Apple zal de volgende iPhone 4 moeten terugroepen Rapporten van de consument tests die aantonen dat het antenneprobleem "Death Grip" niet softwaregerelateerd is, maar een hardwarefout, zeggen PR-experts.
"Apple zal gedwongen worden om dit product terug te roepen", zei Professor Matthew Seeger, expert in crisiscommunicatie. “Het is van cruciaal belang. Het merkimago is het belangrijkste dat Apple heeft. Dit is potentieel verwoestend.”
Crisiscommunicatie-experts gecontacteerd door CultofMac.com, waaronder: Chris Lehane, voormalig Clinton Witte Huis “Meester van rampen”, ben het ermee eens: het probleem met de iPhone 4-ontvangst vormt een Toyota-achtige PR-crisis voor Apple, en het bedrijf moet reageren met een zinvollere oplossing dan een softwarepatch.
appel heeft het probleem eerder deze maand erkend maar zei dat het probleem werd veroorzaakt door de manier waarop de iPhone de signaalsterkte berekent. Het bedrijf heeft beloofd binnenkort een software-fix uit te brengen. Veel critici beschouwden de reactie van Apple als een spin, die maandag werd verergerd door een verwoestend rapport van
Rapporten van de consumentgezegde het ontvangstprobleem is hardwaregerelateerd.Toyota is zwaar gestraft voor zijn slepende reactie op zorgen over de veiligheid van de Prius. Toyota heeft wereldwijd ongeveer 10 miljoen voertuigen teruggeroepen en zijn reputatie is ernstig beschadigd.
"Apple moet dit vuur nu blussen", zei Dr. Larry Barton, een vooraanstaand expert in crisisbeheersing en auteur van Crisisleiderschap nu. “Er moet een militaire reactie komen op deze kwestie. En zo'n urgentie hebben we nog niet gezien."
Dr. Barton zei dat Apple snel een verklaring zou moeten afgeven die ofwel sterk weerlegt Rapporten van de consument‘ testen; of geef het probleem toe en geef details over een soort hardware-oplossing. Zeggen dat de iPhone 4 een probleem heeft met het berekenen van de signaalsterkte, klopt niet, zei Dr. Barton.
"Hun reactie was matig", zei hij. “Het is op het randje van onverantwoordelijkheid geweest. Ze lopen het gevaar het vertrouwen van de klant te beschamen en het merk te schaden, dat oneindig veel waardevoller is dan welk product dan ook.”
Rapporten van de consument is een gerespecteerde publicatie met een lange geschiedenis van onpartijdigheid en eerlijkheid, merkte Dr. Barton op. "Hun advies is serieus." hij zei.
Dr. Barton is een voormalig professor aan Harvard Business School, Penn State, University of Nevada in Las Vegas en Boston College. Van 1995 tot 1999 was hij Vice President Crisis Management bij Motorola.
Crisiscommunicatie-expert Chris Lehane, de 'Master of Disaster', een bijnaam die hij verdiende met het beheren van slechte PR voor de... Clinton White House, zei dat Apple zichzelf in een diep gat heeft gegraven met zijn softwarefix-reactie, wat duidelijk was haastte zich.
"Het is de 'half-brood'-benadering," zei hij. "Apple stond onder enorme druk om te reageren. Ze duwden wat informatie naar buiten die niet echt gebakken was.
Lehane zei dat de verklaring alleen een rode vlag opriep voor organisaties zoals Rapporten van de consument om de kwestie onder de loep te nemen.
"Ze bevonden zich in een gat en ze groeven een dieper gat", zei hij.
Lehane contrasteerde dit met Apple's reactie op de prijsdaling van de originele iPhone in 2007. Geconfronteerd met een terugslag van early adopters, Steve Jobs snel heeft een verontschuldiging gepubliceerd op de website van Apple en een restitutie verleend.
“Je erkent het; je adresseert het; jij gaat ermee om,' zei Lehane. “Apple moet zijn merkimago, zijn kroonjuwelen, koste wat kost beschermen. Apple heeft een enorme consumentenloyaliteit, maar het hangt ervan af of mensen geloven dat het geloofwaardig is."
Om zijn imago te beschermen, zal Apple de iPhone moeten terugroepen, zei prof. Seeger, voorzitter van de afdeling Communicatie aan de Wayne State University in Detroit.
prof. Seeger zei dat Apple een terugroepactie waarschijnlijk zal uitstellen en mogelijk een tijdelijke "patch" zoals gratis bumpers zal uitgeven. Een terugroepactie is echter onvermijdelijk om het merk te beschermen, wat waardevoller is dan de kosten van een terugroepactie, zegt prof. zei Seeger.
"Apple leeft en sterft door zijn reputatie", zei hij. “We betalen een premie voor zijn producten. We verwachten dat ze op een premium niveau werken. Het is heel jammer, maar ze hebben geen andere keuze dan een terugroepactie op te zetten.”
Apple reageerde niet op verzoeken om commentaar.
UPDATE: PR-expert Rene A. Henry, auteur van Communiceren in een crisis, zei ook dat Apple een hardware-terugroepactie zou moeten uitvaardigen. "Ze hebben een probleem en het is niet anders dan Toyota", zei hij vanmorgen telefonisch (te laat om in het originele verhaal op te nemen). "Ze moeten het terugroepen en vervangen als ze hun imago en reputatie willen beschermen."
"Het wordt duur", voegde hij eraan toe: "Ze helpen BP tenminste. Ze houden een deel van de warmte buiten hen.”
