„Apple“ bus priversta prisiminti „iPhone 4“ Vartotojų ataskaitos bandymai, įrodantys „Death Grip“ antenos problemą, nėra susiję su programine įranga, o su aparatūra, sako PR ekspertai.
„„ Apple “bus priversta atšaukti šį produktą“, - sakė jis Profesorius Matthew Seegeris, komunikacijos krizėmis ekspertas. „Tai kritiškai svarbu. Prekės ženklo įvaizdis yra svarbiausias dalykas, kurį turi „Apple“. Tai gali būti pražūtinga “.
„CultofMac.com“ susisiekė su krizių komunikacijos ekspertais, įskaitant Chrisas Lehane, buvę Clinton Baltieji rūmai “Nelaimės meistras“, Sutikite:„ iPhone 4 “priėmimo problema pateikia„ Toyota “stiliaus viešųjų ryšių krizę„ Apple “, ir bendrovė turi atsakyti prasmingiau, nei pataisyti programinę įrangą.
„Apple“ šį mėnesį šią problemą pripažino tačiau sakė, kad problemą sukėlė tai, kaip „iPhone“ apskaičiuoja signalo stiprumą. Bendrovė pažadėjo netrukus išleisti programinės įrangos pataisą. Daugelis kritikų „Apple“ atsakymą vertino kaip sukimąsi, kurį pirmadienį papildė pražūtinga ataskaita iš Vartotojų ataskaitossakydamas priėmimo problema yra susijusi su aparatūra.
„Toyota“ buvo griežtai nubausta už tai, kad traukė kojas į susirūpinimą dėl „Prius“ saugumo. „Toyota“ visame pasaulyje atšaukė apie 10 milijonų automobilių, o jos reputacija buvo rimtai pažeista.
„„ Apple “turi užgesinti šį gaisrą dabar“, - sakė jis Daktaras Laris Bartonas, pagrindinis krizių valdymo ekspertas ir autorius Vadovavimas krizei dabar. „Į šį klausimą turi būti panašus karinis atsakas. Ir mes nematėme tokio skubos “.
Daktaras Bartonas sakė, kad „Apple“ turėtų greitai paskelbti pareiškimą, kurį arba griežtai paneigia Vartotojų ataskaitos„Testai; arba pripažinkite problemą ir išsamiai aprašykite kokią nors techninės įrangos pataisą. Sakydamas, kad „iPhone 4“ kyla problemų apskaičiuojant signalo stiprumą, jis nesumažėja, sakė daktaras Bartonas.
„Jų atsakymas buvo silpnas“, - sakė jis. „Tai buvo neatsakinga riba. Jiems gresia pavojus išduoti klientų pasitikėjimą ir pakenkti prekės ženklui, kuris yra be galo vertingesnis už bet kurį produktą “.
Vartotojų ataskaitos yra gerbiamas leidinys, turintis ilgą nešališkumo ir sąžiningumo istoriją, pažymėjo daktaras Bartonas. „Jų patarimas yra rimtas“. jis pasakė.
Dr. Bartonas yra buvęs Harvardo verslo mokyklos, Penn State, Nevados universiteto Las Vegase ir Bostono koledžo profesorius. 1995–1999 m. Jis buvo „Motorola“ krizių valdymo viceprezidentas.
Krizių komunikacijos ekspertas Chrisas Lehane'as, „nelaimės meistras“, slapyvardis uždirbo valdydamas blogą viešąjį ryšį Clintono Baltuosiuose rūmuose, „Apple“ įsigilino į gilią duobę, reaguodama į programinę įrangą puolė.
„Tai„ puskepalo “metodas“,-sakė jis. „„ Apple “turėjo didžiulį spaudimą reaguoti. Jie išstūmė tam tikrą informaciją, kuri nebuvo iškepta “.
Lehane sakė, kad pareiškimas iškėlė tik raudoną vėliavą tokioms organizacijoms Vartotojų ataskaitos atidžiau pažvelgti į problemą.
„Jie atsidūrė skylėje ir iškasė gilesnę duobę“, - sakė jis.
Lehane tai prieštaravo „Apple“ atsakui į pradinio „iPhone“ kainų kritimą dar 2007 m. Steve'as Jobsas, susidūręs su ankstyvųjų naudotojų reakcija, greitai „Apple“ svetainėje paskelbė atsiprašymą ir grąžino pinigus.
„Jūs tai pripažįstate; jūs kreipiatės į tai; tu susitvarkysi “, - sakė Lehane. „„ Apple “privalo bet kokia kaina apsaugoti savo prekės ženklo įvaizdį, karūną. „Apple“ turi didžiulį vartotojų lojalumą, tačiau tai priklauso nuo to, ar žmonės mano, kad tai patikima “.
Kad apsaugotų savo įvaizdį, „Apple“ turės priminti „iPhone“, sakė prof. Seegeris, kuris yra Detroito Wayne valstijos universiteto Komunikacijos katedros pirmininkas.
Prof. Seegeris sakė, kad „Apple“ greičiausiai atidės atšaukimą ir gali išleisti laikiną „pataisą“, pvz., Nemokamus buferius. Tačiau atšaukimas yra neišvengiamas siekiant apsaugoti prekės ženklą, kuris yra vertingesnis už atšaukimo kainą, prof. Seegeris sakė.
„„ Apple “gyvena ir miršta dėl savo reputacijos“, - sakė jis. „Mes mokame priemoką už jos gaminius. Tikimės, kad jie veiks aukščiausiu lygiu. Labai gaila, bet jiems neliks nieko kito, kaip tik atšaukti “.
„Apple“ neatsakė į prašymus pakomentuoti.
ATNAUJINTI: PR ekspertas Rene A. Henris, knygos autorius Bendravimas krizės metu, taip pat sakė, kad „Apple“ turėtų atšaukti aparatinę įrangą. „Jie turi problemų ir niekuo nesiskiria nuo„ Toyota “, - sakė jis šį rytą telefonu (per vėlu įtraukti į pradinę istoriją). „Jie turi tai prisiminti ir pakeisti, jei nori apsaugoti savo įvaizdį ir reputaciją“.
„Tai bus brangu“, - pridūrė jis: „Bent jau jie padeda BP. Jie sulaiko dalį šilumos “.