Dit is een gastpost van Mark Hosbein, een potentiële iPad 2-klant. Mark is er niet in geslaagd een iPad 2 te krijgen na een aantal dagen in de rij te hebben gestaan. Hij spreekt de frustratie uit die velen voelen. Zoals we hebben gemeld, Apple blijft lange rijen zien voor de iPad 2 een week na de lanceringsdag. Het stuk van Mark is oorspronkelijk gepubliceerd hier.
Ik ben net terug van de Apple Store in de Short Hills Mall in New Jersey. Ik arriveerde om 5.20 uur in het winkelcentrum om in de rij te wachten op mijn kans om een iPad 2 te kopen. Ik was nummer 27 in de rij. Ik kreeg er geen. De lijn ging naar 81. Mijn vrouw was daar de afgelopen twee dagen geweest en beide dagen was ze buitengesloten. Ze was gisteren nummer 39, zonder geluk.
Voor een gerespecteerd merk riskeert Apple de wil van de klant in de manier waarop ze de lancering van de iPad beheren.
Wanneer u belt, kunnen de winkels u niet vertellen wanneer of hoeveel ze binnen zullen komen. Zelfs de avond ervoor als je belt, kunnen ze je minder dan tien uur later niet vertellen wat ze in de winkel krijgen.
Als het uit Californië komt, moeten ze weten wat er op dat moment komt, maar het bedrijf vertelt hun winkels niet en hun winkels vertellen gewoon mensen die ze niet kennen. Klinkt niet als de activiteiten van een bedrijf dat geavanceerde computerproducten maakt en een van de meest bezochte websites online beheert, toch?
Er zijn verschillende mensen die meerdere dagen in de rij hebben gewacht en nog steeds geen product krijgen. Ik was vanmorgen met 70 boze klanten. Slechts tien mensen kregen iPads - er waren er twintig beschikbaar en de eerste tien mensen - van wie velen eruit zagen als wederverkopers voor eBay of ze naar het buitenland verscheepten - kochten er allemaal twee. Het beleid van Apple, zo werd ons verteld, was om er twee te verkopen. De 70 klanten in de rij vroegen de manager om het beleid niet te volgen, maar hij wilde niet luisteren.
Volgens de berekening van iemand in onze lijn van vandaag, verkoopt Apple 14.000 iPads per dag via hun winkels - in dat tempo ongeveer 3,3 miljoen per jaar. Wat ze niet tellen, zijn de 70 mensen in elke winkel die elke dag gefrustreerd weglopen. Voor hun 700 winkels is dat gelijk aan 49.000 dagen. Ze frustreren vier keer zoveel mensen als ze plezieren. Au!
Als dit een maand aanhoudt - en in dit tempo is dat conservatief - zal dat leiden tot 1,5 miljoen gefrustreerde klanten. Denk daar eens over na, een van de grootste merken ter wereld zal nu meer dan een miljoen mensen hebben die zeggen waarom ze geen fans zijn.
Dit was te voorkomen en beheersbaar als het bedrijf aan de klantervaring dacht. De manager zei dit tegen mij en de andere gefrustreerde klanten "dat is het beleid." Het bedrijf dat computergebruik opnieuw heeft uitgevonden, richt zich nu op beleid. Hmmm.
Hij zei dat "dit bij elke lancering gebeurt." Betekent dit dat ze wisten dat ze al deze kwade wil zouden creëren?
Ik heb zelfs gezegd waarom niet iedereen in de rij een iTunes-cadeaubon van $ 5 geeft. "Meneer, dat kan ik gewoon niet doen", zei hij. Zou $ 350 hebben gekost en het beste geld zijn geweest dat hij uitgaf - maar het was buiten het beleid.
We gaan allemaal een iPad kopen. Mijn vrouw wil het maandag opnieuw proberen. Ik geef op. Ik zal online bestellen. Maar of ik de iPad nu leuk vind of niet, mijn gevoel voor Apple zal nooit hetzelfde zijn. Ze zijn groot, ze volgen het beleid, ze zijn niet gericht op klanten.
Ze maken geweldige producten, maar geen blije klanten. Dat is echt het nieuws van de lancering van de iPad 2. Dat is de hoek die het bedrijf omslaat.
UPDATE: Ik stond eigenlijk in de rij om er een te krijgen voor een schoolveiling, niet voor mezelf. Het is voor een inzamelingsactie deze week. Nog een bewijs van zijn populariteit is het feit dat we denken dat mensen er te veel voor zullen betalen voor liefdadigheid.
Ik ontmoette een aantal geweldige mensen in de rij - Ito, die er al vier dagen was; Ben die drie dagen is geweest, en een stel andere mensen. We begonnen ons eigen nummeringssysteem dat het publiek eerde, dus dat was positief (we vermeden de gekke rush naar de deur toen deze openging). We hadden een goede tijd, zelfs velen van ons liepen weg zonder iPad, maar met hetzelfde bedrag als waarmee we kwamen.
Hoe dan ook, ik waardeer alle feedback - weet zeker dat er veel aan de hand is behalve dat ik een iPad krijg. Een of twee van de mensen begrepen het punt - het ging over het gebrek aan focus van Apple op de klantervaring bij het verkrijgen van het product - en de gevolgen die dit in de loop van de tijd zou kunnen hebben op het merkimago.
Ik heb er online een besteld. Ik heb het tot nu toe zonder gehad, vier tot zes weken extra zal niet zo moeilijk zijn.