Onze App Business-sectie wordt u aangeboden door MacPaw, maker van bewezen Mac-apps.
Een slechte app-recensie krijgen is een regelrechte spelbreker. Wanneer een anonieme gebruiker je liefdeswerk in de App Store of een andere openbare gelegenheid vernietigt, kan het echt prikken. Maar als je het slim aanpakt, kun je negatieve beoordelingen omzetten in positieve kansen om je app te verbeteren en toegewijde klanten te winnen.
Hier leest u hoe u slechte app-recensies kunt omzetten in goud voor ontwikkelaars.
App-recensies zijn anders
App-recensies zijn niet zoals andere productrecensies. Op e-commercesites is een review voor shoppers handig als signaal dat een product het kopen waard is (of niet). Maar apps zijn heel anders dan fysieke producten. Aangezien ze zich doorgaans in voortdurende ontwikkeling bevinden, kan opbouwende kritiek van gebruikers een belangrijke rol spelen bij het vormgeven van toekomstige iteraties.
Als ontwikkelaar moet u de beoordelingen van uw app zien als onderdeel van een gezonde feedbackstrategie in plaats van een systeem om te gamen om meer verkopen te krijgen.
Dat gezegd hebbende, een lage gemiddelde beoordeling hebben zullen je app pijn doen. Het monitoren van en reageren op slechte recensies is dus een essentieel onderdeel van het ontwikkelen van een succesvolle app.
Het is niet altijd gemakkelijk. De relatie tussen ontwikkelaar en recensent is niet altijd prettig. Gebruikers zijn opgelicht door oplichters - en ontwikkelaars zijn verbrand door recensies zoals deze:
Het is een triest feit dat als je iets op internet publiceert, je de slechtste kanten van sommige mensen zult zien. Houd er rekening mee dat de echt vervelende app-recensies afkomstig zijn van een kleine, vocale minderheid. De overgrote meerderheid van de gebruikers is attent en waarderend.
Met dat in gedachten zijn hier enkele technieken om uw product, uw klanttevredenheid en, bij uitbreiding, uw App Store-beoordeling en bedrijf te verbeteren.
Hoe u uw App Store-beoordeling kunt verhogen
Slechte app-recensies herkennen
Het eerste dat u moet doen, is weten wanneer er een slechte recensie binnenkomt. Als uw app in meerdere winkels beschikbaar is, wilt u al uw beoordelingen op één plek verzamelen. Hulpmiddelen zoals AppCijfers stuur waarschuwingen en rapporten over hoe gebruikers precies op uw app reageren. Slack-integraties zijn een geweldige manier om uw hele team te waarschuwen.
Het is moeilijk om te jongleren met het reageren op beoordelingen wanneer u zich bezighoudt met alle andere taken die nodig zijn om uw app te laten werken, maar een snelle reactie kan gebruikers op de lange termijn echt overtuigen.
We hebben allemaal apps gedownload die zich in de steek gelaten voelen, en we hebben de neiging om ze zelf in de steek te laten. Hoe meer gebruikers het gevoel hebben dat er iemand aan de andere kant is, hoe groter de kans dat ze bij de app blijven ondanks bugs of een slechte ervaring. Waarom? Omdat ze weten dat er verbeteringen in het verschiet liggen.
Identificeer de persoon die de slechte app-recensie heeft geschreven
Wanneer er een slechte recensie binnenkomt, is het eerste wat je moet doen het te behandelen als een supportticket, niet als een aanval. Dit is iemand die er genoeg om gaf om je app te kopen of te gebruiken en geen prettige ervaring had. De kans is groot dat anderen dezelfde ervaring hadden maar niets zeiden, dus dit is een waardevol rooksignaal voor een mogelijk probleem dat moet worden aangepakt.
In tegenstelling tot een supportticket kunnen beoordelingen echter anoniem zijn. Om erachter te komen wie deze persoon is, kan wat onderzoek vergen. Gebruikten ze hun volledige naam? Of een gebruikersnaam die in uw database staat? Misschien hebben ze zich aangemeld met hun e-mailadres en kun je contact met ze opnemen. Of misschien gebruikten ze hun Twitter-handvat.
Als je eenmaal weet wie ze zijn, heb je misschien een crashrapport of andere gegevens die aangeven wat er voor hen is misgegaan. Als dat niet het geval is, kunt u rechtstreeks contact met hen opnemen om meer informatie te verzamelen. Wie weet heb je een nieuwe bètatester gevonden.
Als je hun zorgen snel kunt wegnemen (en met nederigheid, geduld en zorg), zullen ze waarschijnlijk hun negatieve recensie wijzigen en zeggen hoe goed de ontwikkelaar is in het reageren op zijn of haar gebruikers.
