Pateicoties El Jobso iedibinātajai Illumanati līdzīgajai slepenībai, a īsta jebkura Apple atbilde ir tik reta kā varavīksnes medūzas vienradzis.
Pat tādi vienkārši jautājumi kā “vai citiem klientiem ir šī problēma?” izvairīties, izvairīties un novirzīt ad nauseum, tā pirms sešiem mēnešiem mēs izveidojām kolonnu Ask A Genius Anything, lai faniem iegūtu patiesas atbildes par to, kas notiek plkst Apple.
Diemžēl mūsu drosmīgais ģēnijs noliek savu Apple virvi, lai meklētu jaunas karjeras iespējas. Pēdējo sešu mēnešu laikā viņš ir pievērsies visam, sākot ar Apple politiku un beidzot ar aparatūras problēmu novēršanu, kā arī sniedzot padomus par to, kā lūgt ģēniju un vai dzeršana darbā ir nē.
Mēs joprojām meklējam jaunu slepeno ģēniju, lai aizpildītu kurpes (ja jūs interesē, nosūtiet mums e -pastu), bet tikmēr šeit ir mūsu piecas iecienītākās atbildes no Cult of Mac slepenā ģēnija #1:
J: Ko jums * nekad * nedrīkst teikt klientiem?
Darbinieki tiek mācīti neizmantot dažus vārdus, kas var sabojāt zīmola tēlu. Mēs pastāvīgi cīnāmies, lai Apple attēlotu pēc iespējas pozitīvāk, lai mūsu klienti atkal atgrieztos pie mums.
Šeit ir ideja par dažiem norādījumiem, ko saņēmu, mācoties:
- Nekad nesakiet “avārija”, tā vietā sakiet “negaidīti pamest”.
- Jūsu iPhone nav “iesaldēts”, tas “nereaģē”.
- Jūsu MacBook nav avarējis, tas “negaidīti izslēdzās”.
- tā nav “kļūda”, tā ir “programmatūras problēma”.
- Nekad nesakiet “diemžēl”, neizmantojiet kaut ko, lai situāciju attēlotu labākā gaismā, piemēram, “kā izrādās…”
- Tā vietā, lai teiktu, ka iPhone ir “nesaderīgs” ar kaut ko, ko mums vajadzētu teikt, “tas nedarbojas ar…”
J: Vai esat kādreiz strādājis dzērumā?
Darbs dažreiz var būt diezgan saspringts. Reizēm pirms darba vai pusdienu pārtraukumā padzēros. Tas nav slikts veids, kā atpūsties, un lielākajai daļai veikala vadītāju ir vienalga, ja vien jūs vienmēr neesat iereibis.
Dienas laikā vienmēr ir dažas situācijas, kad būtu lieliski paņemt īsu pauzi dzērienā pēc palīdzības sniegšanas īpaši briesmīgam klientam, bet es to nepadara par ieradumu. Pēc dažiem dzērieniem cilvēku iPhone ierīču labošana patiešām nav vieglāka, tāpēc darba āmuriem ir maz priekšrocību. Runājot par to, kas notiek pēc darba, nav nekas neparasts, ka darbinieki un vadītāji satiekas un atmet dažus.
J: Vai varat satikt klientus? Ir kādi padomi, kā izaicināt ģēniju?
Iepazīšanās ar klientiem ir pret Apple politiku. Politika aizsargā gan darbinieku, gan klientu. Esmu redzējis klientus, kuri pastāvīgi ierodas, lai saņemtu “palīdzību” no viena un tā paša darbinieka kuri noteikti ir ieinteresēti, taču tas tikai samazina iespēju, ka darbinieks faktiski turpinās kaut ko.
Ja jūs mīlēja jūsu tehniķis Genius bārā, es iesaku vienkāršu pieeju. Lūdziet karti un, iespējams, norādiet savu numuru vai jautājiet, vai varat saņemt viņu numuru. Nebrīnieties, ja viņi saka, ka nevar ar jums sazināties, bet pasakiet, lai viņi piezvana jums ārpus darba. Neļaujiet nelielai Apple politikai atturēt jūs no jūsu mīlestības sakariem, bet nelieciet viņiem pilnībā pateikt nē, uzrunājot kādu, kamēr viņš ir darbā.
J: Cik daudz jūs saņemat algu, cik stundas strādājat un cik daudz ir nepieciešams nepārtraukti mācīties?
Man maksā apmēram 14 USD stundā. Samaksa ir no 10 USD līdz 20 USD stundā mazumtirdzniecības veikalos atkarībā no pozīcijas, darba laika un veiktspējas. Es strādāju apmēram 30 stundas nedēļā, jo esmu nepilnu slodzi, parasti kautrīgajā pusē, lai es varētu saglabāt nepilna laika statusu. Manas stundas ir atšķirīgas, taču tās vienmēr atbilst manam personīgajam grafikam, jo katrs darbinieks iesniedz savas pieejamības stundas un tiek attiecīgi plānots pēc apstiprināšanas.
Kas attiecas uz apmācību, Apple aktīvi apmāca savu darbaspēku. Mēs esam apmācīti pirms darba uzsākšanas, lai sniegtu izcilus pakalpojumus, un esam apmācīti par jaunām sistēmām, produktiem un programmatūru, tiklīdz tie būs pieejami. Ja jūs vēlaties virzīties uz priekšu, Apple palīdzēs apmācīt jūs būt gatavam jebkurām nākotnes pozīcijām. Es biju pārsteigts par apmācību netehnisko raksturu, kad sāku strādāt Apple. Lielākā daļa apmācību, kuras es saņēmu, bija orientētas uz klientu apkalpošanu un man nepieciešamajām tehniskajām apmācībām darbs bija vai nu iepriekšēja pieredze, vai arī tika iegūts, saskaroties ar problēmām un meklējot risinājums.
J: Kādi ir visizplatītākie meli, ko dzirdat Genius bārā?
Ģēnijiem un ģimenes istabas speciālistiem ir jāizdomā diezgan daudz attaisnojumu, lai paskaidrotu klientiem, kas ir nepareizi ar viņu ierīci. Sliktākais attaisnojums un visbiežāk stāstītie meli Genius bārā ir zināmi jautājumi, kurus sauc par “retiem”.
Es nevaru izturēt, kad Genius pasaka klientam, ka miega/modināšanas pogas nedarbošanās iPhone ierīcē ir reta parādība vai ka akumulators, kam nepieciešams pakalpojums, pirms tas tiek pilnībā izlietots, ir retums. Es nezinu nekādu statistiku par neveiksmju rādītājiem, taču zinu, ka pietiekami daudz risinu šīs “retās” problēmas, lai teiktu, ka tās nav retas.
Tas ir sava veida balti meli, kas pārliecina klientus, ka problēma bija nejauša un ka viņi nākotnē var uzticēties Apple produktiem. Es domāju, ka labāk ir izskaidrot kopējās problēmas kā zināmas problēmas un vienkārši sniegt risinājumu, nevis melot par to. Meli kļūst grūtāk pateikt klientam, ja nomaiņas produktam vai remontētajai ierīcei ir tāda pati problēma.
