이것은 잠재적인 iPad 2 고객인 Mark Hosbein의 게스트 게시물입니다. Mark는 며칠 동안 줄을 서서 기다린 끝에 iPad 2를 받지 못했습니다. 그는 많은 사람들이 느끼는 좌절감을 표현합니다. 우리가 보고한 바와 같이, Apple은 iPad 2에 대한 긴 줄이 계속 표시됩니다. 출시 일주일 후. Mark의 작품은 원래 출판되었습니다. 여기.
뉴저지 쇼트 힐스 몰에 있는 애플 스토어에서 방금 돌아왔습니다. 나는 오전 5시 20분에 쇼핑몰에 도착해 아이패드 2를 살 기회를 기다리기 위해 줄을 섰다. 나는 줄 27번이었다. 나는 하나를 얻지 못했다. 라인은 81번으로 갔습니다. 제 아내는 지난 이틀 동안 그곳에 있었고 이틀 모두 외출이 금지되어 있었습니다. 그녀는 어제 39번이었고 운이 없었습니다.
존경받는 브랜드를 위해 Apple은 iPad 출시를 관리하는 방식에서 고객의 의지를 위험에 빠뜨리고 있습니다.
전화를 하면 매장에서는 언제, 몇 명이 들어올지 알려줄 수 없습니다. 당신이 전화하기 전날 밤에도 그들은 10시간이 채 지나지 않아 상점에서 무엇을 얻었는지 말할 수 없습니다.
캘리포니아에서 온 것이라면 그 시점에 무엇이 오는지 알아야 하지만 회사는 매장에 대해 말하지 않고 매장은 단순히 사람들에게 모르는 사람에게만 말하고 있습니다. 정교한 컴퓨터 제품을 만들고 온라인에서 가장 트래픽이 많은 웹사이트 중 하나를 운영하는 회사의 운영처럼 들리지 않습니까?
여러 날 줄을 서서 기다려도 상품을 받지 못하는 사람들이 많다. 나는 오늘 아침에 70명의 화난 고객들과 함께 있었다. 10명만이 iPad를 구입했습니다. 20대가 있었고 처음 10명은 eBay의 리셀러처럼 보이거나 해외 배송을 위해 모두 2개를 샀습니다. Apple의 정책은 두 개를 판매하는 것이었습니다. 줄을 서 있는 70명의 고객은 매니저에게 정책을 따르지 말라고 요청했지만 듣지 않았습니다.
오늘날 우리 라인의 누군가를 계산하면 Apple은 매장을 통해 하루에 14,000개의 iPad를 판매합니다. 이 비율은 연간 약 330만 개입니다. 그들이 계산하지 않는 것은 매일 각 가게에서 좌절하며 걸어가는 70명의 사람들입니다. 700개 매장의 경우 49,000일입니다. 기뻐하는 사람보다 실망시키는 사람이 네 배나 많다. 아야!
이것이 한 달 동안 계속된다면 – 그리고 이 보수적인 속도로 – 150만 명의 고객이 좌절하게 될 것입니다. 생각해 보세요. 세계에서 가장 위대한 브랜드 중 하나가 이제 백만 명이 넘는 사람들이 자신이 팬이 아닌 이유를 말할 것입니다.
이는 회사가 고객 경험을 생각한다면 예방하고 관리할 수 있습니다. 매니저는 나와 다른 실망한 고객들에게 "그게 정책"이라고 말했다. 컴퓨팅을 재창조한 회사는 이제 정책에 집중합니다. 흠.
그는 "이것은 출시될 때마다 발생합니다."라고 말했습니다. 그렇다면 그들이 이 모든 악의를 만들 것이라는 사실을 알고 있다는 뜻입니까?
나는 심지어 줄에 있는 모든 사람에게 5달러의 아이튠즈 기프트 카드를 주지 않는 이유를 말했습니다. “선생님, 저는 그냥 갈 수 없습니다.”라고 그는 말했습니다. 350달러의 비용이 들었을 것이고 그가 쓴 최고의 돈이 되었을 것입니다. 그러나 그것은 정책 밖이었습니다.
우리 모두 아이패드를 사러 갑니다. 아내는 월요일에 다시 시도하고 싶어합니다. 나는 포기하고 있다. 온라인으로 주문하겠습니다. 하지만 아이패드를 받았을 때 내가 좋든 싫든 간에, 애플에 대한 나의 감정은 결코 예전 같지 않을 것이다. 그들은 크고 정책을 따르며 고객에게 초점을 맞추지 않습니다.
그들은 훌륭한 제품을 만들지만 행복한 고객은 아닙니다. 바로 아이패드 2 출시 소식입니다. 그것이 회사가 돌고 있는 코너입니다.
업데이트: 사실 저는 제가 아닌 학교 경매를 위해 줄을 서 있었습니다. 이번주 모금행사입니다. 그것의 인기에 대한 또 다른 증거는 사람들이 자선을 위해 그것을 과도하게 지불할 것이라고 생각한다는 사실입니다.
나는 줄을 서서 4일 동안 그곳에 있었던 Ito와 같은 훌륭한 사람들을 만났습니다. 사흘 동안 있었던 벤과 다른 사람들. 우리는 군중이 존경하는 자체 번호 매기기 시스템을 시작했기 때문에 긍정적이었습니다(문이 열렸을 때 미친 듯이 달려드는 것을 피했습니다). 우리는 즐거운 시간을 보냈습니다. 우리 중 많은 사람들이 iPad 없이 떠났지만 우리가 나타났던 것과 같은 양의 돈을 가지고 떠났습니다.
어쨌든, 모든 피드백에 감사드립니다. iPad를 구입하는 것 외에도 많은 일이 일어나고 있다는 것을 확실히 알고 있습니다. 사람들 중 한두 명이 요점을 이해했습니다. Apple이 제품을 구입하는 고객 경험에 초점을 맞추지 못한 것과 시간이 지남에 따라 브랜드 이미지에 미칠 수 있는 결과에 대한 것이었습니다.
온라인으로 하나 주문했습니다. 나는 지금까지 하나 없이 관리해 왔으며 추가 4-6주는 그렇게 어렵지 않을 것입니다.
