Toen de tweelingdochters van Jessa Jones haar iPhone door het toilet spoelden, zette dit een onwaarschijnlijke reeks gebeurtenissen in gang die leidden tot een vete met Apple.
Eerst blies ze haar toilet op om haar telefoon te pakken. Daarna leerde ze zichzelf hoe ze iPhones moest repareren. Uiteindelijk belandde ze in een sudderend gevecht op de officiële ondersteuningsforums van Cupertino.
Jones werd zo goed in het bespieren van kleine moederborden, dat ze een bedrijf begon met de naam iPad Rehab. Om anderen te helpen die geïnteresseerd zijn in het repareren van hun mobiele apparaten, lanceerde ze een YouTube-kanaal als bron voor probleemoplossing en verzamelde ze meer dan 100.000 volgers.
Maar haar probleemoplossing brengt haar vaak in de problemen op het Apple Support Communities-forum, waar beheerders regelmatig haar opmerkingen verwijderen en haar van deelname verbieden.
Ze maakt bijna elke dag nieuwe accounts aan, zegt ze, om vragen te stellen of technische informatie op het forum te delen. De resultaten zijn altijd hetzelfde. Discretie van de kijker wordt aangeraden: je zult het moeilijk vinden om niet boos te worden op Apple.
"Het is wat ik 'ma'ammed' noem," vertelde Jones Cult van Mac. Ze verandert haar stem en legt het als volgt uit: 'Eh, mevrouw, u kunt gewoon in de rij gaan staan voor een nieuwe telefoon of uw mond houden. Er wordt hier niet gepraat... Je mag geen vraag stellen.'”
Apple heeft niet gereageerd op Cult van Mac's schriftelijke verzoeken om commentaar.
'Welkom bij Apple Support'
Cupertino somt een verscheidenheid aan opties op zijn Apple Support Community's-site. Problemen met nieuwere apparaten die nog onder de garantie vallen, kunnen de gebruiker een Genius Bar-afspraak bezorgen bij de dichtstbijzijnde Apple Store of instructies geven over hoe het apparaat naar Apple kan worden opgestuurd voor reparatie.
Als een ouder apparaat problemen heeft, biedt Apple informatie voor een upgradeplan dat buiten de garantie valt, dat korting geeft bij inruil van het oude apparaat.
Maar wat als de eigenaar van een iPhone of iPad een ouder apparaat heeft dat niet kan worden ingeschakeld? Is het onmogelijk om die dierbare foto's terug te halen?
Het Apple Support Communities-forum, dat begonnen in 2011, is een logische plaats om oplossingen voor problemen te zoeken. Van gebarsten schermen en defecte koptelefoonaansluitingen tot lege schermen of defecte batterijen, eigenaren van Apple-apparaten gaan erheen voor onofficiële hulp.
Een paar stamgasten op het forum blijken doorgaans snel te reageren op vragen van gebruikers.
Toen een stel uit Newfoundland in Canada onlangs terugkeerde van zes maanden reizen door Europa, bezochten ze het forum nadat ze hun iPhone in een vijver hadden laten vallen. Het stel hoopte dat iemand op het forum hen zou vertellen hoe ze foto's van een door water beschadigde telefoon kunnen herstellen.
Ze kregen te horen dat ze pech hadden als ze geen back-up van hun gegevens hadden gemaakt.
Gelukkig voor hen verwees een reparatiewerkplaats in Canada hen naar Jessa Jones.
Jessa Jones' 'forumoorlog'
Screenshot: Jessa Jones/YouTube
Als Jones hinderlijk is voor de onbekende beheerder van het forum, ziet ze zichzelf niet als een trol, maar als een goed geïnformeerde reparateur die valse informatie betwist.
Jones heeft een Ph.D. in moleculaire biologie van de Johns Hopkins University en gebruikt een elektronenmicroscoop voor haar werk bij iPad Rehab. De wetenschap heeft haar geconditioneerd om analytisch te bevragen en te redeneren.
Een geest van zelfredzaamheid en haar nieuwsgierigheid of ze haar eigen apparaten kon repareren, leidden uiteindelijk tot dat ze een reparatiebedrijf opende, net buiten Rochester, New York, in het kleine dorp van Honeoye-watervallen.
In 2012 raakte Jones in paniek toen haar dochters haar iPhone in het toilet lieten vallen. Van internet leerde ze hoe ze het toilet van de vloer moest halen. Ze nam een voorhamer naar het toilet om de telefoon op te halen.
Dit, samen met een van haar zonen die op haar iPad stapte en het scherm kraakte, leidde tot een aantal lange nachten aan de eettafel, op zoek naar doe-het-zelfreparaties en tutorials over microsolderen.
"Ik ben een wetenschapper", zegt ze. "Ik heb een kernvaardigheid ontwikkeld om te werken met dingen die erg klein zijn en ik los problemen op waar geen gebruikershandleidingen zijn."
