Appleは次のiPhone4をリコールすることを余儀なくされます 消費者レポート 「デスグリップ」アンテナの問題を証明するテストはソフトウェアに関連するものではなく、ハードウェアの欠陥であるとPRの専門家は述べています。
「アップルはこの製品のリコールを強制されます」と述べた マシューシーガー教授、危機的コミュニケーションの専門家。 「それは非常に重要です。 ブランドイメージはAppleが持っている最も重要なものです。 これは潜在的に壊滅的です。」
CultofMac.comから連絡を受けた危機コミュニケーションの専門家。 クリス・レヘイン、元クリントンホワイトハウス「災害のマスター、」同意します。iPhone4の受信の問題は、AppleにとってトヨタスタイルのPR危機を示しており、同社はソフトウェアパッチよりも意味のある修正で対応する必要があります。
アップル 今月初めに問題を認めた しかし、問題はiPhoneが信号強度を計算する方法が原因であると述べた。 同社はまもなくソフトウェア修正を発行することを約束しました。 多くの批評家はAppleの反応をスピンと見なし、月曜日に 消費者レポート言って 受信の問題はハードウェアに関連しています.
トヨタはプリウスの安全性への懸念に対する足を引っ張る反応で厳しく罰せられました。 トヨタは世界中で約1,000万台の車両をリコールし、その評判は深刻な打撃を受けています。
「アップルは今、この火を消す必要があります」と言った ラリー・バートン博士、危機管理の第一人者であり、 今危機のリーダーシップ. 「この問題には軍隊のような対応が必要です。 そして、私たちはこの種の緊急性を見たことがありません。」
バートン博士は、アップルはどちらかが強く反論する声明を迅速に発行する必要があると述べた 消費者レポート‘テスト; または、問題を認めて、ある種のハードウェア修正について詳しく説明します。 バートン博士によると、iPhone 4に信号強度の計算に問題があると言っても、それをカットすることはできません。
「彼らの反応は鈍いものでした」と彼は言いました。 「それは無責任な境界線でした。 彼らは顧客の信頼を裏切り、ブランドを傷つける危険にさらされています。ブランドはどの製品よりも無限に価値があります。」
消費者レポート バートン博士は、公平で公正であるという長い歴史を持つ、尊敬されている出版物であると述べました。 「彼らの助言は深刻なものです。」 彼は言った。
バートン博士は、ペンシルベニア州立ハーバードビジネススクール、ネバダ大学ラスベガス校、ボストン大学の元教授です。 彼は1995年から1999年までモトローラの危機管理担当副社長でした。
危機コミュニケーションの専門家である「災害のマスター」であるクリス・レヘインは、 クリントンホワイトハウスは、アップルがそのソフトウェア修正応答で深い穴に自分自身を掘ったと言いました、それは明らかにでした 急いだ。
「それは「ハーフローフ」アプローチです」と彼は言いました。 「Appleは対応するという大きなプレッシャーにさらされていました。 彼らは実際には焼き上げられていないいくつかの情報を押し出しました。」
Lehane氏は、この声明は、 消費者レポート 問題を詳しく見てみましょう。
「彼らは自分たちが穴の中にいることに気づき、より深い穴を掘った」と彼は言った。
Lehaneは、これを2007年の元のiPhoneの値下げに対するAppleの対応と対比させました。 アーリーアダプターからの反発に直面して、スティーブジョブズはすぐに Appleのウェブサイトに謝罪を公開しました と払い戻しを発行しました。
「あなたはそれを認めます。 あなたはそれに対処します。 あなたはそれに対処します」とLehaneは言いました。 「アップルは、ブランドイメージ、戴冠宝器を絶対に保護しなければなりません。 Appleは消費者の忠誠心が非常に高いですが、それは人々がそれが信頼できると信じているかどうかにかかっています。」
そのイメージを保護するために、AppleはiPhoneを思い出さなければならないだろうと教授は言った。 デトロイトのウェイン州立大学のコミュニケーション学部の議長であるSeeger。
教授 シーガー氏によると、アップルはリコールを遅らせる可能性が高く、無料のバンパーなどの一時的な「パッチ」を発行する可能性があるという。 ただし、ブランドを保護するためにリコールは避けられません。これは、リコールのコストよりも価値があります、教授。 シーガーは言った。
「アップルはその評判によって生きたり死んだりします」と彼は言いました。 「当社はその製品に割増料金を支払っています。 プレミアムレベルでの運用を期待しています。 非常に残念ですが、リコールを行うしかないのです。」
Appleはコメントの要求に応じなかった。
アップデート： PRエキスパートのルネA。 ヘンリー、著者 危機的状況でのコミュニケーション、また、Appleはハードウェアのリコールを発行する必要があると述べた。 「彼らは問題を抱えており、それはトヨタと何ら変わりはない」と彼は今朝電話で言った（元の話に含めるには遅すぎる）。 「彼らは自分たちのイメージと評判を守りたいのなら、それを思い出して取り替えなければなりません。」
「それは高くつくでしょう」と彼は付け加えました。「少なくとも彼らはBPを助けています。 彼らは熱の一部を彼らから遠ざけています。」