Apple Stores zijn al lang toonaangevend als het gaat om de klantervaring. Maar dat begint te veranderen, omdat beslissingen van Apple sommige dingen uithollen die ze ooit geweldig maakten.
Tenminste, dat blijkt uit een nieuw artikel van Bloomberg, waarin enkele belangrijke voorbeelden worden genoemd.
Een probleem, zo stelt het rapport, is dat de kwaliteit van de werknemers achteruit is gegaan doordat Apple door is gegaan met het openen van nieuwe winkels. Het heeft nu meer dan 500 locaties, met 70.000 mensen. Veel van de veranderingen lijken echter te hebben plaatsgevonden onder leiding van de inmiddels overleden retailbaas van Apple, Angela Ahrendts. Het merkt op dat:
“Een van haar eerste stappen was om van de winkels ‘Town Squares’ te maken, waar shoppers konden rondhangen en, in het spraakgebruik van de industrie, ‘tijd met het merk konden doorbrengen’. Lijnen bij de Genius Bar zou het effect hebben bedorven, dus begonnen winkels de geliefde klantenservicebalies te vervangen door Genius Groves (comfortabele zitplaatsen onder bomen), tafels en roaming genieën. Ook de kassa's verdwenen ten gunste van verkopers gewapend met mobiele apparaten. Het doel was om Apple-winkels meer op luxe showrooms te laten lijken, waardoor de onbetamelijke zaken van uitchecken en het afhandelen van klachten uit de toon vallen.”
Niet alles is gelukt
Dat is in theorie een goed idee, maar Bloomberg suggereert dat het misschien niet per se het beste uitpakte. Genieën zijn bijvoorbeeld nu moeilijker toegankelijk. Bovendien beweert het rapport dat Genieën vroeger werden opgeleid op het hoofdkantoor van Apple in Cupertino. Nu worden ze vooral getraind in winkels. Daarnaast zijn vaste medewerkers minder technisch geworden.
Het suggereert ook dat Ahrendts de schuld kreeg van het ontbreken van vroege Apple Watches kort nadat ze lid werd.
“Sommigen zeggen dat haar ambtstermijn onterecht slecht begon met de lancering van de Apple Watch. Het eerste draagbare apparaat van Apple was maandenlang gehyped, maar door productieproblemen hadden de winkels gedurende enkele maanden niet genoeg eenheden. Ahrendts (en winkelmedewerkers) hadden daar veel warmte voor nodig, zeggen ze.”
Ten slotte merkt het op dat enkele van de recente veranderingen bij Apple Stores in schril contrast stonden met de winkelfilosofie van Ahrendts. Dit zou meer kunnen leunen op de hypothese dat Ahrendts mogelijk is geweest uit Apple geduwd, in plaats van vrijwillig te vertrekken.
“Zelfs voordat het vertrek van Ahrendts in februari werd aangekondigd, begon Apple af te stappen van haar strategie. Stickers en posterborden verschenen in winkels die nieuwe apparaten en initiatieven pushten - een gruwel voor de minder-is-meer-filosofie van Ahrendts. De dure, speciale-editie horloges waren allang voorbij en Apple had goedkopere handsets geïntroduceerd, zoals de iPhone XR.
Eerlijke kritiek?
Het is belangrijk op te merken dat het artikel grotendeels giswerk is. Iedereen die ooit in een winkelomgeving heeft gewerkt, weet dat het moeilijk is om alle mensen altijd tevreden te stellen.
Als enorm winstgevende verkooppunten is het moeilijk te zeggen dat Apple Stores te veel doen dat fundamenteel verkeerd is. Tim Cook onlangs zong de lof van Apple Stores voor de opening van de nieuwe winkel van Apple in de Carnegie Library in Washington D.C Bloomberg heeft ook zeker eerder ongelijk gehad, met name in zijn (nog steeds niet ingetrokken) spionage chip verhaal.
Maar de uitdagingen die gepaard gaan met te snel groeien zijn zeer reëel. En naar mijn ervaring zijn veranderingen zoals het gebrek aan beschikbaarheid van personeel een vrij routinematige klacht onder Apple Store-bezoekers.
Wat denk je? Is de service in Apple Stores in uw ervaring slechter geworden? Laat ons je mening weten in de reacties hieronder.
Bron: Bloomberg
