Houd rekening met zaken als gratis verzending, betere voorraad en de mogelijkheid om aankopen te doen van over de hele wereld die u nooit bij uw lokaal winkelcentrum, heeft online winkelen meer manieren geopend om een bevredigende klantervaring te bieden die moeilijk te repliceren is in een fysieke stijl.
Dus hoe slagen online retailers (of de webversies van hun fysieke winkels) erin om de winkelervaring te verbeteren en aan te passen zonder een menselijke component? Ze verzamelen en gebruiken gegevens over u en uw winkelgewoonten, zodat ze weten wat ze moeten verkopen, wat ze ervoor moeten vragen en op welke manier ze het aan u op de markt brengen. Om uw dollars te krijgen, hebben ze die gegevens eerst nodig.
Dit kan privacygevoelige consumenten irriteren dat hier een soort van Orwell-spionage plaatsvindt, dus maak je geen zorgen - je wordt niet uitgebuit. Het is niet Big Brother, maar het is Big Data. Dit is het type dat ze volgen en hoe ze het doen.
1. Webactiviteit
Het is een bekend feit om reizigers te beseffen dat sommige boekingssites hun kosten verhogen bij latere zoekopdrachten naar dezelfde tickets - een beetje prijsopdrijving om mensen te dwingen te kopen. E-retailers zullen dit vaak gebruiken benadering van prijsaanpassing. Bij het bezoeken van een website worden er tracking cookies op uw computer geplaatst; een winkelier zal hiervan kennis nemen en u herkennen als een nieuwe bezoeker. Hierdoor houden ze je navigatie in de gaten: de tijd die je op de site hebt doorgebracht, waar je op hebt geklikt en of je iets hebt gekocht. Apple weet wat je bekijkt en koopt in de Apple Store omdat ze hun bezoekers volgen; en aangezien de eerste indruk telt, wordt deze informatie gebruikt om prijzen aan te passen en te beslissen wat aantrekkelijk is voor consumenten, wat niet en uiteindelijk wat te verkopen.
2. Feedback van klant naar cloud
Dat spraakherkenningsapp op uw Apple Watch of iPhone wordt afgeluisterd. In het belang van Apple stuurt het die informatie naar een cloudgebaseerd platform, waarbij overeenkomsten tussen klanten worden geanalyseerd om zo nauwkeurigere zoekresultaten te bieden. Online retailers werken volgens vergelijkbare principes - geef klanten een plek om beoordelingen te schrijven, enquêtes in te vullen of krijg toegang tot klantenondersteuning via chat, en je geeft ze een stem en stimuleert ze om aan te bieden feedback. Beloon ze met een korting of coupon voor hun volgende bezoek aan de site, en het is een andere manier waarop online bedrijven gegevens gebruiken om beter te meten hoe ze hun producten en diensten kunnen verbeteren.
3. Mobiel gebruik en apps
Retailers zoals Nordstrom de wifi-signalen volgen van klanten die de winkel bezoeken, hun bewegingen in realtime volgen, welke afdelingen ze bezoeken, hoe veel tijd doorbrengen op bepaalde afdelingen of voor bepaalde displays en de kans op een aankoop. Het is niet alleen op sensoren gebaseerde technologie; apps zijn een perfecte manier voor retailers om gegevens over uw smaak en voorkeuren vast te leggen om de juiste producten op de markt te brengen. Het bijhouden van gegevens via de Health-app op uw iPhone helpt appel inzicht krijgen in uw levensstijl en uiteindelijk producten presenteren aan consumenten die het welzijn en de gezondheid verbeteren.
4. Bonussen voor klantenkaarten
Mogelijk hebt u een of enkele klantenkaarten in uw portemonnee of portemonnee van een plaatselijke supermarkt, winkelketen of andere detailhandelaar, die winkels gebruiken om bij te houden hoe u winkelt. Het is een "loyaliteitskaart" voor retailers om bij te houden hoe loyaal u bent aan hun merk en wat u hebt gekocht. EEN klantprofiel is gebouwd op deze demografische gegevens, daarom ontvangt u e-mailcoupons en verkoopaanbiedingen voor de producten die u geneigd bent bij de winkelier te kopen. Zelfs als je het nog steeds niet doet klantenkaart ding, zullen winkels, met name supermarkten, nog steeds gebruik maken van uw bankpas-/creditcardgegevens en betalingsgegevens aggregeren en analyseren om te zien waar u nog meer heeft gewinkeld. Wat koopt u bij de concurrent dat u niet bij ons koopt? Winkeliers en online retailers analyseren deze cijfers zodat ze kunnen begrijpen waarom hun klanten blijven of weggaan.
5. Sociale media
Het ontginnen van consumentengegevens via sociale media gaat verder dan het eenvoudig opzetten van een Facebook-, Twitter- of Google+ pagina en laten zijn. Retailers zijn slim in hoe ze hun Big Data-statistieken om de klantervaring te verbeteren, aangezien sociale media veel kunnen vertellen over de meningen, voorkeuren en antipathieën van klanten. Het geeft hen ook de kans om op een intuïtief niveau met consumenten in contact te komen. Elke keer dat je een bericht becommentarieert of leuk vindt, kunnen retailers beter bepalen wat klanten willen, en of dat kan vertalen in het leveren van een betere winkelervaring, illustreert het dat de winkelier heeft geluisterd en gevolgd door. En wanneer consumenten het gevoel kunnen krijgen dat hun favoriete merk voorop loopt, in staat om voorspellen wat het is wat ze willen, dat betekent terugkerende klanten en een blijvende klant-retailer relatie.