stad uit is, wat betekent dat de instellingen van de machines moeten worden gewijzigd. "Dat kan niet in andere winkels", zei hij.
Allen bezoekt zijn lokale Apple Store in Emeryville, Californië, om de paar weken of zo om rond te hangen en te praten met het personeel. Een van de dingen die hij leuk vindt, is het gemak waarmee hij kan chatten met andere klanten.
"Je kunt praten omdat je weet dat ze een Mac-persoon zijn," zei hij. “Dat kan in geen enkele andere winkel. Je kunt niet met een vreemde praten over koelkasten. Je kunt niet zeggen: 'Hé, is dit niet een geweldige ijsmachine?' omdat je je dwaas zou voelen. In de Apple Store is er geen drempel om te praten. Er is een soort van directe verbinding.”
Allen besloot op zijn wervelende Tokyo-reis om het missen van een 'overnachting' of kamperen in te halen voor de grote opening van een winkel, in het nabijgelegen Marin County, waar hij niet aanwezig kon zijn vanwege bedrijf.
"Het is een sociale gebeurtenis," zei Allen. "Er zijn zoveel aspecten van Apple die bespreekbaar zijn: de technologie, de cultuur, het ontwerp, de innovatie... als je 10 of 12 mensen bij elkaar brengt, kun je de hele nacht over deze kwesties praten."
++
De originele versie van dit verhaal is te vinden op de fantastische Wayback Machine van het internetarchief.
Een ander verhaal dat ik schreef met Gary (ook offline behalve op de Wayback Machine): dit grappige verhaal over hoe de flagshipstore van Apple in San Francisco een probleem met inbraken nog voordat de bouw klaar was.