Diagnose van wat er mis ging
Het loggen van de juiste data uit je app is een kunst. Als het goed is gedaan, moet het mogelijk zijn om in te zoomen op wat er mis is gegaan voor een bepaalde gebruiker. Crashrapporten liggen voor de hand, maar met de meeste crashrapportagesoftware kunt u ook andere informatie kiezen om vanuit uw app in te loggen.
Slim omgaan met de mogelijke valkuilen van uw app en voldoende informatie loggen om u te waarschuwen wanneer zich problemen voordoen (en deze later te vinden), is een enorme tijdbesparende vaardigheid. Heeft u tijdens het testen een geheugenbeheerprobleem opgelost dat u in de gaten moet houden? Tikken gebruikers daadwerkelijk op uw hamburgermenu om de extra functies van uw app te vinden?
Door de juiste gegevens bij de hand te hebben, hoeft u de gebruikers minder te belasten om u schermafbeeldingen en gedetailleerde informatie over hun individuele instellingen te sturen.
Gebruik opbouwende kritiek om de functieroutekaart van uw app te verbeteren
Soms komen negatieve recensies van gebruikers die een functie verwachten die uw app niet heeft. Dit kan waardevolle informatie zijn over hoe gebruikers uw app vóór het downloaden hebben bekeken en hoe deze zich uitbetaalt als deze eenmaal is gebruikt. Overweeg functies toe te voegen die uw app beter afstemmen op de verwachtingen van gebruikers. Dit soort beoordelingen kan ook nuttig zijn bij marktanalyse en het identificeren van uw belangrijkste concurrenten.
Recensies kunnen ook leiden tot geheel nieuwe app-ideeën. Volodymyr Radchenko van MacPaw vertelde me de app van het bedrijf Gemini, de dubbele bestandszoeker, kwam tot stand op basis van feedback ontvangen op Mijn Mac opschonen.
Spam-app-recensies melden
De bovenstaande technieken zijn alleen van toepassing voor geldige kritiek op uw app. Trollen gaan trollen. Onzin- of spamrecensies melden (via de knop "Een probleem melden" in de App Store, of via de knop "Spam melden" in Google Play) is een noodzakelijke taak om uw gemiddelde beoordeling actueel te houden en schoon.
Apple en Google zijn over het algemeen goed in het verwijderen van dit soort reviews, dus meld ze zodra je ze ziet. Zorg ervoor dat het duidelijk spam is en niet alleen een ontevreden gebruiker met wie u het niet eens bent of waarvan u denkt dat deze ongegronde beweringen doet.
In de Play Store kun je direct op recensies reageren, zodat anderen je uitleg kunnen zien, maar mensen hebben de neiging om wat defensiever te zijn wanneer ze in het openbaar worden geroepen, dus probeer het probleem privé op te lossen als u kan. Beide winkels hebben ook de Nuttig/Niet Nuttig-stemmen die u kunt gebruiken om uw eigen mening te laten tellen.
Vraag positieve app-reviews
Het verwijderen of wijzigen van negatieve beoordelingen is een van de twee manieren om uw beoordeling te verbeteren. De andere is het verhogen van het aantal positieve reviews. Tevreden gebruikers binnen de app vragen om een recensie achter te laten is een uitstekende manier om dit te doen, en veel grote softwarebedrijven doen dit.
Als u de weegschaal in uw voordeel wilt laten kantelen, kunt u uw analysesoftware gebruiken om het profiel van een tevreden klant te bepalen. Zoek gebruikers op die 4- of 5-sterrenrecensies hebben geschreven en kijk wat hun gebruikspatroon is. Nadat u het profiel heeft gedefinieerd, voegt u een beoordelingsprompt toe wanneer nieuwe gebruikers die drempel overschrijden.
Het is ook belangrijk om niet-reviewfeedback te vragen. Als er meerdere, gemakkelijke manieren zijn om via de app contact met u op te nemen, zullen gebruikers die problemen ondervinden, minder snel naar de beoordelingen gaan om u te laten weten wat er is gebeurd.
Bied gebruikers dus een manier om feedback te sturen via de app en voeg misschien nuttige logboekinformatie toe voor technische problemen. Het aanbieden van meerdere opties is nog beter: e-mail, Twitter, Facebook, etc. Als u een ontwikkelplatform gebruikt zoals: DevMate voor macOS-apps kan een ingebouwde feedbackmanager worden geïntegreerd met alle ondersteuningssoftware die je hebt.
Met wie behandel je slechte app-recensies?
Als je een goede ontwikkelaar bent, ben je gewend om kansen te zien waar anderen problemen zien. Slechte app-recensies omzetten in kansen om uw product beter te maken, is daar een lichtend voorbeeld van. Heb je je eigen technieken om met negatieve feedback om te gaan? Laat het ons weten in de reacties!