In 2015 opende ze haar iPad-revalidatie winkel. Veel klanten zagen haar als de laatste hoop om oude elektronica te repareren of gegevens van beschadigde apparaten te halen. Velen met iPhones, zei ze, wendden zich eerst tot het Apple-ondersteuningsforum en kwamen weg in de overtuiging dat er niets kon worden gedaan als er niet eerder een back-up van gegevens was gemaakt.
Als iemand Jones een apparaat onder garantie bracht, stuurde ze de klant terug naar Apple. Maar het meeste van wat ze ziet zijn oudere modellen die voorbij de garantieperiode zijn en dit brengt de mogelijkheid van klanten om te profiteren van Apple's upgradeprogramma buiten de garantie niet in gevaar. (De Federal Trade Commission onlangs) waarschuwde bedrijven dat het ongeldig maken van garanties vanwege reparaties door derden in strijd is met de Amerikaanse wet).
Het Apple-ondersteuningsforum leek de enige plaats waar Jones kon vragen naar het beleid van het bedrijf - en ook het idee verdrijven dat foto's waarvan geen back-up is gemaakt, onherstelbaar zijn.
Apple heeft een vinger op de delete-toets
Screenshot: Jessa Jones/YouTube
Jones zegt dat ze er alles aan doet om decorum in haar berichten te brengen en de gebruiksvoorwaarden van het forum te volgen. Maar op haar Youtube kanaal, Jones zal niet graag dwazen lijden. Ze is bot en sarcastisch als ze praat over het Apple-ondersteuningsforum, waarbij ze vaak afleveringen wijdt aan wat leidde tot haar meest recente verwijdering en bounce.
Jones is van mening dat wanneer een bericht wordt verwijderd of een account wordt geblokkeerd, het afkomstig moet zijn van een door Apple ingehuurde moderator. Ze is vasthoudend en wanneer ze verbannen wordt, komt ze terug op het forum met een nieuw account.
De voorbeelden van het verwijderen van haar berichten zijn talrijk en worden tot in de kleinste details opgetekend.
Een video toonde onlangs haar vraag op het forum en de reactie van de moderator.
Jones: "Ik begrijp dat dit een gebruikers-gebruikersforum is, maar ik weet ook dat het door Apple wordt gemodereerd, eigendom is van Apple en onder aan elk online ondersteuningsartikel wordt weergegeven als Apple Support. Mijn vraag is: onder welke omstandigheden accepteert Apple een apparaat dat door een derde partij is gerepareerd, inclusief reparatie van de printplaat, zoals: een swap BUITEN DE GARANTIE, d.w.z. - ik kan nog steeds een scherp geprijsde telefoon kopen als ik mijn telefoon inlever na waterschadegegevens van derden herstellen?
Apple: "We hebben je bericht verwijderd Hoe krijg ik een antwoord van Apple op het Apple-beleid? omdat het tirades of klachten bevatte die niet constructief waren. We begrijpen dat we ervaringen willen delen, maar deze forums zijn bedoeld voor technische vragen die door de community kunnen worden beantwoord.”
Ze hoopt dat Apple haar video's bekijkt.
"Er is een toon en een cultuur die is gevestigd en het is belangrijk om terug te duwen," zei ze. “Waarom zouden we ons hier druk over maken? We hebben het over een enorm bedrijf waar je geen vragen over mag stellen. Dat is eng, vooral als we allemaal deze telefoons gebruiken. We kunnen ons geen leven zonder hen voorstellen.”
Jones is niet de enige technicus die vecht in de forumoorlog.
"Ze wissen alles wat je schrijft", vertelde Tony Heupel, een reparatietechnicus met zijn eigen bedrijf in San Diego, aan: Cult van Mac. "Ik heb talloze dagen, uren, enz. doorgebracht op Apple-forums om andere leden [alleen] te helpen om mijn opmerkingen gewoon te wissen en een oude man zegt dat Apple de enige optie is voor redding."
"Maar ze zullen je niet helpen", zegt Heupel, die iTech iPhone & MacBook Repair runt. "[Ze] zullen je alleen een nieuw apparaat verkopen."
De zaak van de filmrol
Jessa Jones vermoedt dat de camerarol kan worden teruggevonden in ongeveer 95 procent van alle door water beschadigde telefoons. Ze brengt alleen $ 300 in rekening als ze de gegevens voor de klant herstelt.
Zij en anderen blijven verbijsterd waarom Apple informatie zou verwijderen die nuttig is voor iemand als het echtpaar uit Canada dat hun foto's probeert te redden.
Jones was in staat om de door water beschadigde iPhone lang genoeg aan te zetten om de 8.000 foto's van het paar te herstellen. En het moment dat ze hen belde met het goede nieuws werd vastgelegd door een televisieploeg van de Canadian Broadcasting Company.
Als onderdeel van het verhaal ging de CBC-host naar het Apple-forum om te informeren naar het ophalen van foto's van een door water beschadigde telefoon. Net als het paar vertelde het forum de journalist dat hij niets kon doen.